КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Характеристика послуг
Тема 7: Загальна характеристика показників якості послуг ресторанного господарства. Послуга – це результат праці обслуговуючого персоналу на підприємствах готельного і ресторанного господарства. Кулінарна продукція виступає як упредметнений результат продуктивної діяльності виробничого персоналу підприємства ресторанного господарства. Послуги, надані споживачам, не можна накопичувати і зберігати, тому їхнє споживання можливе тільки в процесі функціонування. Виробництво послуг практично завжди збігається з їх споживанням. Надаючи послугу, її виробник вступає в безпосередній контакт зі споживачем, а послуга вважається визнаною вже в момент надходження замовлення. Послуги, як засіб задоволення визначених потреб населення, повинні володіти наступними складовими: a) соціальною якістю (відповідність рівневі добробуту людей, національним та регіональним традиціям і особливостями, що склалися, бути максимально зручними, естетичними і т.д.); b) технічною якістю (забезпечувати комплексність, своєчасність, якнайширше застосовувати механізацію і автоматизацію); c) правовою якістю (відповідати НД, стандартам, технології виконання, не зачіпати інтересів споживачів і відповідати їх запитам); d) економічною якістю (приносити найбільший корисний ефект, стимулювати зростання продуктивності праці, вивільняти позаробочий час людей). Однак, жодна з вищенаведених складових не існує окремо від інших. Вони в комплексі характеризують якість наданої послуги й одночасно є носіями всіх перерахованих якісних складових. Поняття «якість послуг» і «якість обслуговування» мають неоднакове значення, тому що обслуговування – це процес, а послуга – результат цього процесу.
Таким чином, якість послуг підприємств ресторанного господарства – це сукупність корисних властивостей кінцевих результатів праці у виді діяльності, призначених для задоволення індивідуальних потреб людини в харчуванні. Тому для цих підприємств якість їх діяльності складається з якості продукції (кулінарної), якості обслуговування та якості послуг. Комплексний показник якості закладу ресторанного господарства буде включати якість виробничо-торгівельної діяльності, якість організації дозвілля, якість об’єктивно-планувальних рішень для організації виробництва, надання послуг харчування і дозвілля споживачів. Ресторан, що досяг високого рівня в обслуговуванні гостей, не тільки приносить прибуток готелю, але й сприяє поліпшенню його конкурентних позицій на ринку готельних послуг. Прийом їжі і напоїв – життєво важлива потреба організму. Первинна мотивація голоду – фізіологічне збереження людини. Крім того, через їжу задовольняється його потреба в безпеці і здоров’ї. Відвідувачі ресторану розраховують не тільки смачно поїсти, але й відчути себе бажаними гостями, оточеними турботою співробітників ресторану. Важливою стороною обслуговування в ресторані є соціальна взаємодія персоналу із клієнтом і задоволення його бажань. Гості сподіваються на індивідуальне обслуговування. Ввічливе поводження персоналу відповідає загальній потребі у визнанні й повазі. Дорогі й ексклюзивні ресторани забезпечують своїм відвідувачам високий статус і престиж. Потреба в самореалізації, яка пов'язана з гастрономією, полягає в можливості більшої розмаїтості в харчуванні поряд з розвагою. Завдання тих, хто обслуговує клієнтів ресторану, - організувати процес таким чином, щоб перевершити очікування гостей, приємно здивувати якістю їжі й рівнем сервісу. Для цього необхідно враховувати ряд факторів: культурний рівень клієнта, дотримувані ним традицій, місце проживання, вплив родини, релігійні погляди, смаки, вплив реклами, стан здоров'я, поінформованість у питаннях харчування й багато чого іншого.
