КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
О двухдневном семинаре по развитию клиентной
ОТЧЕТ ПОЛЕВЫЕ МАТЕРИАЛЫ ОРИЕНТАЦИИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ФИРМЫ "Z" (ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ) Участвовали от 22 до 27 человек: руководители сбытовой сети, сотрудники управления персоналом, директора магазинов, менеджеры торговых залов, продавцы, инспекторы. I. СТАДИИ РАБОТЫ 1. Аттракт-функция фирмы: из чего складывается? как формируется? 2. Самодиагностика уровня клиентной ориентации компании. 3. Обсуждение развивающего материала: понятия, ситуации, закономерно 4. Работа по группам. Фирма глазами клиента:
- что они ценят в нас? Что их не устраивает? (по разным составляющим ат- - обсуждение результатов работы групп. 5. Работа по группам. Клиент глазами фирмы: - типология клиентов, - критерии приоритетного клиента, - как постоянных и приоритетных клиентов развивать в приверженцев фирмы 6. Какие меры должны быть приняты для дальнейшего повышения клиентной II. РЕЗУЛЬТАТЫ САМОДИАГНОСТИКИ КЛИЕНТНОЙ ОРИЕНТАЦИИ КОМПАНИИ Диагностика клиентной ориентации компании была проведена двумя методами: - "Метафора", в ходе которой каждому участнику было предложено нарисо - "Крестовина", в которой предлагалось определить соотношение 4 ориента хотя в явном виде клиент присутствовал только на 3 рисунках из 25.
"Крестовина" еще больше продемонстрировала клиентную ориентацию фирмы, однако - со слабой связью с инициативностью, инновационностыо персонала (5 схем из 27): III. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Участники семинара приняли и развили следующие базовые понятия: A. Клиентная ориентация компании есть ее способность создавать конку По оценкам участников семинара сервисная и эстетическая составляющие аттракт-функции фирмы '^"существенно выше, чем этическая. Последняя подразумевает разные факторы неуважительного отношения к клиенту: в торговых залах очереди, душно, не всегда есть требуемый ассортимент, несоответствие каталогов фактическому наличию, суровые охранники, несовпадение сроков рекламы и поставок и т. д. Если все причины потерь в торговом зале взять за 100% (в обобщенном виде), то по этической составляющей они достигают около 70%. Б. Трансляционность клиента есть его способность вольно или невольно привлекать к компании новых клиентов (через общение с родными, друзьями, сослуживцами, собственным примером, решениями по закупкам и т. п.). По оценкам участников семинара, наибольшей трансляционностью обладают постоянные покупатели следующих категорий: - офисные сотрудники, успешно закупающие для себя и затем распространя - студенты, учащиеся, у которых естественная "заразительность" потребле B. Приоритетный клиент - тот клиент, который может повысить прибыль и Участники семинара согласились с тем, что приоритетного клиента можно выделить только по совокупности следующих признаков (приведены по убывающей значимости): - объем покупок, прибыльность, - трансляционность, - частота покупок, приверженность фирме, - минимальные затраты времени и труда на работу с ним. Эти понятия целесообразно включить в деловой оборот компании (наряду с другими) как клиентоориентирующие, а также в будущий внутренний Кодекс компании. IV. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ПРОЕКТЫ Участники семинара составили следующий перечень перспективных проектов, разработка которых позволит развивать клиентную ориентацию. 1. Разработать методику и составить персональный список категорий при 2. Клиентоориентированная стратегия фирмы "Z": - Каковы должны быть условия для закрепления и развития наиболее прибыль - По каким внешним и поведенческим признакам можно научиться выделять - Какими средствами и действиями можно удержать и увеличить контингент - Как из постоянных клиентов делать приверженцев компании? - Как узнать и использовать трансляционные возможности розничных клиен а) превращать розничных в корпоративных, б) выходить на корпоративных через розничных. - В чем разница в работе с каждой группой клиентов? - Чем отличается постановка клиентной ориентации в магазинах самообслу 3. Жалобы как ресурс: - от клиентов к продавцам, - от продавцов к руководителям, - зависимость приверженности к фирме "Z" от готовности удовлетворения 4. "Первое впечатление": - в сравнении с конкурентами, - правило "8 секунд", - дружелюбная атмосфера в зале (настроение в зале), - профессиональный вид сотрудников.
5. Перевод информационных материалов с языка "свойства товара" на 6. Планирование карьеры сотрудников по критерию "клиентная ориен
Дата добавления: 2014-11-18; Просмотров: 370; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |