Вопросы для самопроверки. 29.Какой вид деятельности называют информационными менеджментом?

29.Какой вид деятельности называют информационными менеджментом?

30.Какие основные направления развития ИМ Вы можете выделить?

31.Какие черты характерны для этих направлений?

32.Какие общие задачи у различных направлений ИМ?

33.В чем отличие направлений ИС?

34.Какие функции бизнеса не возможны без использования АИС?

35.Какие задачи у ИМ с точки зрения специалистов области ИТ?

36.По какому признаку классифицируют АИС организационного управления?

37.Каковы основные функции АИС организационного управления эксплуатационного уровня?

38.Какой тип АИС организационного управления соответствует стратегическому уровню управления?

39.Каковы основные функции АИС организационного управления уровня знания?

40.Какие основные функции у систем поддержки принятия решения – DSS?

41.Чем отличают решения менеджера в задаче формирования технологической среды от проектных решений?

42.Какие типовые подходы (стандарты) к решению задач ИМ существуют?

Глава 1.4. Место информационного менеджмента в управлении компанией 2

Сегодня деятельность любой компании и организации сильно зависит от ИT-подразделения и зависимость эта со временем усиливается. В результате обслуживание информационных систем перестает быть только технической задачей и все в большей степени становится неотъемлемой частью бизнеса, интегрированной в бизнес-процессы компании.

Распространенная ошибка руководителей фирм состоит в том, что деятельность ИT- подразделения рассматривается ими как исключительно техническая, дотационная функция. Его руководителю или системному администратору в этом случае отводится роль обслуживающего персонала, не оказывающего принципиального влияния на бизнес в целом. Мысль о том, что ИT- служба может быть экономически эффективной и затраты на ее развитие являются бизнес-

инвестициями, воспринимается руководством как революционная идея или не воспринимается вовсе.

Вытекающие из такого подхода проблемы касаются не только ИT-структур, но, к сожалению, рано или поздно отражаются и на всей компании. Ежегодные убытки, вызванные простоем ИС в течение пяти дней в году, для организации с годовым оборотом в 10 млн. долларов составляют примерно 500 тыс. долларов. Для крупного бизнеса эта цифра оказывается еще более впечатляющей. По оценкам консалтинговой группы Hurwitz, одна минута простоя бизнес-приложений чревата потерей суммы от 20 до 100 тыс. долл., а для биржевых приложений такие потери могут превысить

200 тыс. долл.

 

Рисунок 1.6 Динамика числа обращений заказчика в сервисную службу после обновления ИС Сложившуюся ситуацию наглядно иллюстрирует случай с электронным аукционом e-Bay,

когда из-за аварии ИС, повлекшей за собой суточный простой бизнеса, совокупная стоимость акций компании упала на 5 млрд. долл. И это только прямые убытки, без учета косвенных потерь (снижения уровня доверия клиентов; ухудшения имиджа компании на рынке; преимущества, полученные конкурентами, также могут стоить миллиарды долларов, а в иных случаях оказаться фатальными для бизнеса).

2 В этом и следующем разделах используются фрагменты статьи Максима Панина

«Эксплуатация ИС как элемент стратегии развития бизнеса» (доступно из URL: www.russianenterprisesoluton.com) и материалы «круглого стола» «Конфликт менеджмента и ИТ: от непонимания к синергии» (доступно из URL: www.raexpert.ru, дата обращения

24.06.2004)

Подобные примеры - а их можно привести немало - доказывают, что вопросы организации эксплуатации ИТ-систем становятся все более актуальными, поскольку в значительной мере определяют финансовый успех компании.

В целом в России менеджмент компаний не воспринимает ИT-подразделения как составную часть бизнеса. Эта тема является проблемой многолетнего обсуждения специалистами области ИТ. Примером такого обсуждения является «круглый стол» «Конфликт менеджмента и ИТ: от непонимания к синергии», организованный в марте 2004 г. рейтинговым агентством «РаЭксперт». Основной темой «круглого стола» явилась проблема взаимодействия стратегического менеджмента и ИС компании, в широком смысле.

Сам факт организации круглого стола, его тема и состав частников говорит об озабоченности

специалистов ИТ профиля ситуацией в сфере развития ИТ и ИС предприятий и организаций России. Основные выводы, сделанные специалистами области ИМ о причинах конфликта и проблемах развития ИТ-подразделений:

руководитель компании отводит ИТ-подразделению роль технической службы и не более того;

руководитель компании желает получить мгновенную окупаемость от ИТ-проектов;

менеджмент компании и сотрудники области ИТ имеют разную мотивацию; одно из решений проблемы заключается в выравнивании мотивации ИМ с другими подразделениями компании, результаты ИМ должны быть привязаны к результатам всей компании в целом;

существует конфликт между менеджментом стратегического уровня и специалистами ИТ, в том числе специалистами ИМ;

Причинами конфликта по мнению специалистов являются: менеджмент компании и менеджмент ИТ- подразделений общаются на разных языках, менеджмент ИТ-подразделений не способны донести до руководства информцию необходимую для управления, в планировании ИТ-стратегий не принимают участи конечные пользователи – руководители ключевых бизнес департаментов;

ИТ-стратегии компании – атрибут жизни зрелого предприятия, но разработка ИТ-стратегий во многих случаях возможна лишь после решения других первоочередных задач. Следует учитывать,

что большинство российских компаний живут не только без ИТ-стратегии, но и без стратегии развития всей компании.

Таким образом, вопрос о том, как правильно построить ИТ-стратегию и ИС компании, как связать ИТ-стратегию с бизнес-стратегией, является вопросом конкурентного преимущества.

Основной миссией ИT-подразделения является надежное предоставление пользователям

информационных сервисов. В решении этой задачи вплоть до последнего времени главный упор приходился на технические средства. Кластерные комплексы, средства управления дисковыми массивами и системы резервирования данных представлялись панацеей от любых возможных проблем. Все без исключения производители оборудования и ПО приводят подробные данные о достоинствах предлагаемых технических решений, но в то же время очень непросто найти информацию, которая помогла бы воспользоваться всем этим многообразием разработок эффективно. Многим руководителям ИT-подразделений приходится искать собственные рецепты построения системы управления эксплуатацией ИС методом проб и ошибок. При этом нередко в расчет практически не принимается человеческий фактор, несправедливо мало внимания уделяется разработке и внедрению правил обслуживания. В итоге, несмотря на предпринимаемые усилия, желаемый результат не достигается.

Практика работы сервисного центра компании "Инфосистемы Джет" (http://www.jet.msk.su/) показывает, что около 75% всех аварийных ситуаций возникает вследствие неправильно организованного обслуживания ИC и только 25% обусловлено выходом из строя оборудования или сбоями в работе программного обеспечения.

Это означает, что руководители ИT-подразделений обязаны заниматься не только оперативным управлением, но и стратегическим развитием службы эксплуатации, уделяя должное

внимание вопросам подготовки и организации работы обслуживающего персонала, созданию правил сопровождения ИС и планированию ресурсов. Один из парадоксов сегодняшнего дня заключается в том, что чем надежнее ИT-система, тем выше требования к квалификации сервис-инженеров и тем важнее соблюдать правила обслуживания ИС, обеспечивающие ее устойчивую работу.

Технократический подход к построению службы эксплуатации может дать весьма неожиданный

результат: вследствие неправильно организованных и неквалифицированных действий персонала количество отказов ИС после внедрения высоконадежного кластерного комплекса нередко оказывается существенно выше прежнего. Чем сложнее система, чем больше компонентов она содержит, тем выше вероятность ее отказа.

Другая крайность - рассчитывать, что надежное функционирование информационной системы может быть обеспечено организационными мерами. Даже самый квалифицированный технический эксперт, строго действующий по согласованным правилам и регламентам, не всегда способен предвидеть и предотвратить отказ "железных" компонентов сервер а или сбои в работе ПО и, конечно, не восстановит аварийный сервер при отсутствии запасных узлов и необходимых инструментов.

Очевидный вывод: построение эффективной системы эксплуатации всегда является комплексным решением, которое сводится к поиску «золотой» середины между техническими и организационными решениями. В этом как раз и состоит первая задача ИT-менеджера.

Другая задача заключается в поддержании соответствия между расходами на обеспечение надежной работы информационной системы и финансовой оценкой рисков для бизнеса компании, обусловленных сбоями ИС. Например, экономически нецелесообразно строить кластерный комплекс стоимостью в несколько миллионов долларов и организовывать для него круглосуточный режим обслуживания, если допустимое время простоя бизнеса измеряется днями или неделями. Напротив,

для телекоммуникационной компании опасно создавать биллинговую систему без соответствующего

резервирования ее узлов. Таким образом, нужно помнить о том, что задача надежной эксплуатации информационной системы должна всегда соотноситься с бизнес-задачами организации. Этот вопрос естественно является проблемой ИМ – ИТ менеджмента.

