КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Закон их эскалацииПрирода и коварство конфликтогенов. Почти в 80 % случаев конфликты возникают помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения. Происхождение слова конфликтоген описано нами в параграфе 1.2. Конфликтогенами мы назвали слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту. Слово «способные» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда вызывает конфликт, многие полагают, что «сойдет». Однако нередко не «сходит». Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Бытует мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат сами. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола. Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов исходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями. Нельзя игнорировать очень важную закономерность эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, нередко максимально сильным среди всех возможных. Такую закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Почему это так? К сожалению, мы так устроены — болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдерживаться, а еще лучше — прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не увеличивается. По-видимому, потребность в безопасности, чувствовать себя комфортно, не ронять достоинства относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на его права воспринимается крайне болезненно. За что ратует автор? Он призывает учиться противиться эскалации конфликтогенов, показывая, как этого достичь. Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов — это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Напомним, что первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств. Нередко на занятиях, которые проводил автор по данной теме, его слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна по направлению. Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе — в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно.
Схема возникновения случайных конфликтов
Эта схема и помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы самопроизвольно, вне желания его участников. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие закон эскалации конфликтогенов... и вот конфликт уже налицо. Житейская ситуация: муж: случайно задел стоящую на краю стола чашку, она падает на пол. — Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил,— слышит он голос жены. — Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак! — Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать! Результат неутешителен: настроение у обоих испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий. Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа — первый из них, он может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита — это нападение. Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов.
Четыре правила бесконфликтного поведения 1. Не допускайте конфликтогенов. Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего. 2.Не отвечайте конфликтогеном на конфликто-ген. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно — так стремительно нарастает сила конфликтогенов! 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. О ней мы уже говорили. 4.Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника. Благожелательный посыл — понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.п. Несколько слов о гормональной основе нашего состояния. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина, и придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, вызывают выделение норадреналина. Благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
5.2. «КАТАЛОГ» КОНФЛИКТОГЕНОВ Знание — орудие, а не цель. Л. Толстой Общий принцип классификации. Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма; 4) нарушение правил; 5) неблагоприятное стечение обстоятельств. Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены проявляют себя"при решении психологических проблем или необходимости достижения каких-то целей (психологических или прагматических). Стремление к превосходству. Непосредственные проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм. Одно из проявлений превосходства — снисходительное отношение, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете...» Одним словом, забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон. Муж, скажем, похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном и она почувствовала себя только кухаркой. Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна. Категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю...», «Я уверен...» Вместо них более безопасны высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю...», «Мне кажется...», «У меня сложилось впечатление...» и т. п. Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины — подлецы!», «Все женщины — обманщицы!», «Все воруют!», «...и закончим этот разговор!». Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения может оттолкнуть от них детей. Или такой вот разговор. Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!». Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет». Навязывание своих советов: советующий, по существу, тоже занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Так, например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правилам дорожного движения, правилам хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении. Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого — тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» — спросили его. «Потому, — тветил выдающийся ученый, — что хорошие мысли приходят очень редко». Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают. Утаивание информации по разным причинам — например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями. Отсутствие информации вызывает тревогу. Однако природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают далеко не лучшего свойства. Но более важно то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию. Подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника, оно может быть и непреднамеренным. Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный по прошествии некоторого времени убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние своей беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснялось раздражением, ощущением ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь. Это, конечно, случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не ради получения благодарности, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, ибо, как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего». Изложенный выше далеко не полный перечень конфликтогенов данного типа показывает, что кроме общности цели их объединяет и метод: «пристройка сверху», подчеркивание своего преимущества за счет занятия позиции «Родитель» (см. об этом в главе 2). Во всем видна попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод — психологических или материальных. Проявление агрессивности. Латинское слово «aggres-sio» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различают агрессивность природную и ситуативную. Я знал одного незаурядного руководителя, который признавался, что если он с утра не поругается с кем-либо, то не может весь день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям агрессивность действительно присуща от природы. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, это «ходячий конфликтоген». Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньшего, чем достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспомните, к примеру, главного героя фильма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей — и все из-за слабоволия, неспособности настоять на своем. Но, к счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. В большинстве случаев имеют место проявления лишь ситуативной агрессивности! Ситуативная агрессивность — это и ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами: неприятностями (личными или по работе), плохим настроением и самочувствием, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологии это состояние называют фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации и проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов. Агрессивность самым негативным образом влияет на человеческие взаимоотношения. Как с ней бороться — об этом мы скажем ниже. Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии — скрытой агрессии. Ибо они — проявления посягательства, хотя и завуалированного, на достоинство человека, его интересы. В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии. Проявление эгоизма. Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других) и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов. Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей: они становятся объектом и средством достижения таких целей. Если эгоизм превращается в доминанту личности, то дело здесь в дефектах воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются его собственные интересы личности, его потребности, переживания и т.п. В зрелом возрасте подобная сосредоточенность на своем «Я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению. В час пик трудно войти в автобус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на «А мне скоро выходить». Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами. Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («Вам нужно, вы и проходите»), а каково другим — об этом ни тени мысли. Причем «сознание» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел — требует продвинуться, как только вошел — сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом. Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей. Обман или попытка обмана, средство добиться цели нечестным путем, одно из сильнейших конфликтогенов. Перекладывание ответственности на другого человека — тоже в их числе. Примеров — множество. Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, возник сильнейший конфликт. Один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а тот согласился, не имея на то необходимых условий. Нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Наиболее важные для современного человека правила — это правила этики, трудового распорядка, общежития, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности и др. Нарушения этики могут быть намеренными или непреднамеренными. Использовал чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или здоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение. Кто-то опоздал на занятия и помешал учебному процессу. К конфликтам приводит шумное поведение в общежитии, в квартире в позднее время. Неблагоприятное стечение обстоятельств. Здесь первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания. Обстоятельства рассматриваемого типа: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т.п. В частности, при тесноте в общественном транспорте — толчки со стороны соседей, наступания на ногу, неприятный запах. Но даже и без этих нарушающих душевное равновесие факторов расположение пассажиров вплотную друг к другу — уже само по себе конфликтоген. Исследования американского антрополога Э. Т. Холла показали, что каждый человек определенную территорию вокруг себя воспринимает как личное пространство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется интимной, протяженность ее — до 46 см, она доступна родителям, детям, супругам, любовникам. В этой зоне находится подзона радиусом 15 см, которая называется сверхинтимной. В нее-то (без разрешения!) «проникают» совершенно чужие люди, волей случая оказавшиеся соседями по поездке. Таким образом, многочисленные конфликты в общественном транспорте вполне закономерны.
5.3. ИЗБЕГАЙТЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ! Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен научиться плавать. Г. Сенкевич
Дата добавления: 2014-12-08; Просмотров: 1449; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |