Затраты по удовлетворению претензий туристов

Иногда у турфирм возникают затраты по удовлетворению претензий туристов.

Турист может предъявить претензии турфирме на основании:

Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Перечень требований, которые можно предъявить турфирме, а также основания для их предъявления представлены в таблице 5.14.

Таблица 5.14:

Обязанность турфирмы	Требования, которые может предъявить турист
1. Оказать туристу услугу, качество которой соответствует договору (п. 1 ст. 4 Закона «0 защите прав потребителей») 2. Своевременно предоставить туристу необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Причем в информации должно указываться конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (п. 1 и 2 ст. 10 Закона «0 защите прав потребителей») 3. Предоставить туристу достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности, о результатах сертификации туристского продукта (ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»)	Безвозмездно устранить недостатки оказанной услугиУменьшить цену услуги Возместить расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами Расторгнуть договор, если обнаружены существенные недостатки услуги или существенные отступления от условий договора Возместить убытки, причиненные в связи с недостатками услуги*
4. Оказать услугу в срок, установленный в договоре (ст. 27 Закона «0 защите прав потребителей»)	Назначить новый срок Поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от турфирмы возместить понесенные расходы Уменьшить цену услуги Расторгнуть договор, Возместить убытки, причиненные в связи с нарушением сроков оказания услуги

Претензии к качеству турпродукта, то есть к услугам по размещению, перевозке, питанию, к экскурсионной програм­ме, а также к другим услугам, предусмотренным договором, предъявляются только в письменной форме. Такое требова­ние установлено в статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В претензии указываются сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес мес­та жительства); сведения о турфирме; реквизиты договора, описание тех его условий, которые были нарушены; перечень требований, предъявляемых туристом.

К претензии должны быть приложены документы, кото­рые подтверждают факт того, что услуги были оказаны тури­сту с нарушениями или же вообще не оказаны.

Турист должен предъявить претензии турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. При этом требования, заявленные туристом, подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии*.

Сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превы­шать два размера стоимости туристско­го продукта. Это установлено в статье 10 Федерального закона «Об основах тури­стской деятельности в Российской Фе ерации».

Приполучении претензии турфирма может воспользоваться следующими рекомендациями.

Шаг 1 - получение претензии от туриста. Получив претензию от туриста, сотрудник турфирмы дол­жен зарегистрировать ее в специальном журнале, указав да­ту и время поступления претензии, свою фамилию и долж­ность.

Шаг 2 - рассмотрение претензии. Турфирме нужно определить насколько обоснованна претензия. Примерно 20 процентов претензий туристов основаны на субъективном воспри­ятии отдыха: море было холодное, кровать не­удобная, самолет тесный и т. п. Такие жалобы некор­ректны.

Однако большая часть претензий все же вызвана ошибками в работе тур­фирм: неправильным информировани­ем клиента о курорте, недостоверной информацией о компле­ксе услуг, ошибками менеджера при бронировании и оформ­лении документов... Участились случаи, когда претензии ту­риста связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта. Типичная ошибка турфирм - оформление выездных до­кументов для граждан бывшего СССР как для - россиян.

Если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, то их необходимо по­лучить у принимающей стороны, отеля, перевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рек­ламации. Причем если информация от них получена на иностранном языке, то ее нужно перевести на русский. Иначе турфирма не сможет использовать эту информацию в суде (в случае судебного разбирательства, конечно).

Шаг 3 - ответ на претензию. Ответить туристу на претензию нужно в течение 10 дней после того, как она получена. Такой срок установлен в ста­тье 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федера­цию». Правда, если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанно­го срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ. В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет по­лучен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Причем, получив ответ туроператора, турагенту не следует пересылать его туристу дословно как ответ на претензию. Нужно составить свой отзыв и передать его туристу.

Отвечая на претензию, турфирме следует ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвер­дить в суде. Это договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото ­и видеоматериалы и т. п. К ответу на претензию туриста прикладывают копии вышеуказанных документов.

В качестве аргументов турфирме нужно использовать по­ложения действующего законодательства, а также условия договора с туристом.

Ответ на претензию вручается туристу под расписку или отправяется заказ­ным письмом с уведомлением.

Шаг 4 - выплата компенсации туристу. Если туристу предлагается какая-то компенсация, то сле­дует разъяснить, как ее можно получить.

Передача денег должна быть оформлена письменной рас­пиской с указанием суммы и даты выплаты, имени и коорди­нат получившего.

Если компенсация выплачивается не деньгами, а предо­ставляется, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то необходимо получить письменное согласие туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер ком­пенсации морального вреда определяется судом, и доброволь­ная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права обратиться в суд.

На практике турфирмы чаще всего предусматривают в договоре порядок возмещения убытков в зависимости от того, за какое время до начала путеше­ствия турист от него отказался. Напри­мер, если турист сообщил о своем отказе от поездки ранее чем за 14 дней до начала тура, то с него удерживается 25 процентов от стоимости путевки, если менее чем за 14 дней до начала тура, но более чем за 7 дней - 50 процен­тов от стоимости путевки, если менее чем за 7 дней - вся сто­имость путевки.

Однако при этом турфирма должна документально под­твердить свои расходы, связанные с аннулированием поездки. Иначе полученные ею суммы будут расценены как неосновательное обогащение, даже несмотря на то, что они были предусмотрены в договоре (гл. 60 Гражданского кодекса РФ). Иными словами, размер убытков должен определяться на оссновании суммы фактических расходов турфирмы, связанных саннулированием путевки.

Расходы турфирмы, связанные с аннулированием заказа, отражаются на счете 91 «Прочие доходы и расходы» (субсчет «Прочие расходы») в соответствии в ПБУ 10/99.

ПРИМЕР: Турфирма 000 «Гусмания» заключила договор с туристом на организацию для него автомобильного тура по Золотому кольцу России сроком на 6 дней. Стоимость услуг, входящих в состав тура, составила 16 100 руб. (с учетом НДС), в том числе:

Ø полис медицинской страховки -100 руб.;

Ø стоимость аренды автомашины - 3000 руб. (в том числе НДС - 500 руб.);

Ø проживание в гостиницах с питанием-12 000 руб. (в том числе НДС - 2000 руб.);

Ø собственные расходы турфирмы, приходящиеся на данный тур (зарплата персонала, ЕСН, амортизация основных средств),-1000 руб. (по специальному засчету).

Турист внес аванс за путевку в размере 50 процентов от ее стоимости. А через некоторое время он отказался от поездки. К этому времени турфирма оплатила аренду автомашины, полис медицинской страховки, а также броню за гостиницу в размере 10 процентов от стоимости проживания в ней. За отказ от аренды автомашины с турфирмы удержали 15 процентов от стоимо­сти аренды. Остальные расходы турист должен компенсировать полностью, ведь они носят индивидуальный характер.

В акте, предъявленном туристу, были перечислены расходы, понесенные тур­фирмой при выполнении договора. Сумма этих расходов составила 2750 руб. (100 руб. + 12 000 руб. х 10% + 3000 руб. х 15% + 1000 руб.). Все они под-тверждены первичными документами.

Сумму неиспользованного аванса турфирма выплатила своему клиенту.

В бухгалтерском учете турфирмы необходимо выполнить бухгалтерские записи, которые представлены в таблице 5.15.

Таблица 5.15:

