Поняття, мета й основні складові концепції Загального управління якістю (TQM)

Тема 6: Управління якістю на базі концепції TQM.

Вимірювання та поточний контроль в системі управління якістю.

Вимірювання і поточний контроль показників системи вимагають від вищого керівництва забезпечення використання ефективних та дієвих методів виявлення ділянок для поліпшення показників системи якості.

Прикладами таких методів можуть бути:

1) вивчення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін;

2) проведення внутрішніх аудитів;

3) вимірювання фінансових показників;

4) самооцінювання.

Підставою для вимірювання та моніторингу задоволеності замовників служить аналізування пов’язаної із замовниками інформації, збирання якої може бути активним і пасивним. Приклади інформації:

– дані опитувань замовників та користувачів;

– інформація за зворотним зв’язком про різні аспекти продукції;

– вимоги замовників і контрактна інформація;

– потреби ринку;

– дані стосовно надання послуг;

– інформація, пов’язана з конкуренцією.

Для оцінювання сильних та слабких місць системи управління якістю керівництво має забезпечити встановлення ефективного процесу внутрішнього аудиту. Внутрішній аудит – це незалежний засіб одержання об’єктивного доказу виконання встановлених вимог, оскільки він дає змогу оцінювати ефективність діяльності організації.

Організація має проводити внутрішні аудити у заплановані інтервали часу для встановлення:

1) чи відповідає система управління якістю запланованим заходам, вимогам державного стандарту ISO 9001-2001 та вимогам до системи управління якістю, установленим організацією;

2) чи ефективно вона впроваджена та підтримується.

Керівництво зобов’язане передбачати можливість установлення та впровадження самооцінювання.

Самооцінювання – це ретельне оцінювання, звичайно, здійснюване власним керівництвом організації, у результаті якого отримують судження чи твердження про ефективність діяльності організації та досконалість системи управління якістю. Самооцінювання полягає у всебічному та систематичному аналізуванні видів та результатів діяльності організації з погляду систем управління якістю або моделей досконалості. Воно може сприяти виявленню в межах організації сфер, які потребують поліпшення, та визначенню пріоритетів.

Концепція загального управління якістю (Total Quality Management, TQM) – це сукупність принципів, методів, засобів та форм управління якістю з метою підвищення ефективності і конкурентоспроможності підприємства.

Концепція загального управління якістю – концепція, що передбачає всебічне цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем та методів управління якістю в усіх сферах діяльності від досліджень та розробок до післяпродажного обслуговування за участю керівництва та службовців усіх рівнів за раціонального використання технічних можливостей.

Концепція «Загального управління якістю» (ТQМ) прийшла на зміну маркетинговій концепції управління бізнесом. Відомі фахівці Боне та Тілл дають таке визначення ТQМ: «Загальне управління якістю — це філософія організації, яка базується на прагненні до якості та практики управління, що призводить до загальної якості, отже, якість — це не те, що приходиться відслідковувати або додавати на будь-якому етапі виробничого процесу, це сама сутність організації».

Концепція ТQМ носить міждисциплінарний характер.

Поняття TQM на підприємстві трактується таким чином: Т — підхід, що охоплює всі види діяльності, Q — якість як якість управління, М — управління на основі нових принципів, які охоплюють всіх керівників.

У межах TQM управління якістю тісно пов'язане з управлінням іншими аспектами діяльності підприємства — управлінням фінансами, ресурсами, охороною навколишнього середовища та ін.

Основною концепцією TQM є «Якість виконання – при мінімальних витратах для споживача», тоді як раніше існувала концепція «Якість виконання – при мінімальних витратах для постачальника».

Т Q M

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Споживачі

Суспільство

Члени організації

Підрозділи та процеси

Якість керівництва

Якість процесів

Якість продукції

Якість послуг

Якість організації

Стратегія та політика якості

Цілі у сфері якості

Комплексне рішення завдань

Наполегливість та цілеспрямованість

Загальне управління якістю – це не теоретична дисципліна, а конкретна технологія управління всіма процесами підвищення якості. Вона складається з трьох частин:

1) базової системи;

2) системи технічного забезпечення;

3) системи удосконалювання та розвитку загального управління якістю. Базова система – це засоби, що застосовуються для аналізу та дослідження. Вони засновані на використанні загальновизнаного математичного апарату та статистичних методів контролю.

Система технічного забезпечення – це прийоми та програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами і правильному їхньому застосуванню.

Система удосконалювання та розвитку принципів та змісту ТQМ припускає адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури та принципів управління якістю до конкретних вимог та умов ринку.

