Среда, 10 августа, 16.00

– Коллеги, – обратилась к присутствующим Ольга. В кабинете директора помимо нее находились: сам владелец кабинета, Инга Валерьевна, Евгений и Максим, – я знаю, каким образом мы можем решить стоящую перед нами задачу – качество сервиса оказываемых услуг в новых магазинах.

Инга Валерьевна ухмыльнулась, мужчины своих эмоций не показали, лишь Семен Николаевич кивнул, мол, рассказывай.

– Естественно, это потребует совместных усилий всех находящихся здесь, и это будет не очень легко, – продолжила Ольга.

– Оля, переходи к сути, а там решим, сложно это или нет, – заерзал на стуле Евгений.

– Хорошо. Суть можно выразить в трех словах: стандарты, скрипты и специалисты. Сейчас поясню каждый пункт. Стандартизация процесса продаж позволит нам обходиться более дешевым персоналом. Благодаря строгим пошаговым алгоритмам действий – скриптам, обслуживать клиентов в торговых залах смогут сотрудники с низкой квалификацией, лишь бы знали стандарты и следовали им. Дополнительным плюсом для нас послужит возможность высвободить профессионалов для более специфичной либо не поддающейся стандартизации деятельности – например, консультированию клиентов по конфигурированию серверов. Также самые опытные наши продавцы будут выступать в роли супервайзеров, контролировать и обучать менее опытных прямо на рабочем месте.

– Оля, а почему ты решила, что стандарты позволят поднять наш уровень сервиса? – не скрывая своего сомнения, спросила Инга Валерьевна.

– Потому что сейчас у нас очень много новых ребят работают продавцами. Уровень подготовки у всех разный, и из‑за этого соответственно качество сервиса тоже. Мы должны дать им простые понятные инструкции, как стоит поступать в различных случаях, как рекомендовать наши решения и какие продукты хорошо дополняют друг друга. Нет необходимости забивать им голову спецификацией всей имеющейся у нас в продаже техники, тем более что ассортиментный ряд постоянно обновляется. Мы будем контролировать актуальность стандартов и содержание стандартов, регулярно их обновлять в соответствии с изменением покупательского поведения и товарного ряда.

– С этим пунктом я согласен, – сказал Семен Николаевич, – но нам сначала следует навести порядок в процессе продаж, а только потом систематизировать и стандартизировать его. А то в итоге мы получим систематизированный и стандартизированный хаос.

– Задача мне ясна, я распишу процесс пошагово и покажу его вам, – не стал спорить с директором внезапно покрасневший Евгений.

– Молодец, ты все правильно понял. Только покажешь его не мне, а Ольге. С ней доработаешь процесс допродаж и получения обратной связи от клиентов после покупки. Также проработай с Ингой Валерьевной программу мотивации продавцов по следованию стандартам и систему оценки знаний.

...

…ЕДИНСТВЕННОЕ, ЧТО ВОЛНУЕТ КЛИЕНТА – КТО И КАК ЕГО ОБСЛУЖИВАЕТ…

– Для того чтобы стандарты работы приносили нашей организации только пользу, к их написанию стоит подходить очень серьезно, тщательно отслеживать процесс внедрения и, главное, оценивать эффективность. Я думаю, что будет целесообразно к написанию и внедрению стандартов привлечь внешних консультантов. Благодаря их опыту мы сможем избежать ошибок и максимально эффективно решить эту задачу, – сказала Ольга.

– Вместо того чтобы платить консультантам и тратить время на стандарты, не проще ли нам просто разместить на эту сумму рекламу в местных журналах, допустим, интересное интервью с Семеном Николаевичем? Потенциальные клиенты заинтересуются и придут к нам покупать, – Инга Валерьевна продолжала противиться идее стандартизации.

– Я думаю, что большинству покупателей безразлично, кто в нашей компании директор, кто главный бухгалтер, а кто начальник отдела кадров. Единственное, что волнует клиента – кто и как его обслуживает. Я уверена, что лицо компании всегда находится на самом краю организации в точке контакта с покупателем. И вся работа с кадрами должна быть направлена на то, чтобы в этой точке был показан лучший результат, чтобы клиент остался доволен. А довольный клиент – это самая лучшая реклама, – возразила ей Оля.

– Хорошо, тогда не интервью, а информационные модули в газетах с рекламой наших специальных предложений? Или с купонами на скидку? Ведь реклама позволит нам сразу привлечь больше клиентов, это будет эффективнее, чем ждать, пока довольные клиенты начнут рекомендовать нашу компанию из‑за отличного качества сервиса.

– Это тот случай, когда количество клиентов не перерастет в качество их обслуживания. Сейчас чем больше клиентов мы завлечем в магазин, тем большее количество их останется недовольно качеством нашего сервиса. Тем больше проблем у нас будет в итоге.

– Инга Валерьевна, нам действительно стоит написать стандарты обслуживания наших клиентов и разработать скрипты процесса продаж. Даже больше, не просто процесса продаж, но и процессов постановки на учет товаров, логистики. Я думаю, что все процессы в организации должны быть стандартизированы, тогда мы сможем преодолеть болезнь роста организации и будем застрахованы от кадровых утечек обслуживающего персонала, – внезапно поддержал Ольгу Максим.

– Да, Макс, ты прав, нам необходимы стандарты, – включился в спор Семен Николаевич. – Ольга, твое предложение правильное – будем разрабатывать их в рабочих группах. Инга Валерьевна, вы назначаетесь ответственной за организацию процесса разработки стандартов. Прежде всего начнем со стандарта по процессу продаж, здесь вы должны помочь Евгению. Ольга, а ты найди подходящего консультанта с необходимым нам опытом. Как черновой вариант документов будет готов, обсудим и возьмем их за основу для стандартизации оставшихся процессов. Буду ждать от вас предварительный вариант к концу августа. Совещание закончено, всем спасибо!

Дата добавления: 2014-11-25