Меню як елемент якості послуг ресторану

Меню ресторану - один з най­важливіших комунікативних інструментів, що забезпечує продаж його основного продукту. Гість, як правило, не може судити про якість страв до їхнього спожи­вання, йому доводиться покладатися на інформацію в меню.

Від того, як представлена страва в меню, залежать очікування клієнта і його вибір, а виходить - прибуток ресторану. Художнє оформлення, поліграфічне ви­конання, зміст тексту, ілюстрації, спеціальні графічні елементи, послідовність подання страв - все це важливі фактори, що впливають на процес спілкування з гостем, і опосередковано - на політику продажів ресторану. Зовнішній вигляд меню впливає на перше враження про заклад і його атмосферу.

Має значення все: колір і матеріал обкладинки, якість паперу, розбірливість і яскравість шрифту. Тим важливіше застосування правильних семантичних кодів і позначень при побудові меню. Але, звичайно ж, головне — це зміст.

Меню - це фірмовий проспект, що рекламує як кулінарні досягнення ресто­рану, так і його додаткові можливості (пропозиції для дорослих і дітей, подарун­кові талони, організація вечірок, обслуговування бенкетів). У вступі доцільно викласти філософію підприємства, його історію. Бажано включити в меню тема­тичні рубрики, наприклад «Рекомендація шефа», «Фірмові страви закладу». З огляду на можливість впливу на попит певних категорій клієнтів, треба за допо­могою графіки рекламувати привабливі для гостей і вигідні для ресторану това­ри, для того щоб збільшити число їхніх продажів.

Якщо в ресторані бувають іноземці, то меню бажано розробляти кількома мо­вами: це полегшить комунікацію й підкреслить прихильність до даної категорії гостей. Деякі нові страви не знаходять попиту, оскільки гостеві не відомо, що ховається за багатообіцяючою назвою. Але якщо в меню розкрити його рецепту­ру, це допоможе продажу.

Використовуючи методологію системного (комплексного) підходу до оцінки якості ресторанних послуг, необхідно виділити такі групи показників:

1. Внутрішня якість (не помітна споживачу), яка проявляється в організації виробництва, технічному обслуговуванні обладнання, якості продукції;

2. Матеріальна якість (помітна споживачу) відображається у наявності окре­мих груп приміщень та їх площі, дизайні приміщень, меблів, посуду, асор­тименті страв;

3. Нематеріальна якість (помітна споживачу) представлена у вигляді музич­ного супроводження, комфорту, оформленню страв, наявності та достовір­ності реклами;

4. Якість обслуговування (помітна споживачу) включає сервіс та техніку об­слуговування;

5. Психологічна якість (помітна споживачу) проявляється у гостинності, ввіч­ливості, компетентності при зустрічі, обслуговуванні та розрахунку зі спо­живачами.

Системою стандартів «Показники якості продукції», вперше розроблених у 80-х роках XX сторіччя в СРСР, застосовувалась наступна номенклатура показ­ників по властивостях, що характеризують. Ця номенклатура показників набула широке застосовування, у тому числі й у ресторанному і готельному господарстві. Виділяються такі групи показників.

Показники призначення - характеризують властивості продукції та послуг, що визначають основні функції, для виконання яких вони призначені, і включають основні характеристики продукції та послуг, що відображають рівень якості з погляду їх основного призначення. Для кулінарної продукції - це показники, що кількісно характеризують споживчі властивості (хімічний склад, харчова та біо логічна цінність), соціальної спрямованості (відповідність потребам різних груп населення), науково-технічної досконалості (застосування нових, сучасних про­дуктів, технологій і тенденцій - досягнень науки і техніки). У готельному госпо­дарстві в цю групу входять показники, які характеризують корисний ефект від використання готельних послуг за призначенням і обумовлюють область їх за­стосування. В цій групі виділяють класифікаційні показники, які безпосередньо в оцінці якості участі не беруть, але вони необхідні для загальної характеристи­ки якості продукції та послуг, оскільки від вибору того або іншого виду продук­ції (послуг) залежить набір специфічних показників якості конкретного виду про­дукції (послуг).

Показники надійності (збереженості). Показник надійності харчових продук­тів - це властивість зберігати харчову цінність протягом певного проміжку часу, після закінчення якого всі або окремі показники призначення продукту істотно змінюються. У нормативній документації спеціально обмовляються гарантійні терміни зберігання, а також оптимальний режим зберігання і транспортування різних харчових продуктів і, зокрема, охолоджених і швидкозаморожених. Для готельних послуг - це надійність якісного обслуговування. На одержання стійко­го враження від якості обслуговування впливають такі фактори, як безпека (освіт­лення, присутність представників спеціальної служби або установки автоматичної системи охорони), сталість рівня якості (висока якість обслуговування повинна зберігатися в часі на колишньому рівні), поводження обслуговуючого персоналу (приємність, проявляється поважне ставлення до гостя, гостинність, професіона­лізм працівників).

Показники технологічності - характеризують ефективність технологічних рі­шень при виробництві й експлуатації (споживанні) продукції, конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення продуктивності праці при наданні готель­них послуг. За допомогою технологічності забезпечується масовість якісного об­слуговування в готельному комплексі, раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів праці та часу при технологічній підготовці готельного обслуговування. Технологічність виявляється у вигляді економії витрат праці, засобів, матеріалів і часу. До показників технологічності належать трудомісткість виготовлення, со­бівартість, матеріало-, енергоємність тощо.

Ергономічні показники в готельно-ресторанному господарстві характеризують зручність і комфорт проживання в готелі та споживання продукції в системі «лю­дина - виріб - середовище використання». До ергономічних показників харчової і кулінарної продукції належать гігієнічні показники, які використовуються при визначенні відповідності продукції гігієнічним умовам життєдіяльності і працез­датності людини при її споживанні, вони характеризують відповідність продуктів харчування санітарно-гігієнічним нормам і рекомендаціям, які затверджуються Міністерством охорони здоров'я України, а також міжнародним нормам. У го­тельному господарстві ергономічні показники відображають взаємодію гостей з матеріальними складовими готельних послуг, їх відповідність гігієнічним, фізіо­логічним, антропометричним і психологічним властивостям людини. До таких показників можна віднести, наприклад, зусилля, необхідні для розкладання скла­деного ліжка, розташування ручки в холодильнику, кондиціонер у номері або дистанційне управління телевізором, освітленість готельного номера, температура, вологість, запиленість, шум, вібрація тощо. Ці показники якості обслуговування використовуються при визначенні відповідності об'єкту готельного комплексу ер­гономічним вимогам, що висуваються, наприклад, до розмірів, форми, кольору готельних кімнат і елементів їх облаштування, до взаємного розташування кімнат і т.п.

Естетичні показники якості продукції (послуги) характеризують її інформа­ційну виразність, раціональність форми, цілісність композиції, досконалість ви­робничого виконання і стабільність товарного вигляду (наприклад, зовнішній ви­гляд кулінарних виробів і страв).

Показники стандартизації і уніфікації - це насиченість готельних послуг стандартними, уніфікованими й оригінальними складовими частинами. Чим вищий відсоток стандартних і уніфікованих складових, тім більш високої якості можна досягти. Стандартизація й уніфікація передбачає раціоналізацію обслуговування. У ресторанному господарстві ці показники характеризуються співвідношенням кількості стандартизованих компонентів у загальному складі продукції. Наприклад, у виріб «Булочки з родзинками» (ГОСТ 8228-56) по рецептурі входить 4 компо­ненти: борошно, сіль, цукор, родзинки. Борошно, сіль, цукор стандартизовані (ГСТУ 46.004-99, ДСТУ 3583-97, ДСТУ 2316-93). Показник стандартизації цього виробу дорівнює 0,75 (3/4).

Показники однорідності - кількісна характеристика розсіювання параметрів або показників якості продукції (послуги) даного виду. Показники однорідності характеризують стабільність основних параметрів продукції (послуги) у разі її масового виробництва. Розсіювання значень випадкової величини характеризуєть­ся зазвичай дисперсією, середнім квадратичним відхиленням і коефіцієнтом ва­ріації. Сьогодні вважають, що стабільність параметрів (показників) продукції (по­слуги) - доказ забезпечення її якості.

Патентно-правові показники. Вони характеризують використання в готельно-ресторанних послугах нових технічних рішень, що захищені патентами в Україні, наявність реєстрації готельного комплексу і товарного знак}', як в країні-вироб-нику, так і в країнах передбачуваної туристської діяльності. Патентно-правовий рівень готельного-ресторанного комплексу оцінюється за допомогою двох безроз­мірних показників: показника патентного захисту (або патентоспроможності) і показника патентної чистоти.

Екологічні показники характеризують рівень шкідливих дій на навколиш­нє середовище, що виникають при створенні послуг, які надає готельний комп­лекс.

Показники безпеки характеризують особливості забезпечення безпеки гостя та обслуговуючого персоналу при створенні або споживанні готельно-ресторанних послуг, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні матеріальної складової послуги, захисту людей від механічних, електричних, теплових дій, отруйної і вибухової пари, акустичних шумів і т.п.

Вказана номенклатура груп показників якості готельно-ресторанних послуг охоплює різні стадії їх життєвого циклу: проектування, виготовлення (надання), споживання.

На цих основних стадіях на якість продукції та послуг впливають різні чин­ники, під впливом яких вона формується.

Дата добавления: 2014-11-26