![]() КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Сфера услуг в рыночной экономике
Лекция № 1 1. Услуга: её особенности и характеристика. 2. Природа и типы услуг. 3. Классификация услуг и её основные цели. 4. Регулирование сферы услуг.
1. Услуга: её особенности и характеристика.
Рынок услуг – это сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы. Сегодня сфера услуг становится всё более значимой в экономике Украины, так как она создаёт многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. На Западе интерес к услугам и их маркетингу возник ещё в середине 60-х годов. Индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким применением людей в производственном процессе, тогда как промышленность шире использует машины. Сфера услуг – специфический рынок, где важнейшими аспектами являются отношение к клиенту и формирование партнёрских отношений с ним. Очевидно, что в системе обслуживания огромное значение имеют личностные качества каждого работника наряду с формированием командного духа и корпоративной культуры в целом. Сферу услуг можно определить как комплекс предприятий, учреждений, организаций и видов деятельности, занятых производством всего многообразия услуг. В рыночной экономике она включает рыночный и нерыночный секторы, первый из которых образует рынок услуг, а второй – систему государственного и некоммерческого обслуживания населения. «Отрасли сферы услуг, - как отмечает Ф. Котлер, - чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными классами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами – торговцами недвижимостью». Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством: Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются, в основном, одновременно и не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров. Во многих случаях для продажи услуг на других рынках, в различных регионах, необходимо создание в этих местах филиалов компании, так как большинство услуг базируется на прямых контактах между производителем и потребителями. Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учёт услуг. В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жёстко по сравнению с торговлей товарами. Отрасли сферы услуг чрезвычайно многообразны и их специфика оказывает определяющее влияние на особенности применения маркетинга. В этой части рассматриваются услуги сферы так называемого нематериального производства, т.е. производства, не связанного с производством товаров. Эти услуги, преимущественно, не приобретают в овеществлённой форме (хотя ряд услуг может овеществляться в виде программ ЭВМ, кино- и видеолент, различной документации). Услуга – это вид деятельности, результатом которой является особый продукт, как правило, не имеющий материально-вещественной формы либо материализующийся в изменённом состоянии или качестве объекта и удовлетворяющий потребности личности, коллектива, общества в целом. М. Портер отмечает, что термин услуга охватывает широкий круг отраслей, которые выполняют различные функции для их покупателей, но не включают в себя или включают случайно продажу реального продукта. Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем – либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде». Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определённая деятельность.
Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна из сторон может предложить другой. Услуги рассматривают и с точки зрения затрат населения или общества на их приобретение, т.е. как денежный поток. Так, «жилищно-коммунальные услуги – это квартирная плата, плата за электроэнергию, газ, воду …», «услуги пассажирского транспорта – денежная выручка от продажи билетов» и т.д. Определение услуги как платы за её предоставление не характеризует сущность услуги, а выражает денежный эквивалент её обмена, т.е. денежный поток, соответствующий полученному результату деятельности в форме услуги. Услуга – это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Основными услугами на рынке являются: транспортные, торговые, финансовые, образовательные, культурные, консультационные, юридические, посреднические, инжиниринговые и др. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определённые действия или операции. Любые действия или операции обладают такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. Эти признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов, составляющих услугу операций. Причём услуга может содержать одну или несколько операций. Например, пение – это одна операция – пение. А диагноз врача содержит такие операции, как выслушивание пациента, осмотр, назначение на анализы, знакомство с результатами анализа и установление диагноза. В отличие от товара, который имеет материальную форму, услуга – объект нематериальный. Услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности:
Дата добавления: 2014-11-16; Просмотров: 15529; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |