Управление качеством транспортного обслуживания

В условиях рыночных отношений и конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания пользователей на успешную деятельность того или иного вида транспорта. Качество транспортной услуги ‑ это совокупность свойств и признаков, характеризующих ее назначение, особенности, полезность и способность удовлетворять определенные потребности пользователей в перемещении.

Поскольку перевозка является одной из первоочередных потребностей жизнедеятельности человека, то при выборе факторов «качество-цена» качество транспортного обслуживания в большинстве случаев выходит на первое место. Поэтому маркетинговым органам транспорта при анализе его рыночных возможностей очень важно знать потребительскую оценку качества транспортной услуги своего предприятия. Разработка транспортной услуги на уровне замысла, реального исполнения и подкрепления требует от работников транспорта тщательного изучения своих клиентов, чтобы знать все особенности комплексного подхода пользователей к той проблеме, которую они решают с помощью перевозок. При этом важно знать и возможности конкурентов по оказанию качественных транспортных услуг.

Таким образом в современных условиях, чтобыдобиться успеха транспортные предприятия должны разработать гибкую маркетинговую систему управления качеством транспортного обслуживания, правильно оценивать этимероприятия н их влияние на конечный результат деятельности в зависимости от конкурентной обстановки на транспортном рынке. Однако прежде необходимо установить основные показатели качества транспортного обслуживания, определяющие характерные свойства и признаки транспортной продукции. Они имеютопределенные различия погрузовым и пассажирским перевозкам.

Для характеристики грузовых перевозок основными показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев являются:

‑ скорость и сроки доставки грузов;

‑ сохранность перевозимых грузов;

‑ регулярность и своевременность или ритмичность и равномерность перевозок;

‑ комплексность и полнотатранспортного обслуживания;

‑ безопасность движения транспорта;

‑ экологичность перевозок.

К показателям качества транспортного обслуживания пассажиров относят:

‑ безопасность поездок пассажиров;

‑ комфортабельность, комплексность и культура транспортного обслуживания в пути и в пунктах отправления, пересадки и прибытия;

‑ скорость пассажирских перевозок;

‑ регулярность перевозок и удобстворасписания движения транспортных средств.

К показателям качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров можно отнести также транспортную обеспеченность территории и связанную с размещением путей сообщения транспортную доступность клиентуры.

Следует подчеркнуть, что приведенные показатели являются натуральными измерителями качества транспортного обслуживания, а их достаточность или необходимый уровень в конкурентныхусловияхможет быть установлен толькопутем сопоставленияс определенными нормативами качества, плановыми показателямиили с аналогичными показателями у конкурентов, либо в других странах. Срокдоставки груза за 6 сутокпри среднесуточнойскорости доставки 550 км без сравнения с оптимальными нормативами срока и скорости доставки в конкретных условиях мало что говорят о качестве перевозок. Отсюда вытекает, что уровенькачества ‑ понятие относительное. Поэтому при анализе качественных показателей необходимо определять не толькоих абсолютную величину, но, прежде всего, их относительный уровень, т.е.уровень выполнения сроков доставки, сохранности грузов, регулярности и безопасности перевозок, комплексности обслуживания и т.д.Необходимо отметить, что ряд показателей качества численно определить очень сложно или не представляется возможным из-за отсутствия статистического учета (например, комплексность, комфортабельность или культуру транспортного обслуживания). Поэтому маркетинговые органы прибегают к условным рейтинговым оценкам потребителями услуг,выявляемых в процессе обследований перевозок, анкетных опросов, наблюдений, интервью и т.п.

Следует также учитывать, что средние показатели качества транспортного обслуживания носят условный характер, как и всякая средняя. Тотфакт, что одному клиенту груз доставлен значительно быстрее установленной нормы, не восполняет потерь, которые понесет другой клиент, получивший груз с просрочкой времени доставки, хотя общий средний уровень выполнения временных обязательств транспортного предприятия за определенный период (например, за год) может быть высоким.

Уровень выполнения установленных сроков доставки грузов определяется по формуле:

, или , при ,

где – фактический объем перевозок грузов т, доставленных грузополучателям с соблюдением установленных нормативных сроков доставки за определенный период времени t; – общий объем перевозок анализируемых грузов за тот же период времени t; – средние нормативный и фактический сроки доставки грузов за определенный период времени.