Виробництво й реалізацію їжі в ресторані можна віднести як до сфери послуг, так і до сфери виробництва. У порівнянні із промисловими підприємствами ресторанне господарство розвивається більшою мірою в напрямку вдосконалювання послуг. Основним типом підприємств, що надають послуги харчування при готельних комплексах, є ресторан та бар. Послуги харчування ресторану є послугою з виготовлення, реалізації і організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення всіх основних груп з різних видів сировини, купувальних товарів і винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту і матеріально-технічного оснащення, у поєднанні з організацією дозвілля. Послуги харчування бару є послугою з виготовлення і реалізації широкого асортименту напоїв, закусок, кондитерських виробів, купувальних товарів, по створенню умов для їх споживання у барній стійці або в залі. Послуги харчування можна характеризувати як повносервісні та спеціалізовані. Характерними рисами повносервісних послуг є широкий вибір страв, особливо порціонних (не менш ніж 15), традиції французької або італійської кулінарії, високий рівень обслуговування офіціантів. До категорії спеціалізованих послуг харчування віднесено сегмент: швидкого обслуговування у формі шведського столу, національний сервіс, кухня з обмеженим вузьким асортиментом страв нескладного приготування. Особливе місце при наданні послуг харчування у готельних комплексах займають ресторани національного напряму, оскільки однією з задач готельно-ресторанних комплексів є задоволення потреб у харчуванні людей з різних країн світу, де традиції національних кухонь набувають особливого значення. Серед традиційних послуг харчування у готельних закладах в окрему групу виділяють послуги надання дієтичного харчування. Провідною дією такої послуги є надання екологічного харчування та перехід до більш легкої та корисної їжі. що рекомендовано дієтологами. У деяких країнах дієтичні ресторани досить поширені і розміщуються у готельних комплексах поряд з традиційними ресторанами та барами. Готельний комплекс може пропонувати поряд з традиційними послугами харчування спеціальні програми перебування оздоровчого напряму, залежно від сезону, які передбачають також особливості харчування. Наприклад, „Програма для схуднення" включає складання індивідуального режиму харчування, „Очищення" - індивідуальний режим харчування для очищення організму, „Тиждень краси для гурманів" - консультації по дієтичному харчуванню, або за бажанням гостя - складання індивідуального меню із зниженим вмістом калорій. Зазначені програми спеціального харчування плануються на базі повного пансіону, у той час, як звичайне перебування передбачає тільки напівпансіон (шведський стіл), що збільшує обсяги реалізації ресторанних послуг.
Після ресторану найбільш поширеним типом підприємства харчування у готелях є бар. Послуги харчування, які надають бари підприємств гостинності, класифікуються за місцем розташування у готелі. За цим критерієм можна виділити: вестибюльний бар, ресторанний бар, допоміжний бар (виконує функцію поверхневого буфету), бенкетний бар, бар для басейну (курортні готелі, що спеціалізуються на обслуговуванні конференцій, часто організовують у барі біля басейну тематичні вечорниці). Особливо популярні послуги харчування у спортивних барах при готельних комплексах, міні-бар (маленький холодильник у гостевих кімнатах для зручності клієнтів щодо споживання будь-яких напоїв у будь-який час). Крім властивої функції харчування ресторан виконує й розважальну функцію. Послуги з перевагою розважального характеру надаються в певний проміжок часу й орієнтовані на певний процес. Для мешканців готелю у пропозиції дозвілля важливіше сам процес, ані результат. Користь цієї пропозиції пов'язується із приємним дозвіллям протягом часу, відведеного для одержання послуги.
Ресторан - складне, що практично безупинно працююче підприємство. Його успіх залежить від якості дії й взаємодії всіх структур закладу. Управління якістю обслуговування й робочими процесами на підприємстві харчування передбачає організацію робочого часу з орієнтацією на споживача. Якість ресторанних послуг складається з якості продукції й якості сервісу, орієнтованого на клієнта ресторану і його потреби. Внаслідок того, що якість продукції є техніко-економічною категорією, в ній певною мірою відбиваються суперечності між виробництвом і споживанням. Зазвичай при оцінці якості споживач виходить не з технічних параметрів продукції, а з того, наскільки ці параметри задовольняють його потреби. Так, покупця хліба цікавить не спосіб приготування тіста (опарний або безопарний), не спосіб випікання хліба (формовий або череневий), а щоб форма його була правильною, кірка без тріщин, надривів, м'якуш був добре пропечений, еластичний, некрихкий, рівнопористий, без порожнеч.
Дата добавления: 2014-11-26; Просмотров: 1048; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |