Види і форми комунікації на підприємствах готельно-ресторанній індустрії

У практиці управління підприємством в готельно-ресторанній індустрії використовуються такі основні види комунікації: між організацією і середовищем; між рівневі комунікації в організації; між різними відділами (підрозділами); між керівником і робочою групою.

1. Комунікації між організацією і середовищем. Готельні підприємства користуються різноманітними засобами для комунікації із зовнішнім оточенням. З наявними і потенціальними споживачами своїх послуг вони спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок. У сфері відносин з громадкістю найпильніша увага приділяється створенню певного образу, “іміджу” організації на місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Організаціям доводиться підпорядковуватися державному регулюванню і вести відповідну звітність. У своїх звітах організації наводять інформацію про своє фінансове становище та виробничу діяльність тощо. Підтримується зв’язок з органами влади і державного управління, з профспілковими комітетами і об'’днаннями. Це все приклади різноманітних способів реагування на події і фактори зовнішнього оточення.

Отже, обговорення, збори, засідання, телефонні переговори, службові записки, звіти, що використовуються в середині організації як правило, є реакцією на можливості і проблеми, які створюються зовнішніми чинниками.

2. Міжрівневі комунікації в готелі. Інформація переміщується в середині з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації. Вертикальні комунікації відбуваються вверх і вниз в ієрархічній структурі готельного підприємства, як звичайно, за схемою формальної звітності. Це означає, що в комунікації беруть участь менеджери, їхні керівники та підлеглі. Вертикальні комунікації можуть охоплювати двох осіб або ж кілька різних організаційних рівнів.

Комунікації, спрямовані знизу вверх, - це повідомлення від підлеглих своєму керівництву переважно вверх за ієрархічною драбиною. Однак випадково повідомлення може оминути якогось конкретного керівника. Типовим змістом таких комунікації є прохання, інформація, яка, на думку менеджерів нижчого рівня, важлива для менеджерів вищого рівня, відповіді на запити менеджерів вищого рівня, пропозиції, скарги та фінансова інформація. Дослідженнями з’ясовано, що комунікації, спрямовані знизу вверх, легше піддаються викривленню, ніж ті, що йдуть зверху вниз. Підлеглі змінюють або вилучають інформацію, яка виглядає не на їхню користь. Що більша дистанція між статусом керівника і підлеглого та більше між ними недовіри, то більша ймовірність приховування і зміни інформації.

Комунікації зверху вниз відбуваються тоді, коли інформація надходить вниз по ієрархічній драбині від керівництва до підлеглих. Типовим змістом цих повідомлень є вказівки, призначення нових обов’язків, зворотній зв’язок та загальна інформація, яку менеджери вищого рівня вважають потрібною для менеджерів нижчого рівня. Вертикальні комунікації можуть і повинні бути за природою двонапрямленими, оскільки двонапрямлені комунікації з активним зворотним зв’язком загалом ефективніші, ніж однонапрямлені.

Отже, поряд з обміном інформацією, який відбувається від вищих рівнів управління до низових, організація потребує комунікації за висхідною, тобто від низових рівнів до вищих. Передавання інформації з низових рівнів до вищих може помітно впливати на продуктивність.

3. Комунікації між різними відділами (підрозділами) готельного підприємства. Поряд з обміном інформацією по висхідній організації потребують горизонтальних комунікацій. Горизонтальні комунікації, на відміну від вертикальних, відбуваються між колегами та співробітниками на одному рівні. Організація складається з багатьох підрозділів, тому обмін інформацією між ними потрібен для координації завдань і дій. Оскільки організація – це система взаємопов’язаних елементів, керівництво повинно добиватись того, щоб спеціалізовані елементи працювали спільно.

Хоч комунікація між членами готельного підприємства характеризується тими самими закономірностями, що й бесіда між двома чи трьома людьми, однак тут діють деякі рамкові умови (параметри), які мають вирішальне значення в поведінці людини при комунікації. Наприклад, співробітники, які можуть порозумітися між собою “на особистому грунті”, мають ускладнення у фірмі, оскільки відділи “офіційно ворогують” один з одним. Крім того є моделі організації, які “сприяють комунікації” і які “заважають комунікації”. З цієї причини були розроблені концепції проектування менеджменту, які дають змогу сприяти комунікації на горизонтальному рівні ієрархії, тому що сувора вертикальна ієрархія часто заважає комунікації.

4. Комунікації між керівництвом і підлеглими. Можливо, найбільш очевидним компонентом комунікацій у процесі управління готельним підприємством є стосунки між керівником і підлеглим. Хоч вони служать прикладом обміну інформацією по вертикалі, цей тип комунікацій є особливим, оскільки він становить основу комунікативної діяльності керівника.

Обмін інформацією між керівником і підлеглим пов’язаний з уточненням завдання, пріоритетів і очікуваних результатів; забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу; обговорення проблем ефективності роботи; досягненням визнання і винагороди; удосконаленням і розвитком здібностей підлеглих; збиранням інформації про реальну або прогнозовану проблему; повідомленням підлеглого про наступні зміни, а також з одержанням відомостей про ідеї, удосконалення і пропозиції.

5. Комунікація між керівником і робочою групою. Крім обміну інформацією між керівником і підлеглим має місце ще й обмін між керівником і робочою групою. Комунікації з робочою групою в цілому дають змогу керівникові підвищити ефективність дій групи. Оскільки в обміні беруть участь усі члени групи, кожен має можливість подумати про нові завдання і пріоритетні зміни, можливі їх наслідки для цього та інших відділів, про проблеми та досягнення, пропозиції раціоналізаторського характеру.

Крім того, інколи робоча група збирається без керівника для обговорення проблем, удосконалення чи змін, що прогнозуються.

6. Неформальні комунікації. Усі зазначені вище види комунікації ґрунтуються на формальних стосунках, пов’язаних з посадовим становищем учасників, їхньою роллю в процесі виробництва і управління. Неформальним стосункам відповідають і неформальні комунікації, які виникають поза безпосереднім зв’язком з посадовим становищем учасників. Звичайні форми неформальних комунікацій в організаціях – це непідтверджені повідомлення і чутки, менеджмент “нишпорки” та несловесні комунікації.

Система непідтверджених повідомлень і чуток – це неформальна комунікативна система, яка може поширюватися по цілій організації. Вона є у будь-якій організації. Результати одного дослідження засвідчили, що непідтверджені повідомлення і чутки мають 75 – 95 % достовірності. Саме цим дослідженням виявлено, що неформальні комунікації поширюються з двох головних причин. По-перше, вони виникають під час процесів злиття, придбання та поглинання організацій. Оскільки ці процеси можуть значно вплинути на людей в організаціях, то вони більше часу проводять за розмовами про це. По-друге, щораз більше корпорацій переносять свої офіси з міста до передмість. Тому працівники мають менше змоги спілкуватися з людьми поза готелем, а більше розмовляють один з одним.

Спроби обмежити систему непідтверджених повідомлень і чуток безуспішні, однак менеджер може її частково контролювати. Відкритість і відповідне реагування на недостовірну інформацію з боку менеджера мінімізує шкоду від непідтверджених повідомлень і чуток. Менеджер так само може почерпнути цінну інформацію з непідтверджених повідомлень і чуток та використати її для поліпшення розробки й ухвалення рішень.

Іншою популярною формою неформальних комунікацій є так званий менеджмент “нишпорки”. Головна його ідея полягає в тому, що деякі менеджери завжди в курсі того, що відбувається, “нишпорячи” навколо і розмовляючи з людьми-підлеглими, постачальниками, клієнтами або іншими особами, які причетні до організації.

Спорідненою формою комунікацій в організаціях, яка не має назви, є неформальний взаємообмін інформацією, який відбувається поза звичним робочим місцем. Працівники, які беруть участь у пікніку, грають у команді з футболу або їздять разом рибалити, звичайно, частину свого часу розмовляють про роботу. Такі неформальні зустрічі слугують важливій меті. Вони виявляють певну культуру і поліпшують розуміння того, як працює організація.

Несловесні комунікації – це обмін інформацією без слів або за допомогою слів з підтекстом. Вони є дуже важливою, однак малозрозумілою формою комунікації в діяльності підприємств готельно-ресторанної індустрії, оскільки в них беруть участь вираз обличчя, рухи тіла, фізичні контакти та жести. Дослідженням виявлено, що 55 % змісту повідомлення передає вираз обличчя та постава тіла, інші 38 % залежать від інтонації, а слова самі по собі відображають лише 7 % змісту повідомлення. Визначено три види несловесних комунікацій, які застосовують менеджери – уявлення, оточення та мова жестів. У цьому контексті уявлення – це слова, які люди вибирають для висловлення однієї думки.

Важливу роль у несловесних комунікаціях також відіграє оточення – приміщення, умови роботи та інші елементи.

Третьою формою несловесних комунікацій є мова жестів. Відстань, на якій ми стоїмо від когось під час розмови, теж має значення. У США дуже близька відстань між співрозмовниками загалом свідчить або про фамільярність, або про агресивність, тоді як араби, японці та мексиканці не звертають на це уваги. Мова очей також є ефективним засобом несловесних комунікацій. Інші види мови жестів – це рухи тіла і рук, паузи в розмові, стилю одягу.

Слід зазначити, що неформальні комунікації настільки ж об’єктивні, як і формальні, і самі по собі вони нейтральні щодо цілей підприємства. Разом з тим окремі чутки можуть негативно вплинути на працівників, знизити їхню мотивацію, дезорієнтувати та інше. Тому керівник сам повинен інформувати працівників по каналах комунікацій про проблеми, які їх цікавлять.

Науковці поділяють комунікації на два великих класи: усні та письмові.

Усні комунікації. Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують для передавання змісту. Дослідженнями виявлено, що більшість менеджерів витрачають на розмови з людьми 50 – 90 % свого часу. Це зумовлено кількома причинами. Головна причина усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотний зв’язок та взаємний обмін у формі словесних запитань або усних домовленостей, виразу обличчя та жестів. Усні комунікації прості (все, що потрібно зробити відправнику, - це розмовляти), проте в деяких ситуаціях бажана ретельна підготовка до розмови. Як з’ясовано, 55 % опитаних службовців уважають, що їхні власні письмові комунікативні навики посередні або слабкі, тому вони обирають усні комунікації.

Однак усні комунікації також мають вади. Вони можуть бути недостовірними, якщо співбесідник добирає неправильних слів для вираження суті або пропускає важливі деталі чи якісь перешкоди переривають процес, або ж слухач (одержувач) забуває частину або все повідомлення. У двосторонньому обговоренні не вистачає часу на виважені відповіді або ознайомлення з багатьма новими фактами. Крім того, хоча більшість менеджерів комунікабельні, і для них не становить труднощів говорити з людьми особисто або у невеликих групах, проте небагато з них у захопленні від промов перед більшою аудиторією.

Письмові комунікації. Письмові комунікації – це записки, листи, звіти, записи тощо. За їхньою допомогою можна вирішити багато проблем, пов’язаних з усними комунікаціями. Проте письмові комунікації не такі поширені, як може виглядати. Група менеджерів під час опитування зазначила, що лише 13 % пошти, яку вони отримують, відразу їм потрібна. Понад 80 % менеджерів, яких опитували в іншому дослідженні, уважають, що письмові комунікації, які вони отримували, мали посередній або низький рівень.

Одна з найбільших вад письмових комунікацій це та, що вони затримують зворотній зв’язок та взаємообмін. Коли один менеджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, відправити, отримати, скерувати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів, щоб з’ясувати її й уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Письмові комунікації, кі часто не забезпечують зворотного зв’язку та взаємообміну, ще й складніші від усних і потребують більше часу.

Звичайно, письмові комунікації мають і деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може витратити час для збирання і опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі. Їм також надають перевагу, коли одній або двом сторонам потрібні письмові записи як свідчення того, що насправді відбувалося.

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.

Дата добавления: 2014-11-18