Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Прежде чем звонить, уясните, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как позвонить солидному партнеру, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

• когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

• когда к нему проще дозвониться;

• когда вам будет удобнее позвонить.

Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.

Набирать номер надо тщательно, без спешки. Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране высок, поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим часто. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера. Поэтому умение звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

В ответ на свой звонок вы услышите с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Иванов. Здравствуйте... (после ответа «Здравствуйте»)... попросите Петрова».

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Петрова, пожалуйста». Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свою организацию, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма...? (после получения утвердительного ответа)... Это Иванов. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте»)... попросите Петрова».

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросит, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решение.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или иных новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Главным требованием к телефонному общению является краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

Учебно-методические издания по дисциплине «Маркетинг продаж»

№	Учебно-методические издания
Основная литература:
	Адамс, Симон. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры [Текст] / С. Адамс; Пер. с англ. А. Н. Бань. - Минск: Амалфея, 1998.
	Аткинсон, Мэрилин Стратегия продаж [Видеозапись]:В 2 ВК.Кассета 2/ Аткинсон, Мэрилин; Ин-т груп. и семейн. психотерапии. ─ М.:Видео-класс,1997. ─ 1 ВК.
	Бакшт К.А. Построение отдела продаж – с «нуля» до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2006. – 192 с: ил. – (Серия «Продажи на 100%»)
	Берд, Драйтон Прямой маркетинг: Бизнес здравомыслящих/ Берд, Драйтон; [пер. с англ. Б. С. Пинскер]. ─ М.:Олимп-Бизнес,2004. ─ 416 с.
	Беркутова, Татьяна Алексеевна. Маркетинговые коммуникации [Текст]: учеб. пособие для вузов / Т. А. Беркутова. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 254 с.: ил. - (Высшее образование). - 3000 экз.
	Борисова, Елена Анатольевна. Эффективные коммуникации в бизнесе [Текст] / Е. А. Борисова. - М.: Питер, 2005. - 208 с.: ил. - (Практика менеджмента).
	Варлей, Розмари Управление розничными продажами. Мерчандайзинг:Учеб./ Варлей, Розмари. ─ М.:Проспект, 2004. ─ 272 с.
	Веллхофф, Алан Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями/ Веллхофф, Алан, Ж.-Э. Массон,; Пер. с фр. Н. Д. Бирюковой. ─ М.: ИД Гребенникова,2004. ─ 280 с. ─ (Управление продажами).
	Гембл, Поль. Маркетинг взаимоотношений с потребителями [Текст] / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок; [пер. с англ. В. Егорова]. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.
	Гулевич, Ольга Александровна. Психология коммуникации [Текст]: учеб.-метод. пособие / О. А. Гулевич. - М.: Изд-во НОУ ВПО Моск. психолого-соц. ин-та, 2008. - 384 с.
	Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 622 с.
	Джоббер, Дэвид Принципы и практика маркетинга: Учеб. пособие: Пер. с англ./ Джоббер, Дэвид. ─ 2-е изд. ─ М.:Вильямс,2000. ─ 688 с.:ил.
	Джонстон, Марк У., Маршалл, Грег У. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. 7-е издание.: Пер с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – с.:912 ил.
