Железный занавес» против телефона

Если вы со мной согласны, то вам понадобится подходящий защитный экран. ЧТО защитит вас от телефона? Если у вас есть живой человек, администратор или секретарь или секретарь и администратор, это лучше всего. (Если нет, то вам придется использовать голосовую почту или автоответчик.) Вашему помощнику понадобится постоянно обновляемый VIP-список, то есть список людей, на чьи звонки вы почти всегда ответите сразу, независимо от того, чем заняты. Так вы не пропустите звонки, которые вам по-настоящему важны, а ваш помощник не засомневается отфильтровать остальные. Имея в руках список, он не ошибется, однако, если даже ошибся, не попрекайте его. Человеку, который постоянно сортирует ваши звонки, нужно помогать. Сортировать может лишь тот, кто абсолютно уверен в своих действиях. Если вы хотите, чтобы ваш персонал слаженно выставил телефонный «железный занавес», сравнимый по силе и надежности с «железным занавесом» СССР, тогда нужно вооружить людей необходимыми инструментами и обеспечить всяческую поддержку.

Вам, наверно, интересно, кто значится в моем VIP-списке? Я удовлетворю ваше любопытство. В любой момент там будет с десяток моих ключевых клиентов — людей, выплачивающих мне ощутимые суммы денег; несколько самых близких партнеров; пара самых близких друзей.

И всё. Я бы сказал, что VIP-список, вмещающий более двадцати человек, это вообще не VIP-список. В моем случае даже люди из списка не всегда могут дозвониться до меня немедленно, так как часто меня просто нет у телефона.

Но я им обычно перезваниваю на следующий день. В тот же день клиента соединяют с моим рабочим телефоном только в исключительных случаях и только один раз в день. И даже моя сотрудница, которая сидит в своем офисе постоянно, отвечает вживую лишь раз в неделю, о чем уведомлены все клиенты. В остальных случаях они попадают на голосовую почту. У меня по-настоящему железный занавес против телефона.

Вам нужно решить, насколько сурова будет ваша телефонная защита. Что до меня, то мне каждый день звонят несколько человек из VIP-списка и до двадцати других абонентов неизвестной важности, включая возможных новых клиентов, книжных обозревателей, журналистов и торговых представителей. Если бы я был в конторе весь день и каждый раз брал трубку, а каждый звонок в среднем длился бы только три минуты, я потерял бы час. Но, что важнее, меня бы прервали 24 раза! Каждый трехминутный разговор стоил бы мне еще десяти минут, чтобы войти в рабочую колею после отвлечения; 13 х 24 = ПЯТЬ ЧАСОВ потерянного времени.

Однако из-за того, что я путешествую и редко нахожусь в офисе, большинство неважных звонков скапливается, и вот через неделю меня могло бы ожидать уже 220 неотвеченных звонков. С учетом этого я веду очень жесткую политику.

Во-первых, все звонящие должны назвать причину своего звонка. Люди, которые не могут представить достойную причину, никогда не дождутся моего ответа. Вообще, они даже не попадут в мой журнал учета звонков. Моя помощница проинструктирована выкидывать их в мусор; это отметает много ерунды.

Во-вторых, возможных клиентов просят посылать информацию о себе в письменном виде, по почте или факсом, чтобы я мог взглянуть, когда мне удобно, и выбрать удобный способ ответа — телефон, письмо, отправку дополнительных сведений — или препоручить ответ кому-то другому или перенаправить адресата куда-то еще. Если вы отказываетесь играть по моим правилам, вы никогда ко мне не пробьетесь. Вам откажут вежливым, но уверенным тоном. Обычно я отвечаю на звонки один раз или дважды в неделю, чаще всего заранее спланировав серию кратких ответных звонков.

Знаю, вы сейчас бормочете о 52 причинах, по которым вы так поступать не можете, потому что ваш бизнес устроен по-другому и ваши клиенты такого не потерпят. Ха!

Я ведь тоже не президент США, не папа римский и не Джей Ло. Я обычный сам себя продвигающий продавец. Я сделал три вещи, которые способен сделать каждый:

1. Принял решение.

2. Сознательно занял такую позицию и организовал такой маркетинг, которые требуют ограничивать доступ других к моему времени.

3. Выдрессировал клиентуру. Поверьте, она поддается дрессировке.

Мальчиком я приучил своих домашних кроликов к лотку, и они каждый раз возвращались в вольер, чтобы сходить в туалет. Одну из своих лошадей я научил ходить к выключателю и зубами выключать свет в конюшне. Если можно научить кроликов возвращаться в клетку, чтобы сходить по-большому, или лошадь научить щелкать тумблером, то уж людей-то и подавно можно приучить уважать вас и ваше время и принимать к сведению несколько простых правил.

Может, вы захотите взяться так же круто, как я, а может, нет. Может, даже не захотите взять смягченный вариант моей тактики, как сделали многие из моих клиентов и членов клуба Inner Circle. Но могу поспорить на самый большой стейк в Техасе, что ваш доход только вырастет, если вы ужесточите фильтрацию входящих звонков. Подумайте об этом.

Дата добавления: 2014-11-20