Нормативные сроки доставки устанавливаются, исходя из технических условий работы подвижного состава, схем транспортировки, дальности перевозки и технологических норм выполнения грузовых и иных операций, связанных с доставкой конкретного груза.

Для различных грузов устанавливаются различные нормативы сроков доставки. Для срочных и скоропортящихся грузов эти нормы обычно более короткие, чем для грузов равномерной доставки (угля, руды, металлов и др.). За соблюдение сроков доставки материальную ответственность несет перевозчик в виде штрафа в определенном проценте от стоимости груза за каждые сутки просрочки.

Уровень сохранности перевозимых грузов () можно определить по формуле:

,

где – объем потерь перевозимых грузов за период t; – средняя норма естественной убыли перевозимого груза %.

Для различных грузов норма естественной убыли (усушка, утряска и т.п.) различна. Для кирпича она составляет 1,3 %, а фактические потери достигают в среднем 7 %, по цементу соответственно 1,2 и 4 %, по углю 1,5 и 5 %, железной руде 0,9 и 3 %.

Уровень гарантированной ритмичности и регулярности перевозок ():

или ,

где , – количество поставок продукции или объем перевозок грузов соответственно, доставленных с соблюдением нормативного интервала за период времени t; , – общее количество поставок продукции или объема перевозок за тот же период рассматриваемым видом транспорта.

Этот показатель можно рассчитать также по уровню неравномерности перевозок за год как отношение максимального месячного объема перевозок на среднемесячную величину перевозок груза. Учитывая, что неравномерность перевозок в значительной мере зависит от сезонности производства и потребления некоторой продукции (например, сахарной свеклы, овощей) для расчетов следует принимать более короткие периоды (сезоны) перевозок.

Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев ()

,

где – объем комплексных перевозок грузов «от двери склада отправителя до двери склада получателя» по подъездному железнодорожному пути или автотранспортом; – поправочный коэффициент, учитывающий уровень комплексности доставки грузов в начале и конце маршрута перевозки.

Коэффициент комплексности определяется экспертно на основе маркетинговых обследований. Ориентировочно для средних условий он может быть принят на уровне 0,8.

Полнота удовлетворения спроса на перевозки ():

,

где – объем невывезенных из заявленных к перевозке грузов по вине АТО за определенный период времени t, т.

Уровень безопасности перевозок ():

,

где – норматив безопасности движения транспортных средств, принимаемый величиной, близкой к 0,95 ‑ 1,0 (для железных дорог 1,0; морского транспорта – 0,98; автотранспорта – 0,95); – фактический уровень безопасности перевозок, определяемый относительным количеством аварий и крушений на транспорте, приходящимся на 1 млн. т-км; – поправочный коэффициент, учитывающий тяжесть отдельных нарушений безопасности, повлекших человеческие жертвы и большой материальный ущерб ().

Уровень экологичности транспортного производства ():

, при ,

где – нормативная величина предельно допустимой концентрации (ПДК) вредных веществ или ущерба для окружающей среды от работы транспорта, определяемая техническими нормами и технологическими инструкциями; – фактическая удельная величина ущерба окружающей среды от работы транспорта при грузовых перевозках, определяемая по специальной методике с учетом затрат на природоохранные мероприятия.

Аналогичным образом могут быть определены и показатели качества транспортного обслуживания пассажиров.

Для управления качеством транспортного обслуживания клиентуры маркетинговым органам важно установить общий средний уровень качества () по совокупности всех показателей

,

где – уровень конкретного i -го показателя качества транспортного обслуживания; – удельный вес i- го показателя в общей оценке качества, определяемый как рейтинг предпочтений клиентов, либо расчетным путем по уровню экономической эффективности отдельных мероприятий по повышению качества перевозок в общем эффекте от всех таких мероприятий, принимаемом за 1 или 100 %.

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплексном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показатель включают все измерители по так называемому «колесу качества» (рис. 3.1), в том числе уровень транспортной обеспеченности и доступности.

