Методы разрешения конфликтов

Авторитарный метод. Использование авторитарных методов руководства — наиболее «старый» и часто используемый метод разрешения конфликтов. Пользуясь этим методом, руководство разрешает конфликтную ситуацию так, как считает нужным, и доводит свои решения до всех участников конфликта, издавая приказы, распоряжения, директивы и т.д. Подчиненные обычно выполняют решения высшего руководства вне зависимости оттого, согласны они с этим решением или нет. Как правило, такой метод решения ориентирован на краткосрочную перспективу, не затрагивает причины возникновения конфликта, а концентрируется на преодолении его последствий. Если же причины конфликта не ликвидированы, то существует вероятность того, что рано или поздно напряженность в организации возникнет вновь.

Переговоры. Процесс переговоров — это широко применяемый, но тем не менее не всегда так широко признаваемый метод урегулирования конфликтов. В основном переговоры представляют собой поиск компромисса, хотя участники переговорного процесса могут использовать различную тактику. Иногда они конкурируют, используя силу или угрозы. Иногда они уступают, рассчитывая, что частичная уступка с их стороны вызовет аналогичную реакцию противоположной стороны.

Стремление каждой из сторон выйти победителем зависит от их желания сохранить хорошие взаимоотношения. Если взаимоотношения не находятся под угрозой разрыва, дебаты могут быть очень жаркими.

Переговоры обычно начинаются с выдвижения максимальных. требований, которые каждая из сторон надеется удовлетворить. Затем участники движутся в направлении принятия компромиссного решения. Слабость одной из сторон, признаки того, что она готова пойти на уступки, является сигналом, показывающим противнику, что он может завысить свои требования или занизить предложения.

Переговоры между группами обычно проводятся в тех случаях, когда работа одной группы зависит от сотрудничества и деятельности - другой, которую руководитель первой группы не контролирует. Примером могут служить переговоры между коммерческим и производственным, отделами о соблюдении порядка поставок, между финансовым и техническим отделами о финансировании научных исследований и т.д.

Переговорный процесс, ориентированный на коллективный поиск взаимной выгоды, рассматривается как принципиальное согласование существующих противоречий.

Принципиальное согласование включает в себя четыре основных, элемента: отделение людей от проблем; акцентирование внимания на интересах, а не на позициях; поиск взаимоприемлемого решения; учет целевых критериев при выборе окончательного решения; Принципиальное согласование ориентировано на определение проблемы и способствует тому, чтобы стороны, участвующие в конфликте, совместно искали выход из создавшейся ситуации.

Посредничество. Для нахождения компромиссного решения в споре участники конфликта могут при обоюдном согласии пригласить посредника, который не уполномочен принимать какие-либо решения, но может давать советы, контролировать, взаимодействие конфликтующих сторон, принимать различные меры для урегулирования ситуации: Посредник может снизить степень напряженности, разъединив враждующие стороны, и привнести объективность в процесс обсуждения возникшей проблемы и поиска компромиссного решения, вновь сведя их вместе.

Широкое распространение данный метод урегулирования конфликтов получил при разрешении трудовых споров и многих других вопросов.

Арбитраж является альтернативой прямым переговорам. В некоторых случаях конфликтующие стороны не в состоянии разрешить существующие, между ними противоречия путем прямых переговоров. Такие ситуаций характерны для постоянно конфликтующих между собой групп, а также групп, во главе которых стоят менеджеры одинакового ранга. В ходе конфликта группы могут достичь той стадии, когда их разногласия примут необратимый характер. Тогда, не допуская перерастания конфликта в продолжительное противоборство, предпочтительно обратиться к внешнему посреднику (например, менеджеру более высокого уровня). В этом случае посредник исполняет роль арбитра: он работает с обеими сторонами, изучает обстоятельства конфликта, затем выносит обязательное для всех сторон решение.

Преимущество подобного метода заключается в том, что конфликтующие стороны избавляются от необходимости вести прямые переговоры друг с другом, что чревато усилением иррациональности конфликта. После принятия решения, предложенного арбитром, обе группы вновь могут вернуться к работе на основе взаимного сотрудничества.

Интегральный метод решения конфликта — это метод совместногопринятия решений, использующий подходы рассмотренных методовразрешения конфликтных ситуаций. В основе данного метода лежит предположение, что существует решение вопроса, приемлемое для всех сторон. Участвующие в конфликте стороны вместе работают над поиском путей выхода из создавшейся ситуации, ставя на первое место суть проблемы, а не свои взаимоотношения.

Интегральный метод включает в себя несколько этапов (рис. 15.4) и требует, чтобы процесс урегулирования конфликта начинался прежде всего установления доброжелательных отношений между сторонами. На первом этапе стороны должны создать обстановку, способствующую установлению таких отношений и позволяющую решить проблему. Например, встречи могут проходить на нейтральной территории, стороны должны иметь достаточно времени для подготовки к встрече и т.д.

На втором этапе стороны должны добиться того, чтобы все участники конфликта разделяли уверенность в том, что возможно компромиссное решение проблемы. Конструктивное восприятие ситуации поможет найти выход из создавшегося положения. Следует искать решение, анализируя предложения всех участников, и избегать заявлений типа: «Вы же знаете, что нам нужно. Почему вы не согласны?»

На третьем этапе необходимо предпринять меры по снижению не доверия и враждебности сторон друг к другу. Отношения сторон не должны выражаться в персонифицированной форме и перерастать во взаимные упреки.

Рис. 15.4. Интегральный метод решения конфликтов

Когда между сторонами установлен контакт и созданы условия для нормальной работы, то в рамках интегрального метода осуществляется определение проблемы, поиск альтернатив и их оценка. Нахождение компромиссного решения.

Правильное определение сути проблемы требует, чтобы в процессе обсуждения было исключено высказывание точки зрения только одной стороной. Необходимо, чтобы участники совместно определили причину конфликта и выявили факторы, препятствующие его разрешению.

Стороны должны коллективно определить все возможные пути решения проблемы, сформировав исчерпывающий список различных вариантов. При этом могут использоваться предложения третьей стороны.

Когда все альтернативные пути разрешения конфликта выявлены, необходимо их оценить. Основными критериями оценки альтернатив будут являться:

• приемлемость решения (будет ли оно устраивать каждую из сторон);

• качество решения (позволит ли оно достичь желаемого результата).

Интегральный метод решения конфликта базируется на учете эмоционального состояния участников, их взглядов и суждений, ориентируется на взаимоуважение позиций и поиск взаимоприемлемого решения.

Дата добавления: 2014-11-16