Занятие №15

Заполните таблицу

Продолжаем разбирать конфликтные ситуации.

Тип гостя	Ключевые слова, проявления, фразы	Как снять напряжение такого Гостя?
	- - -
	- - -
	- - -
	- - -
	- - -
	- - -
	- - -
	- - -
	- - -

Тренинг «Шаг №6 Расчет и прощание с Гостем»

Цель тренинга: отработать навык эффективной работы с гостем на этапе расчета и прощания с гостем.

Шаг № 6. Расчет и прощание с Гостем

v Рассчитывай гостя только по просьбе. Исключение: расчёт гостя перед закрытием заведения. В таком случае извинитесь за то, что гость не может посидеть у вас ещё и обязательно пригласите прийти в следующий раз.

v Счёт подавай тому из гостей, кто его просил (или положи его на середину стола).

v Принеси пречек сразу после того, как Гость попросил счет. Пречек выносится в специальной папке для счетов и оставляется на столе.

v Не нужно стоять возле стола и ждать пока Гость положит деньги в папку, если Гость не спешит. Подойди спустя две-три минуты и спросите: «Можно забрать счет?»

v Отнеси папку с деньгами кассиру (бармену) для оплаты счета, получения сдачи и фискального чека. Кроме наличных денег Гость может расплатиться с помощью банковской карты VISA, Maestro, MasterCard, American Express. Попросите Гостя с картой подойти к кассиру и расписаться на чеке в подтверждение платежа.

v Принеси Гостю сдачу и фискальный чек в течение 3 минут, не более. Вынос фискального чека Гостю – обязательное условие, даже если сдачи после оплаты заказа нет. Проверь «погашен» ли фискальный чек кассиром и при необходимости надорви («погаси») фискальный чек самостоятельно

v Если гость рассчитался – не значит, что он уходит, поэтому продолжаем обслуживать. Проговариваем, что гость может позвать вас в любой момент.

v Когда Гости поднялись из-за стола и собрались уходить, официант должен улыбнуться Гостям, сказать «До свидания, приходите к нам еще!» ("Как Вы провели время у нас?(пауза) Мы рады, что вам у нас понравилось. До свидания"; "Надеюсь вам понравилось обслуживание (пауза) Как мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще."; "Как вам наши блюда?(пауза) Как я рада, что вам понравилось у нас")

v проводи его до выхода из зала (при отсутствии такой возможности не поворачивайся спиной к уходящим гостям и проводи их взглядом)

v не в коем случае не начинай сервировать стол в присутствии гостей. (Следует дождаться их ухода, и лишь потом возвращать стол в правильный вид)

v Если официант встречает по пути уходящего Гостя, даже если этого Гостя обслуживал другой официант, в любом случае, необходимо попрощаться с Гостем и предложить ему придти еще раз.

Ваши действия, если Гости, сидящие за одним столом, попросили разные счета?

· Завести новые столы,

· попросить менеджера сделать перенос блюд.

Как вы считаете, почему необходимо приносить фискальный чек и сдачу?

Фискальный чек является официальным документом, который подтверждает оплату Гостем счета. Отсутствие фискального чека является обманом Гостя и влечет за собой административную и уголовную ответственность.

Чаевые - это то, что остаётся на столе после Гостя, когда он уйдёт. Если гость вам сказал спасибо в момент расплаты - это не значит, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стоп, и возникают проблемы - вы считаетесь виновным в нарушении кассовой операции, что может повлечь даже уголовную ответственность.

Возможные варианты прощания с Гостем:

· «Мне было приятно Вас обслуживать»

· «надеюсь, Вам у нас понравилось»

· «Приходите к нам еще»

· «До свидания»

· «Всего доброго, удачного дня»

· «Ждем Вас завтра»

!!! При прощании с гостем не теряйте контакт глаз, улыбайтесь. Если вы улыбаетесь уходящим гостям, они улыбаются в ответ и т.о люди на улице видят счастливых, улыбающихся людей, выходящих из нашего заведения. И входящие люди заранее настроены, что им у нас будет хорошо.

Домашнее задание:

Дата добавления: 2014-10-31