Комінукаційні процеси в діяльності готельно-ресторанного господарства

Інформація відіграє важливу роль в управлінні готельно-ресторанним підприємством як предмет управлінської праці. Тільки маючи відповідну інформацію, керівник готелю може прийняти обґрунтоване рішення, цілеспрямовано впливати на керовану систему. Крім того, виконавці в своїй діяльності також керуються інформацією, що виходить від суб’єкта управління. Отже, процес управління не може здійснюватися без передавання інформації.

Обмін інформації, що дає змогу керівникові одержувати відомості, необхідні для приймання рішень, і доводити прийняті рішення до працівників підприємства, називається комунікацією. За допомогою комунікацій виникає зв’язок між системними елементами готельного підприємства, реалізуються функції управління – планування, мотивація, контроль та інші.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом обміну.

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи комунікації.

1. Відправник – це особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її.

2. Повідомлення – це інформація, закодована певним чином за допомогою символів.

3. Канал – засіб передачі інформації.

4. Отримувач – адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов’язаних етапів комунікативного процесу. Етапи комунікативного процесу схематично можна представити наступною схемою.

1. Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення потрібно зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією зривається на першому етапі, оскільки відправник не витрачає часу на обдумування ідеї. Важливо пам’ятати, що ідея ще не набула такої форми, в якій застосовується для обміну інформацією. Відправник вирішив тільки, яку концепцію він хоче зробити предметом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен врахувати багато факторів.

2. Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

Відправник повинен також обрати канал, що поєднюється з типом символів, використовуваних для комунікації. До загально відомих каналів належать передавання мови та письмових матеріалів, а також електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електрону пошту, відеострічки тощо. Якщо канал не придатний для фізичного втілення символів, передавання неможливе. Картина художника інколи заслуговує тисячі слів схвалення, але вона непридатна для передавання по телефону. Подібним чином може бути нездійсненим одночасне спілкування зі всіма співробітниками разом.

Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективним. Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом, часто бажано використовувати два засоби комунікації в їх поєднанні або й навіть більше. Процес ускладнюється, оскільки відправникові доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначити часові інтервали у послідовному передаванні інформації.

Дослідження показують, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією, як правило, більш ефективне, ніж обмін тільки письмовою інформацією. Орієнтація на обидва канали примушує більш прискіпливо готуватися і письмово реєструвати ситуації. Однак це не означає, що кожний інформаційний – обмін обов’язково повинен бути письмовим. У цьому випадку потік паперів стає некерованим.

3. Передавання. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичне передавання повідомлення, яке багато з людей сприймають за процес комунікації.

4. Декодування. Після передавання повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування – це переклад символів відправника в думки одержавача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке саме значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакція на ідею не є обов’язковою, процес обміну інформацією на цьому завершується.

Отже, одержувач може по-своєму зрозуміти зміст повідомлення порівняно з тим, який визрів у голові відправника. З погляду керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконавши ідеї, яких очікував від нього відправник. Таким чином з’являється зворотній зв’язок – повідомлення – відповідь групи або партнера на дії чи поведінку окремої людини.

При наявності зворотного зв’язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. Одержувач стає відправником і проходить через усі етапи процесу обміну інформацією для передавання свого відгуку відправнику, який відіграє тепер роль одержувача. Зворотній зв’язок може сприяти значному підвищенню ефективності обміну інформацією. Згідно з рядом досліджень, двосторонній обмін інформацією (при наявності можливостей для зворотного зв’язку) порівняно з одностороннім (зворотній зв’язок відсутній), хоч і відбувається повільніше, проте ефективніше знімає напруженість, є більш точним, а отже, посилює впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.

Зворотній зв’язок значно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам долати шум. Мовою теорії інформації шумом називають все те, що спотворює зміст. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, охоплюють діапазон від мови, до відмінностей у сприйнятті, через які можуть спотворюватись зміст повідомлення в процесах кодування та декодування, до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнити точне передавання інформації.

Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне спотворення змісту її. Як правило, в ході комунікації більшу частину шуму вдається подолати і передати правильне повідомлення. Однак високий рівень шуму може призвести до помітної втрати змісту і повністю блокувати намагання встановити інформаційний обмін.

Для того щоб зворотній зв’язок був ефективним, він повинен бути якомога докладнішим і конкретнішим, безпосереднім, враховувати інформаційні можливості (місткості) інших не повинен бути подвійно оберненим.

Дата добавления: 2014-11-18