Хозяйственная операция	Сумма хозяйственной операции	Номер счета
Д	К
1) получен аванс от туриста за путевку в размере 50 % от ее стоимости;	8050 руб. (16100 руб. х 50%)-	50 «Касса»	62 субсчет «Расчеты по авансам полученным»
2) начислен НДС с суммы полученного аванса.	1227,97 руб. (8050 руб. х 18%: 118%)	62 субсчет «Расчеты по авансам полученным»	68 субсчет «Расчеты по НДС»
3) получен медицинский полис от страховой компании		006«Бланки строгой отчетности»
4) - отражены затраты на страхование туриста;		20 субсчет «Затраты по страхованию туристов»	76 субсчет "Расчеты со страховой компанией»
5) - перечислены деньги за полис страховой компании		76 субсчет "Расчеты со страховой компанией»	51 «Расчетные счета»
6) - отражены затраты на аренду автомашины	2500 руб. (3000 - 500)	20 субсчет «Затраты по транспортному обслуживанию туристов»	76 субсчет "Расчеты с транспортным предприятием»
7) отражен НДС по аренде автомашины		19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям»	76 субсчет "Расчеты с транспортным предприятием»
8) оплачена аренда автомашины		76 субсчет "Расчеты с транспортным предприятием»	51 «Расчетные счета»
9) отражена броня на проживание и питание туриста в гостиницах;	1000 руб. ((12 000 руб. - 2000 руб.) х 10%)	20 субсчет «Затраты по проживанию и питанию туристов»	76 субсчет "Расчеты с гостиницей»
10) отражен НДС по броне	200 руб. (2000 руб. х 10%)	19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям»	76 субсчет "Расчеты с гостиницей»
11) оплачена броня гостинице	1200 руб. (1000 + 200)	76 субсчет "Расчеты с гостиницей»	51 «Расчетные счета»
12)НДС к зачету	700 руб. (500 + 200)	68 субсчет «Расчеты по НДС»	19«Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям»
13) отнесены на стоимость путевки собственные расходы турфирмы.		20 «Основное производство»	26 «Общехозяйственные расходы»
При отказе туриста от поездки: 14) возвращены турфирме средства за аренду автомашины (за вычетом удержанной суммы);	2550 руб. (3000 руб. - 3000 руб. х 15%)	51 «Расчетные счета»	76 субсчет "Расчеты с транспортным предприятием»
15) восстановлен НДС со стоимости аренды автомашины		19«Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям»	76 субсчет "Расчеты с транспортным предприятием»
16) восстановлен НДС с той части оплаты за аренду автомашины, которая возвращена турфирме;	- \389 руб\ (2550 руб. х 18%: 118%)	19«Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям»	76 субсчет "Расчеты с транспортным предприятием»
17) списан НДС по аренде автомашины в той части, которая была удержана с турфирмы за аннулирование заказа по перевозке туриста;	111 руб. (500 - 389)	91 субсчет «Прочие расходы»	19«Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям»
18) уменьшены расходы турфирмы на ту часть стоимости аренды автомашины, которую возвратил перевозчик;	/2161 руб.\ (2550 - 389)	20 субсчет «Затраты по транспортному обслуживанию туристов»	76 субсчет "Расчеты с транспортным предприятием»
19) списаны расходы турфирмы по аннулированному заказу;	2439 руб. (100 + 2500 + 1000 + 1000 - 2161)	91 субсчет «Прочие расходы»	20 «Основное производство»
20) списан страховой полис			006«Бланки строгой отчетности»
21) восстановлен НДС с суммы брони за гостиницу	\200 руб.\ -	68 субсчет «Расчеты по НДС»	19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям»
22) списан НДС по броне за гостиницу	200	91 субсчет «Прочие расходы»	19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям»
23) погашены убытки турфирмы за счет средств туриста	2750	62 субсчет «Расчеты по авансам полученным»	91 субсчет «Прочие доходы»
24) выплачен туристу остаток аванса из кассы турфирмы;	5300 руб. (8050 - 2750)	62 субсчет «Расчеты по авансам полученным»	50 «Касса»
25) восстановлен НДС, начисленный ранее с аванса.	1227,97 руб.	68 субсчет «Расчеты по НДС»	62 субсчет «Расчеты по авансам полученным»

Суммы компенсации ущерба, полученные турфирмой от туриста, включаются в состав внереализационных доходов и уве­личивают налогооблагаемую прибыль турфирмы. Это следует из пункта 3 статьи 250 Налогового кодекса РФ. Одновременно этим все расходы турфирмы, понесенные ею в связи с форми­рованием поездки для туриста, которая была аннулирована, включаются в состав внереализационных расходов. Эти рас­ходы уменьшают налогооблагаемую прибыль турфирмы (подп. 11 п. 1 ст. 265 Налогового кодекса РФ). Но имейте в видy: в целях налогообложения прибыли расходы принимаются на основании актов организации, утвержденных руководите­лем или уполномоченным им лицом, в размере прямых затрат, определяемых в соответствии со статьями 318 и 319 Налогово­го кодекса РФ.

Дата добавления: 2014-11-29