	Димитриева З.М. Управление продажами в любых условиях. Как найти таких продавцов, которые действительно будут продавать? – СПб.: Речь, 2010. – 249с.
	Дорощук Н. Рабочая книга супервайзера. – СПб.: Питер, 2005. – 192с.: ил. – (Серия «Продажи на 100%»)
	Дубковский, Владимир. Как достичь успеха в сетевом маркетинге: Беседы признанного мастера [Текст] / В. Дубковский. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. - 176 с.
	Ефимова, Светлана Александровна. Продажи VIP-клиентам, или технология работы с корпоративными клиентами [Текст] / С. А. Ефимова, А. П. Плотников. - М.: Дашков и К; Саратов: БизнесВолга, 2008.
	Зеленков С.Б., Снежинская М.В. Умение продавать – это тоже искусство. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 160 с. – (Тайны успешного бизнеса).
	Иванова С.В. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг / С.В. Иванова. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 – 274с. (Серия «Бизнес на 100%»).
	Иванова, Светлана. Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг [Электронный ресурс]: аудиокн. / С. Иванова; читает Н. Герасимова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
	Канаян, Кира Мерчандайзинг/ Канаян, Кира, Канаян, Рубен. ─ М.:РИП-холдинг,2006. ─ 236 с. ─ (Академия рекламы).
	Ким, Сергей Алексеевич. Маркетинг [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по спец. "Маркетинг", "Реклама", "Коммерция (торговое дело)" / С. А. Ким. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2010. - 240 с.
	Клочкова М.С., Логинова Е.Ю., Якорева А.С. Мерчандайзинг: Учебно-практическое пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^0», 2008. – 268с.
	Колборн, Роберт Мерчандайзинг. Принципы успешной торговли/ Колборн, Роберт. ─ СПб.:Нева,2002. ─ 416 с.
	Кондрашов В.М. Менеджмент продаж: Учеб. Пособие. – Вузовский учебник, 2007. – 279с.
	Кондрашов В.М. Управление продажами: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг» (080111), «Коммерция (торговое дело)» (080301) / В.М. Кондрашов; под ред. В.Я. Горфинкеля. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 319с.
	Кузин, Феликс Алексеевич Культура делового общения: Практ. Пособие/ Кузин, Феликс Алексеевич. ─ 5-е изд., перераб. и доп. ─ М.:Ось-89,2000.
	Ломидзе, Ольга Георгиевна. Договор купли-продажи [Текст] / О. Г. Ломидзе. - Ростов н/Д: МарТ, 2005. - 128 с. - (Юридическая практика).
	Мерчандайзинг: учебное пособие / Т.Н. Парамонова, И.А. Рамазанов. – 4-е изд., стер.- М.: КНОРУС, 2008. – 144с.
	Нортон А. Продажи как увлекательный бизнес. – М.: Бератор – Пресс, 2003 – 352с.
	Норка, Д.И. Управление отделом продаж, стратегии и тактики успеха / Д.И. Норка. – М.: ГроссМедиа, 2006. – 296с.
	Продажи: теория и практика успеха [Электронный ресурс] / читает И. Бобылёв. - М.: БИЗНЕССОФТ, 2008.
	Резникова, Наталья Петровна. Маркетинг в телекоммуникациях [Текст] / Н. П. Резникова; [ред. И. С. Балашова]. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Эко-Трендз, 2002. - 336 с.
	Рекхэм, Нил Управление большими продажами: Пер. с англ./ Рекхэм, Нил, Р. Рафф,. ─ М.:HIPPO,2003. ─ 313
	Розенберг, Михаил Григорьевич. Контракт международной купли-продажи. Современная практика заключения. Разрешение споров [Текст] / М. Г. Розенберг. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Кн. мир, 2007.
	Рысёв, Н.Ю. Активные продажи [Текст] / Н. Рысёв. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2011. - 416 с.
	Рысев, Николай Юрьевич. Активные продажи. Эффективные переговоры [Текст] / Н. Ю. Рысев. - СПб.: Питер, 2002. - 192 с
	Рысёв, Николай. Большие продажи. Как найти клиента [Электронный ресурс]: аудиокн. / Н. Рысёв; читает А. Крапиневич. - СПб.: Питер, 2008.
	Синяева, Инга Михайловна. Маркетинг торговли [Текст]: учеб. / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Электрон. изд. - М.: Дашков и К, 2009. - 752 с.