Система ТQМ включає:

− контроль у процесі розробки нової продукції;

− оцінку якості досліджуваного зразка, планування якості продукції та виробничого процесу, контроль, оцінку та планування якості матеріалів, що поставляються;

− вхідний контроль матеріалів;

− контроль готової продукції;

− оцінку якості продукції;

− оцінку якості виробничого процесу;

− контроль за якістю продукції та виробничого процесу;

− аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості продукції);

− використання інформації про якість продукції;

− контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції;

− навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

− гарантійне обслуговування;

− координацію робіт у сфері якості;

− спільну роботу з якості з постачальниками;

− використання циклу РDСА (plan - do - check - action);

− роботу гуртків якості;

− керування людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя та процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових та обслуговуючих організаціях, в акціонерів та споживачів;

− роботу у сфері якості за методом міжфункціонального управління

(crossfunction management);

− участь у національних кампаніях з якості;

− вироблення політики у галузі якості (узгодження політики у сфері якості з загальною стратегією економічної діяльності, привнесення цілей якості в усі аспекти адміністративної, господарської й економічної діяльності, уживання заходів, що забезпечують розуміння на фірмі політики у сфері якості);

− участь службовців у фінансовій діяльності (у прибутку, акціонерному капіталі), виховання свідомого ставлення до якості, почуття партнерства, удосконалювання соціальної атмосфери й інформованість службовців;

− проведення заходів для формування культури якості;

− підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;

− покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво.

Головною метою загального управління якістю є досягнення більш високої якості продукції та послуг.

ТQМ переслідує такі цілі:

ü орієнтація виробника на задоволення поточних та потенційних потреб споживачів;

ü зведення якості у ранг цілі виробника;

ü оптимальне використання усіх ресурсів організації.

Ефективність ТQМ залежить від трьох ключових умов:

1) вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості;

2) первісні інвестиції здійснюються не в устаткування, а в людей;

3) організаційні структури перетворяться або створюються спеціально під

ТQМ.

2. Принципи на яких базується ТQМ.

На сучасному етапі розвитку ТQМ єдиного тлумачення її концепції немає, оскільки воно залежить від особливостей країн, що її використовують, однак фундаментальні 12 принципів, на яких базується ТQМ, визнаються усіма спеціалістами незалежно від того, де концепція використовується.

Принципи, на яких базується ТQМ

1. Орієнтація усієї діяльності організації на споживачів, від задоволення вимог і сподівань яких залежить її успіх у ринковій економіці.

2. Погляд на виробничі відносини між працівниками як на відносини споживача із постачальником.

3. Безперервне удосконалення виробництва та діяльності у сфері якості.

4. Комплексне та системне вирішення завдань забезпечення якості на усіх стадіях її життєвого циклу.

5. Перенесення головних зусиль у сфері якості в бік людських ресурсів (акцент на ставлення працівників до справи, на культуру виробництва, на стиль керівництва).

6. Участь усього без винятку персоналу у вирішенні проблем якості

(якість — справа кожного).

7. Безперервне підвищення компетентності працівників організації.

8. Концентрація уваги не на виявленні, а на попередженні невідповідностей.

9. Ставлення до забезпечення якості як до безперервного процесу, коли якість об'єкта на кінцевому етапі є наслідком досягнення якості на всіх попередніх етапах.

10. Оптимізація співвідношення у тріаді «якість — витрати — час».

11. Забезпечення достовірності даних про якість за рахунок використання статистичних методів.

12. Безперервне поліпшення якості (концепції Джурана тощо).

Ці принципи визначають ідейний зміст філософії ТQМ, яка виставляє якість як основний критерій оцінювання роботи організації, трактує якість у її широкому економічному і соціально-психологічному розумінні, руйнує тезу про неминучість суперечності між виробником і споживачем.

3. Методи та засоби концепції ТQМ.

Концепція ТQМ реалізується в організації завдяки використанню певних методів і засобів. На сьогодні у світовій практиці накопичений і продовжує постійно розширюватися такий арсенал цих методів і засобів, який дає можливість будь-якому підприємству використовувати їх для впровадження концепції ТQМ з урахуванням специфічних умов розвитку організації.

Концепція ТQМ реалізується в організації завдяки застосуванню визначеного набору прийомів та засобів (табл. 4.2).

Таблиця 4.2 – Прийоми та засоби, що використовуються для впровадження ТQМ

Управління якістю	Управління виробничими процесами	Управління персоналом	Управління ресурсами
Визначення поняття якості	Стійкість (стабільність) Процесу	Команда керуючих	Програма витрат на якість
Політика якості	Статистичні методи Контролю	Загальне навчання якості	Показники конт- ролю виконання
Загальне навчання якості	Можливість процесу	Організація робочих груп	Вартісні показники
Відносини з внутрішніми споживачами	Вирішення технологічних Проблем	Методи та засоби мотивації	Консервація ресурсів
Системи якості	Удосконалювання Процесу	Сполучні ланки	Поліпшення навколишнього середовища
Гуртки якості	Аналіз характеру та наслідків відмовлень на стадії проекту	Теорії інтенсифікації	Робота із системи: «точно в термін», або «канбан»
Методи Тагучі	Те саме на стадії Виробництва	Підвищення кваліфікації

На процес впровадження ТQМ істотно впливає тиск ринку, що викликає у керівництва організації готовність впроваджувати систему управління якістю. Цей процес має очолити президент організації, що користується пов- ною підтримкою персоналу.

Дата добавления: 2014-11-26