Уровень развития ИС организаций, значимость ИТ для деятельности организации делает ИТ- подразделения компаний неотъемлимой частью бизнеса. Сложность задач в управлении ИС и персоналом приводит к необходимости разработки стратегий в области ИТ и ведения специализированного менеджмента – информационного менеджмента.

Глава 1.5. Кто такой информационный менеджер?

На первый взгляд ответ на этот вопрос достаточно прост. Информационный менеджер – этот сотрудник компании, который занимается вопросами управления, связанными с информационным обеспечением, обработкой информации и автоматизацией этих процессов.

Однако в большинстве российских компаний, не только малых и средних, но и в крупных вы не найдете сотрудника или группу сотрудников которые бы занимались специализированным менеджментом ИС. На вопрос кто занимается информационным обеспечением, скоре всего ответа получено не будет. Ответ на вопрос, кто занимается техникой и программными средствами для обработки информации, будет простым – «программисты». Под «программистами» будем понимать специалистов по программным средства Software в широком смысле.

Ситуация когда все вопросы применения информационных технологий решают

«программисты» сложилась исторически. В основе любой ИС лежит совокупность приложений, отражающих ее ресурсы и представляющих непосредственный интерес для ее владельца и пользователей. Именно приложения составляют базу информационной системы, а не компьютеры, сети и программы, роль которых на самом деле вторична. «Полезность» ИС для конечного пользователя определяется именно приложениями. Это часто приводит к тому, что эффективность работы ИT-подразделений оценивается по уровню помощи оказываемым сотрудникам компании при работе с этими приложениями. Согласно исследованию специалистов крупных западных компаний список из десяти причин наиболее частых вызовов административного персонала выглядит следующим образом:

Не могу печатать

Конфликты или несоответствие DLL

Забытый пароль

Проблемы с входом в систему Проблемы с электронной почтой Проблемы с удаленным доступом Вопросы типа «как сделать?» Зависание или крах системы

Аппаратный сбой. Необходимость восстановления стертого файла.

Таким образом, и конечные пользователи ИС и менеджмент компании, как правило, имеют дело именно со специалистом по компонентам Software системы.

Другой фактор, влияющий в том что акцент в ИС сместился в область программных средств: программисты потратили много сил на то, что доказать самостоятельную ценность программ как изделий. Программы приобрели самоценность, как с точки зрения программистов, так и на взгляд менеджеров. Однако при такой точке зрения забывается тот факт, что ПАК – это всегда единое целое.

При рассмотренном выше подходе к управлению информационным обеспечением, обработкой информации и автоматизацией этих процессов все решения по формированию системы ложится на специалистов в области Software. При этом подразумевается, что программист энциклопедически образован. Он принимает все решения по архитектуре и конфигурации системы, выполняет рабочее проектирование, создает документацию, определяет требования к персоналу ИТ и конечным пользователям, проводит обучение сотрудников всех уровней системы и т.д.

Таким образом, специалист области Software берет на себя все функции информационного менеджера. При создании больших ИС на крупном предприятии опасность такого подхода вполне осознается менеджментом предприятия. Для малых предприятий, как правило, этого не происходит. С точки зрения руководства малого или среднего предприятия, достаточно привлечь в компанию

«знающего человека», который решит все проблемы.

Специалисты области разработки и внедрения ИС подробно анализировали последствия такого подхода. Перечислим наиболее общие из них.

Программист создает информационную систему (включая непосредственно программные продукты)

«под себя». При этом решения основаны на личных пристрастиях.

Нет единой концепции ИС. Концепция ИС и детали ее функционирования ни с кем не согласуются.

Дефекты, выявленные в ходе внедрения, ликвидируются на ходу.

Неучтенные в ходе разработки требования конечных пользователей, разрешаются «по ходу дела». Модификация отдельных программ и комплексов программ не согласуются с общей структурой ИС. Не создается документация ни для проектных решений ИС, ни для программных продуктов.

В этой ситуации работа компании во многом зависит от одного или нескольких человек. Уход авторов АИС может стать катастрофой.

Кроме перечисленных очевидных отрицательных сторон передачи управления системой специалисту области Software есть не и неочевидные.

Отсутствие четкой стратегии развития ИС

Слабая связь решения в области АИС с общими задачами менеджмента компании: менеджеры не посвящают специалиста-информационщика в задачи компании, а он ими не интересуется.

Отсутствие экономического обоснования эффективности АИС.

В условиях растущей зависимости эффективности функционирования компаний от ИС, возникает необходимость практически повседневное планирование деятельности ИТ-подразделения, включающее не только финансовый учет, но и ведение рабочего графика, согласованного со стратегическими целями всей организации. Специалисты области ИТ должны обеспечить требуемый уровень предоставления сервисов в определенные сроки и в соответствии с плановыми затратами.

Деятельность подразделений, обеспечивающих функционирование АИС компаний необходимо регулировать. Высокая значимость правил и регламентов определяется еще и тем, что они позволяют ИT-менеджеру оценивать производительность службы и представлять высшему руководству компании объективные данные о результатах деятельности подразделения. Внедрение регламентов в повседневную жизнь вызывает головную боль у любого менеджера. Чтобы превратить сотрудников ИТ-департамента в своих союзников он должен убедить их в необходимости вводимых регламентов. Проще использовать директивный подход в форме приказа и жестко контролировать его исполнение. Однако в этом случае всю ответственность за конечный результат принимает на себя сам ИT-менеджер, а для достижения успеха он должен досконально знать структуру ИT- департамента и хорошо понимать особенности бизнеса организации.

Способ регламентации работы, состав и содержание регламентов следует выбирать исходя из специфики деятельности организации. В качестве основных можно выделить следующие правила и регламенты:

правила работы персонала в аварийных ситуациях;

правила внесения изменений в информационную систему;

правила доступа;

регламент выполнения резервного копирования данных; регламент реагирования на запросы пользователей; регламент взаимодействия с другими подразделениями;

соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement)

Разработка правил и регламентов, безусловно является задачей ИМ компании.

Три четверти возникающих в ИT-инфраструктуре аварийных ситуаций в той или иной степени связаны с ошибками персонала - неквалифицированным обслуживанием, несанкционированным внесением изменений, тестированием новых решений без соответствующей подготовки, неправильным стратегическим планированием, не учитывающим динамику развития решаемых задач. Поэтому поддержание высокой квалификации людей, занимающихся поддержкой системы, и обеспечение их «боеспособности» также входит в задачи ИT-менеджера.

Совершенно очевидно, что решение задач согласования деятельности ИТ-подразделения и всей компании, проблемы финансового учета, составления рабочего графика, регламентов, проблемы поддержания высокой квалификации персонала не может быть возложена ни на специалиста области Software, ни на специалиста по вопросам технологического оборудования.

К сожалению, многие все еще воспринимают науку управления и организации как бесполезное окологуманитарное словоблудие. ИТ-менеджер должен быть в первую очередь высокоэффективным организатором производства. Как результат, у компаний отсутствует доверие к идее подготовки ИТ-менеджеров учебными организациями. Поэтому предприятия предпочитают

«выращивать» ИТ-управленцев (=ИТ-менеджер) самостоятельно (в основном — из технических специалистов). Такой подход вполне оправдан, поскольку практический опыт действительно великий учитель, а результаты работы характеризуют человека лучше любых экзаменов. Но у обучения методом «проб и ошибок» есть и свои минусы. Многие проблемы в ИТ-менеджменте являются типичными, и современная индустрия уже выработала эффективные приемы их решения.

Сегодня ИТ-менеджер — это отдельная специальность, которая требует специфического набора знаний. К сожалению, пока не существует единого образовательного стандарта, регламентирующего подготовку ИТ-менеджеров.

Масштаб задач по управления ИТ-подразделениями компаний говорят в пользу профессионального информационного менеджмента. Для решения этих задач необходимо не

только знания в области ИТ, но и знания в области менеджмента, экономики, финансов, права.

Сложность задач, стоящих перед современным ИT-менеджментом, порождает необходимость адекватного профессионального роста самих менеджеров области ИМ. Однако в большинстве случаев руководители предприятий не готовы вкладывать средства в повышение квалификации ИT- менеджеров. Тем не менее, программы подготовки высших менеджеров до уровня Master of Business Information (MBI) или Chief Information Officer (CIO) постепенно приобретают в России все большую популярность.

Таким образом: сотрудник, который занимается планированием в области ИС, принимает решения об архитектуре и структуре системы, занимается вопросами организации внедрения, эксплуатации и сопровождения АИС, в общем, тех задач, которые выделены в задачи ИМ – это именно менеджер информационных систем. Для эффективного выполнения функций менеджмента он не должен брать на себя вопросы технического обслуживания и программирования.

Дата добавления: 2014-11-18