	Скобкин, Сергей Сергеевич. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе [Текст]: учеб.-практ. пособие / С. С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2003. - 224 с.
	Стивенс Н.Дж., при участии Б. Адамса. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Нэнси Дж. Стивенс, при участии Боба Адамса. – Пер. с англ. В. Северьянова. – М.: Фаир-Пресс, 2002. – 384с.:ил.
	Телефонный маркетинг от А до Я [Электронный ресурс]: бизнес-тренинг: экспресс - курс. - Электрон. изд. - М.: Равновесие: Кордис & Медиа, 2005
	Трейси, Брайан.Начни и построй собственный успешный бизнес: как увеличить продажи, направить денежные потоки к себе и заработать больше денег [Текст] / Б. Трейси; [пер. с англ. Д. Белецкого]. - 2-е изд., стер. - М.: СмартБук, 2008. - 79 с.
	Тренинг профессиональных продаж / Авт. – сост. Л.Орлова – Минск: Харвест, 2008. – 224с.
	Управление отделом продаж/ Н.И. Скуднова. – Москва: Вершина, 2008. – 208с.
	Фоксол, Гордон Психология потребителя в маркетинге/ Фоксол, Гордон, Р. Голдсмит,, С. Браун,; Пер. с англ. Д. Раевская. ─ СПб.:Питер,2001. ─ 352 с.:ил. ─ (Маркетинг для профессионалов).
	Федько В.П., Бондаренко В.А. Мерчандайзинг и сэмплинг: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 304 с. (Серия «Новые технологии»)
	Хохлатов, Алексей Стартовый курс дистрибьютора сетевого маркетинга. Книга действующего президента сетевой организации [Текст] / А. Хохлатов. - Ростов н/Д: МарТ, 2008.
	Цыбульский К. Управление отделом продаж. Прогноз, организация, мотивация, контроль / Пер. с польск. – Х.: Издательство «Гуманитарный Центр», 2009. – 380с.
	Черкашин, Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)/ Черкашин, Павел Александрович. ─ М.: ИНТУИТ.ру,2004. ─ 384 с.
	Шандезон, Жерар. Методы продажи [Текст]: Пер. с фр. / Ж. Шандезон, А. Лансестр; Общ. ред. В. С. Загашвили. - М.: Прогресс: Универс, 1993. - 157
	Шарков, Феликс Изосимович. Современные маркетинговые коммуникации [Текст]: слов.-справ. / Ф. И. Шарков; Междунар. акад. бизнеса и упр. - М.: Альфа-Пресс, 2006. - 352 с.
	Шереметьева, Елена Николаевна Методологические основы прямого маркетинга:моногр./ Шереметьева, Елена Николаевна. ─ М.:КноРус,2005. ─ 128 с.
	Штерн Л.В. Эль-АнсариА.И. Кофлан Э.Т. Маркетинговые каналы. - Москва. Санкт-Петербург. Киев. 2002.
Дополнительная литература:
	Блог-маркетинг. Новый революционный путь увеличения продаж, усиления потенциала бренда и достижения выдающихся результатов в бизнесе / джереми Райт; - М.: Эксмо, 2008. – 272с.
	Вагин, Игорь Олегович Переговоры: выиграй каждый ранд!/ Вагин, Игорь Олегович, Киршева, Наталья Валентиновна. ─ СПб.:Питер,2002. ─ 256 с. ─ (Бизнес-психолоия).
	Васильев О.К., Клочкова М.С., Корчагина А.С. Как заключить сделку за 15 минут. Эффективные технологии продаж. – М. Издательство «Альфа-Пресс», 2005. – 240. – (Тайны успешного бизнеса).
	Дружинин, А. Е. Тренинг продаж/ А. Е. Дружинин, А.Л. Замулин,. ─ СПб.:Речь,2002. ─ 224 с.
	Кови, Стивен Р. 7 привычек высокоэффективных людей/ Стивен Р. Кови,; Пер. с англ. П. А. Самсонова. ─ Минск:Попурри,2002. ─ 512 с.:ил. ─ (Успех!).
	Льюис, Джеймс Управление командой: как заставить других делать то, что вам нужно/ Льюис, Джеймс; Под общ. Ред. проф. О. А. Страховой. ─ СПб.:Питер,2004.
	Митрошенков, О. А. Эффективные переговоры: Практ. Пособие для деловых людей/ О. А. Митрошенков,. ─ 2-е изд., испр. ─ М.:ИНФРА-М: Весь Мир,2003. ─ 288 с.
	Стимулирование продаж / А.И. Климин. – Москва: Вершина, 2007. – 272с.
	Эффективная дистрибьюция: Организация и управление собственной филиальной сетью. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 288с.
Периодические издания:
	Управление продажами,
	Маркетинг,
	Маркетинг в России и за рубежом,
	Маркетинг и маркетинговые исследования,
	Практический маркетинг,
	Маркетинговые коммуникации.