Как видно из рис., противоположность интересов клиентов по отношению к уровню качества транспортного обслуживания и транспорта в отношении затрат на обеспечение качества транспортного обслуживания в определенной мере является «двигателем» этого «колеса».

интересы транспорта

Рис. Комплексное «колесо качества» транспортного

обслуживания грузовладельцев

Вместе с тем оценка качества продукции транспорта для клиентов и транспорта должна быть единой. Кроме того, очевидно, что с точки зрения комплексности отсутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения «колеса», т.е. к снижению общего уровня конкурентоспособности продукции рассматриваемого транспортного предприятия, а, следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения. Таким образом, приведенная схема анализа уровня качества транспортного обслуживания клиентуры наглядно показывает возможность системного подхода к определению показателей качества.

Комплексный показатель качества может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам грузов и регионам страны, так и в целом по транспортному комплексу.

Такая натуральная оценка качества транспортного обслуживания пользователями транспортом имеет большое практическое значение, т.к. учитывает интересы клиента и представляет объективную ситуацию с уровнем качества работы транспортных предприятий. Это позволяет разрабатывать стратегию повышения качества обслуживания клиентуры для завоевания новых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок. Однако реальное решение данной проблемы невозможно без сопоставления с затратами на осуществление таких мероприятий. Для этого необходимо определение экономической эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентуры. Уровень целесообразного повышения качества может быть установлен только на основе расчета дополнительного эффекта, т.е. прироста прибыли, которую получит транспортное предприятие в результате улучшения качества обслуживания клиентов за счет роста объемов перевозок и (или) повышения платы за качественные транспортные услуги в течение определенного периода времени.

Как показывает практика, большинство мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания требуют определенных (дополнительных) затрат (). Поэтому расчет оптимального уровня качества () может быть осуществлен путем сравнения этих затрат с возможным получением дополнительных доходов () и прибыли по приведенной на рис. схеме.

Перпендикуляр, опущенный с наивысшей точки кривой максимального дохода на горизонтальную ось коэффициентов качества, в своем основании покажет возможный оптимальный уровень показателей качества транспортного обслуживания клиентуры. Такие расчеты могут быть выполнены по каждому из показателей качества.

Расчет конкретных величин эффекта (прибыли) или эффективности(рентабельности) производится по методике определения экономической эффективности мероприятий маркетинга транспортных предприятий. При этом следует различать мероприятия, требующие определенных инвестиций, и организационно-технические (безинвестиционные) мероприятия, осуществляемые за счет текущих издержек. В первом случае необходимо дисконтирование капиталовложений с учетом сроков их окупаемости, а во втором производится прямое сопоставление результатов с затратами.

Рис. Определение оптимального уровня качества

транспортного обслуживания

Определенную трудность расчетов показателей качества и эффективности его повышения представляет отсутствие в ряде случаев учета некоторых из них в транспортной статистике. Поэтому дополнительную информацию необходимо получать наоснове маркетинговых исследований. Величина дополнительного дохода может быть получена как разница между доходами, полученными до и после введения мероприятий по повышениюкачества транспортного обслуживания за сопоставимый период времени.

Для эффективного управления качеством транспортного обслуживания разрабатывается автоматизированная система расчета показателей качества и определения их оптимальных уровней, которая используется при разработке планов маркетинга и для слежения за их выполнением с помощью компьютеров.

Необходимо отметить, что повышение качества транспортного обслуживания клиентов, как конечной цели, невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новых техники и технологий в организацию перевозочного процесса, улучшения взаимоотношений с пользователями транспорта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов перед ведомственными. Так, в целях ускорения доставки и обеспечения сохранности грузов в ряде случаев необходимо отказаться от уплотненной погрузки и максимизации веса поезда, обеспечивая эффективность работы транспорта за счет более высокого тарифа за повышенное качество обслуживания.

Основные принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания заключается в следующем:

‑ качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транспортного предприятия;

‑ главной заботой должно стать не только контроль над качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых качество зависит;

‑ поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспечении качества перевозок;

‑ работа по улучшению качества транспортных услуг должна проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, включая ремонтный сервис, а ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников и равной мере. Таким образом, более полно использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, внедрение нового управленческого мышления работников, направленное на повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров.

Дата добавления: 2014-12-10