Беседа с посетителями

Беседа с посетителями (сотрудниками, представителями каких-либо других организаций, просителями и т.д.) требует прежде всего точного формулирования вопроса для обсуждения, выделения сути предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. В подобной беседе чрезвычайно важно внимательно выслушать собеседника, вместе с ним добиться четкой формулировки вопросов. Обязательны также конкретные формулировки высказываний принимающего лица, которые позволят посетителю правильно понять ответ.

Даже если руководитель не имеет возможности решить проблему, он может расположить к себе собеседника, внимательно слушая его, заинтересованно задавая вопросы, демонстрируя уважение и желание оказать содействие.

Специфической разновидностью деловой беседы являются переговоры. Они различаются по цели, которую ставят перед собой их участники. Традиционно выделяются следующие виды переговоров:

· о координации совместных действий;

· об изменениях в договоре;

· о заключении соглашения или продлении действующих договоренностей;

· о выполнении соглашений и снятии конфликтных моментов;

· о привлечении внимания общественности к обсуждаемым вопросам.

Подготовка к переговорам связана со сбором информации, планированием самого процесса переговоров, подбором оптимальных формулировок. Для выработки оптимальной модели процесса переговоров необходимо знать их основные структурные элементы:

1) приветствие участников, представление сторон друг другу;

2) изложение проблем и целей переговоров;

3) диалог участников, связанный с уточнением, обсуждением и согласованием позиций;

4) принятие решений;

5) подведение итогов.

В деловых переговорах нередко используются тактические приемы, связанные с традиционными уловками, характерными для спора. Назовем некоторые из них:

1) «уход» от темы или употребление высказываний, только косвенно связанных с рассматриваемым вопросом (или не связанных с ним вообще);

2) выжидание, при котором участники стараются сначала выслушать мнение оппонента и лишь потом формулировать собственную позицию;

3) выражение согласия с уже высказанным мнением партнера, иногда с использованием приема «да, но…»;

4) медленное раскрытие собственной позиции с целью затянуть переговоры или получить больше информации от другой стороны;

5) пакетирование, т. е. обсуждение не отдельных вопросов, а целого комплекса обсуждаемых проблем;

6) разделение проблемы на отдельные составляющие;

7) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;

8) выдвижение требований в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены, что может вынудить коммуникантов пойти на уступки.

Следует иметь в виду, что при переговорах могут использоваться также манипулятивные приемы (см. п. 11.2, 11.3) или приемы, граничащие с манипулятивными: искажение используемой информации, искажение позиции оппонента, давление на оппонента (предупреждение о возможных неприятных последствиях; указание на возможность прерывания переговоров; указание на возможность переговоров другими партнерами; выдвижение неприемлемых требований; предъявление ультиматума). Эти приемы необходимо уметь во время распознавать и противодействовать им.

Важное место в деловом общении занимают разговоры по телефону. Деловая беседа по телефону имеет свою структуру и представлена следующими элементами:

1) представление;

2) введение собеседника в курс дела;

3) обсуждение ситуации (на этом этапе необходимо иметь продуманный заранее перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа, которые желательно сформулировать письменно в виде тезисов);

4) завершение разговора.

Как и в личной беседе, в разговоре по телефону очень важно, какие слова прозвучат в начале разговора и в конце, каким тоном они будут произнесены, поскольку от этого в значительной степени зависит общее впечатление о собеседнике и, в конечном счете, успешность разговора.

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: лаконичность, логичность, отсутствие повторов, дружелюбный тон, хорошая дикция, нормальный темп речи и средняя громкость голоса.

Дата добавления: 2014-10-31