Для изучения дисциплины помимо чтения основной и дополнительной литературы студентам рекомендуется посещать сайты Интернет, представленные в таблице 2.

Таблица 2

Internet-источники

Интернет-источники:
	http://www.prodaji.ru
	http://www.merchandising.ru
	http://www.4p.ru
	http://marketing.spb.ru
	http:// www.marketing.ru
	http://marketologi.ru
	http://www.retail.ru/biblio/
	http://gildiyaprodavcov.ru/
	http://www.aup.ru
	http://psycho.ru

Вопросы к экзамену:

1. Экономическая сущность и содержание продаж в системе маркетинга.

2. Виды и типы продаж.

3. Консультационные продажи и условия их реализации.

4. Личные продажи и концепция маркетинга.

5. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции.

1. Основные профессионально-личностные качества продавца.

7. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма.

8. Классификация продавцов в зависимости от установки на процесс продажи.

9. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках.

10. Содержание процесса управления продажами в системе маркетинга. Характеристика субъектов и объектов управления продажами.

1. Организация деятельности торговых представителей и вознаграждение за их работу.
2. Назначение и характеристики квот продажи.
3. Методы определения численности торгового персонала компании.
4. Мотивация как функция управления продажами.Программы мотивации торгового персонала.
5. Типы технологий продаж: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа, консультативная продажа.
6. Психологические основы и применение технологии «Клиент-Эксперт».
7. Презентационная стратегии мотивирования покупателя
8. Коммуникативная стратегии мотивирования покупателя.
9. Управление взаимоотношениями с клиентами.
10. Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами.
11. Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход.
12. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей.
13. Основные понятия и история возникновения нейролингвистического программирования (НЛП).
14. Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами.
15. Создание раппорта в процессе продажи.
16. Понятие модальности и ее роль в процессе общения с клиентами.
17. Диагностика клиента по каналам восприятия.
18. Классификация клиентов по шкале К.Г.Юнга.
19. Типология клиентов по Э. Берну.
20. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель».
21. Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по темпераменту.
22. Классификация клиентов по стереотипам поведения.
23. Диагностика типологических особенностей клиента с выбором оптимальной стратеги
24. взаимодействия.
25. Типология проблемных клиентов.
26. Стадии установления контакта с покупателем.
27. Правила и факторы, способствующие установлению контакта с клиентом.
28. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами.
29. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта.

39. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами.

1. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи.
2. Диагностика потребностей клиента. Основные типы вопросов для диагностики и выявления потребностей клиента.
3. Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента.
4. Техники активного слушания.
5. Структура и содержание презентации товаров (услуг).
6. Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг).
7. Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров.
8. Аргументация и убеждение клиента.
9. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения.
10. Классификация возражений клиента. Алгоритм работы с возражениями в активных продажах.
11. Подходы и техники работы с ценовыми возражениями.
12. Анатомия конфликта, формы и виды конфликтов.
13. Типы конфликтных личностей. Способы и приемы взаимодействия с проблемными клиентами.
14. Стратегии поведения менеджера по продажам при разрешении межличностных конфликтов.
15. Способы работы с рекламациями и претензиями клиентов.

55. Ценовые переговоры: правила эффективного обсуждения цены.

56. Приемы обоснования цены. Техники изменения восприятия цены.

57. Приемы успешного завершения процесса продажи.

58. Использование телемаркетинга для эффективного управления продажами. Основные техники продаж по телефону, некоторые ограничения.

59. Правила и приемы ведения разговора по телефону. Входящие звонки.

1. Проблемы морального и этического характера в управлении продажами.

Дата добавления: 2014-11-16