Общепринятые правила ведения делового телефонного разговора

Телефонные разговоры занимают значительное место в дело­вой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколь­ко деловых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его веде­ния или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встречах, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как неждан­ный гость, он может отвлечь от основной работы, стать полноправ­ным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени. Отвечая на звонок, мы открываем настежь двери собственного дома, позволяя входить непрошеному гостю. Неудивительно, что при та­кой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причи­ной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», — так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!»

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важ­нее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увле­чение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибе­гать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных раз­говоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда мож­но звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Следует научиться прогнозировать, кто и когда может скорее всего позвонить, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. В на­чале рабочего дня на листе бумаги записываются фамилии и но­мера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. За­тем начинается обзвон по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, набирается следующий. «Прозвонив» весь список один раз, возвращаются к тем номерам, которые были заняты, а затем выполняется другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь делается попытка пройтись по списку сверху до­низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну­тыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую раз­грузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозво­ниться. Такая методика дает возможность держать в поле зрения предстоящие звонки и сохранять в оперативной памяти основные образные речевые обороты, способствующие установлению рече­вого контакта. Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, по­этому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора про­звучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использо­вать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть те­лефонный справочник своей организации для внутреннего пользо­вания, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоян­но приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На сто­ле должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро най­ти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п. Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Сле­дует иметь тщательно продуманный перечень главных и второсте­пенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенно­му образцу, имеет свою структуру. Композиция разговора по те­лефону включает в себя следующие основные элементы:

1. Взаимные представления (20 + 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40+5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100+15 секунд).

4. Заключительное слово (20 + 5 секунд).

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, соверша­ется небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен за­канчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти под­ходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, вниматель­но слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не гру­бить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей ре­чью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и вся­кие неформальные обращения (душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им. Основные требования, предъявляемые к говорящему по теле­фону, формулируются следующим образом: лаконичность, логич­ность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ве­дения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диало­га — вам звонят, вы звоните.

Дата добавления: 2014-10-31