КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Занятие № 14
Тренинг: этап работы с возражениями: «Психологические типы гостей» Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации Задачи: 1. Разобрать типы гостей и свое поведение как официанта при работе с такими гостями 2. Изучить нейтрализующие ответы на вопросы и фразы гостей определенного типа 3. Проиграть сложные ситуации на практике. Характеристики сложных гостей: Демонстративно-значительный гость. Он считает себя настолько значительным, что даже не догадывается о том, что производит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть "бригадира", как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног. — Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб. Варианты ответов: — Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту. — Будете шуметь — вызовем милицию. Гость "свой в доску". Этакий добрый малый, веселый, шебутной, со всеми на "ты", независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — способ существовать с выгодой. — Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было! Варианты ответов: — Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь. — Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.
Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас будут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслужить и жадного гостя следует по всем правилам. — Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая? Варианты ответов: — Это сибас, он подается без костей. — Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка. — Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.
Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить. — Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все равно придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить. Варианты ответов: — Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа. — Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал? — Мы старались.
Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресторане также всегда и все помнят. — Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сегодня практически кремировали. Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим. — А что же вы не напомнили?
Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным "господином", он позволяет себе не сдерживать эмоции и не выбирать выражения. К официантам обращается как к собственным провинившимся подчиненным. — Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, голубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо. Варианты ответов: — Извините, пожалуйста. — Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли. —...(официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).
Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все видел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие заказы и оставляет нормальные чаевые. — От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка. Варианты ответов: — Все нормально, шеф на месте. — Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте. — Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.
Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню. — Я даже не знаю... Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов: — Что вам нравится больше всего? — Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?
Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д. — Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами! Варианты ответов: — Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать? — Я ж на работе!
Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гастрономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресторанному бизнесу. — Да, я вижу, что тут написано: "Форель Бель-Меньер". Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим? Варианты ответов: — И тем, и другим, как положено. — Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то предпочтения, я их могу передать на кухню.
Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и успел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторанном деле. — Мы не заказывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из заказа, даже если вы уже закрыли счет. Варианты ответов: — Это невозможно, раз счет уже закрыт. —Вы можете взять его с собой. —Может быть, заменить другим?
Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его сопровождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше. — Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов: - Так что вы желаете? Давайте каждый сделает заказ за себя.
Таким образом: Гость может быть разным Гость должен быть читаем для официанта Официант должен подстраивать свои фразы и поведение в зависимости от типа гостя - так будет легче удовлетворить потребности гостя, произвести хорошее впечатление на гостя, разрешить конфликтную ситуацию.
Домашнее задание: 1. Поставьте себе цель, определить к какому типу относится Гость, и в конце смены расскажи: гости, каких типов были сегодня.
Дата добавления: 2014-10-31; Просмотров: 996; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |