ЗАВДАННЯ 2. 1 страница

Зразок

План

Практичне заняття №12.

Тема: Усне ділове мовлення. Українська пунктуація. Роль розділових знаків у ділових документах.

1. Види усного ділового спілкування. Жанри публічних виступів.

2. Синтаксичні особливості ділових паперів.

3. Розпорядчі документи: наказ, розпорядження, постанова.

1. Види усного ділового спілкування. Жанри публічних виступів.

Сферою офіційно-ділового спілкування є ділові стосун­ки між членами суспільства, між організаціями й установа­ми, між урядовими установами і представниками суспіль­ства та ін. Реалізується цей стиль у писемній формі (заяви, накази, протоколи, укази та ін.) і в усній (ділові наради, теле­фонні розмови, публічні виступи та ін.).

Розмовне мовлення, на відміну від літературного, включає жаргонізми, діалектизми, запозичення. Такі вкраплення в офіційно-діловому мовленні недопустимі. Псує репутацію ділової людини так званий суржик — недоладна мішанина зіпсованої української і російської лексики.

Діловий етикет. Усне ділове спілкування передбачає всілякі способи взає­модії з людьми, використання різних комунікативних засобів — вербальних (словесних) і невербальних (несловесних). Вер­бальне ділове спілкування може здійснюватися за дуже не­однакових обставин: одні вимоги ставить перед нами розмова з однією людиною, інші — спілкування з кількома людьми, ще інші — з цілим залом слухачів. Неоднаково ми будуємо розмову, якщо діловий партнер сидить перед нами і якщо він звертається до нас по телефону.

У будь-якому разі, щоб досягти мети спілкування, ділова людина повинна мати не тільки певний фізичний та інтелек­туальний потенціал, навички комунікації, а й знати правила ділового спілкування, або, інакше, — правила ділового етикету.

Вітання. Здавна в Україні живе добра традиція: вітати­ся з людьми незалежно від близькості знайомства. Якщо з діловим партнером у вас не буде дальшої розмови, то своє вітання ділова людина може супроводити легким поклоном, жінка — нахилом голови, а молодь має трохи нижче вклоня­тися старшим.

Сьогодні набули певного поширення такі форми вітання: Доброго дня (ранку, вечора). Вітаю Вас, Олександре Степа­новичу, або Доброго здоров'я, пані Галино. За сучасним діло­вим етикетом першим вітається молодший із старшим, підлеглий з керівником, студент з викладачем.

Чоловік завжди має вітатися з жінкою першим. Жінка вітається першою зі старшою за себе жінкою. За традицією першим вітає начальника підлеглий, а руку для потиску пер­шим подає керівник. Але е виняток: жінку зобов'язаний віта­ти першим саме керівник, навіть якщо вона — його секретар.

Незалежно від статі, віку й посади першим вітається той, хто обганяє знайомого чи проходить повз нього. Перш ніж звернутися із запитанням до незнайомого, слід з ним при­вітатися.

Вітаючись чи знайомлячись, старший першим подає руку молодшому, жінка чоловікові, начальник — підлеглому, ви­кладач — студентові. Не потиснути руку у відповідь вважаєть­ся образливим.

Не подають руку для потиску через стіл. Якщо підлег­лий зайшов до кабінету керівника, то керівник має вийти з-за столу і привітатися рукостисканням, або ж обмежитися кивком голови.

Якщо ваш діловий партнер — жінка, то вітаючись, вона може не знімати рукавичок. У свою чергу чоловік, вітаючись із жінкою в рукавичках, подає руку без рукавички.

Знайомство і представлення. Залежно від рівня офіцій­ності процедура знайомства набирає дедалі більше формаль­ної вагомості. Найчастіше, коли вам конче потрібно встано­вити ділові контакти, вдаються до послуг третьої особи — до посередника, який представить вас діловому партнеру.

Ритуал знайомства слід здійснювати спокійно, стримано, з гідністю і без ніяковості. Якщо хочете справити добре вра­ження на ділового партнера чи нового знайомого — дивіться (непильно) йому в вічі, а для посилення можете ще й по­сміхнутися. Приємні емоції, що виникли у партнера по спілку­ванню, сприяють доброзичливому сприйманню ним інших людей — зрозуміло, у першу чергу вас самого; поліпшують здатність людини до спілкування, а найголовніше — сприя­ють успішному закінченню ділової зустрічі. Украй нечемно не дивитися на того, з ким ви розмовляєте. Не обов'язково під час знайомства говорити: "Дуже приємно". Якщо ви це кажете, то можете пояснити причину свого задоволення зна­йомством: "Рада познайомитися з вами! Читала ваші дотепні оповідання і нариси".

Чоловіки, знайомлячись, мають підвестися, бо вклонятися сидячи незручно. У свою чергу жінка не встає з місця, за винятком тих випадків, коли її знайомлять зі старшою за віком жінкою чи вона сама хоче виявити особливу повагу до людини, з якою її знайомлять.

Знайомлячись і називаючи себе, чітко вимовляйте своє прізвище, ім'я й по батькові (чи тільки ім'я), тобто називайте себе так, як би ви воліли почути звернення до себе від особи, яку вам представляють. Жінка теж називає себе під час зна­йомства — зрозуміло, якщо її попередньо не відрекомендува­ли: "Познайомтесь! Це — наш найвправніший менеджер Ма­рія Степанівна".

Якщо ділове знайомство відбулося, і ви хочете, щоб воно стало тривалим і приємним, тоді вам слід дотримуватися ще й таких правил:

1) коди ви не можете згадати, як звуть вашого ділового партнера, перепитайте ще раз: це краще, ніж ламати голову над якимось особливим звертанням;

2) у товаристві не слід перешіптуватися потай від інших, плескати долонею по столу і надто енергійно виражати свої емоції, довго говорити про власне самопочуття;

3) розповідаючи про відсутнього, не можна казати він чи вона — треба називати людину на ім'я;

4) в установі обов'язково слід дочекатися запрошення господаря сісти.

ВИДИ УСНОГО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Обставини, за яких відбувається усне ділове спілку­вання, дуже неоднакові: адже зовсім інші вимоги ста­вить перед нами розмова з одним співбесідником, з кількома — і з цілим залом слухачів; по-іншому ми бу­дуємо свою розмову, якщо людина сидить перед на­ми — і якщо вона звернулась до нас по телефону та ін.

Тому усне ділове спілкування звичайно поділяють на публічне й приватне (залежно від кількості співрозмовників і завдань спілкування). Ми розглянемо оби­два ці види усного ділового спілкування за ситуаціями мовлення. Проблема усного ділового спілкування тут буде розглядатися у плані тих конкретних ситуацій, у яких реалізується усне офіційне мовлення. Саме тому в цьому розділі розглядаються, крім спілкування в ко­лективі, ділових нарад, прийому відвідувачів і телефон­них розмов, також і різні типи публічних виступів, з якими працівникам різних організацій, підприємств та установ доводиться систематично мати справу. Постійно залишається у полі зору також етичний аспект усного ділового спілкування.

ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧІВ

Приватне усне ділове мовлення є засобом повсяк­денного спілкування людей у процесі виконання ними службових обов'язків, а також засобом спілкування працівників установи чи підприємства з відвідувачами в години прийому їх, з представниками інших установ тощо. У цьому — другому — випадку мовлення, начебто залишаючись приватним, перестає бути лише приват­ною справою працівника, бо це мовлення офіційне (мовлення від імені установи, яку представляє праців­ник).

Залежно від того, хто проводить прийом відвідува­чів, можна виділити прийоми, які проводять, по-перше, керівники та їх заступники і, по-друге, керівники струк­турних підрозділів і працівники цих підрозділів. При­йоми першого типу стосуються найпринциповіших пи­тань діяльності підприємства або установи. Прийоми другого типу проводяться переважно з часткових, по­точних питань, які торкаються здійснення якоїсь однієї функції управління (наприклад, планування, фінансу­вання, постачання та ін.).

Графік прийому повинен бути складений і доведе­ний до відома усіх зацікавлених у ньому осіб (бажано, щоб у графіку передбачався прийом відвідувачів керів­ником, його заступниками або іншими особами, уповно­важеними розв'язувати питання, з якими звертаються відвідувачі).

Графік не повинен порушуватися. Можуть скластися такі обставини, які примушують відмінити призначений прийом (це хвороба керівника, аварійна обстановка, стихійне лихо та ін.).

Але така причина, як, наприклад, виклик керівника до іншої установи, не може бути визнана поважною. Якщо вже так тратилося, то уважні до людини, високо­культурні працівники, пропустивши встановлений день прийому, все ж виділяють зі свого часу додаткові годи­ни для бесід з відвідувачами.

Час прийому відвідувачів повинен бути суворо рег­ламентований.

В організації прийому відвідувачів важлива роль належить секретареві. Він повинен бути достатньо ком­петентний для того, щоб самостійно розв'язувати окремі дрібні питання, які цікавлять відвідувачів, підготувати керівникові відповідні документи, розшукати потрібну інформацію та ін. Результати бесід з відвідувачами за­писуються в окрему книгу (або на картки).

Стиль поведінки людини в цій ситуації, як і її мов­лення, визначають не лише внутрішні якості та інди­відуальні риси (вік, освіта, темперамент, характер), а й обставини спілкування, становище людини в суспіль­стві (специфіка професії, службове становище, стаж роботи» можливо, популярність, слава та ін.). Цілком очевидно, що ті самі риси поведінки, доречні в манері поведінки однієї особи, в іншому випадку можуть спра­вити, різко негативне враження (це трапляється з людьми, у яких немає «вродженої інтелігентності», один з найважливіших проявів якої — доброзичлива увага до співрозмовника).

Від працівника установи відвідувачі чекають діло­витості (а не бюрократизму), чіткості в роботі, уваж­ності, ввічливості й коректності.

В обов'язки працівника установи входить: спокійно й привітно вислухати відвідувача, діловито й чітко дати йому пораду, якщо виникає потреба,— уточнити щось по телефону чи особисто та ін.

Уснемовлення в цій сфері спілкування характери­зується такими рисами: голос не форсується, не напру­жується; до кінця фрази він помітно знижується про­тягом бесіди часто змінюється; темп залежить значною мірою від тематики й ситуації мовлення та від індивідуальних рис мовця; пауз порівняно небагато (якщо вони є, то це або паузи психологічні — покликані уви­разнити, підкреслити сказане, або паузи, викликані по­шуками потрібного слова); слова вимовляються менш виразно й старанно, ніж при публічному мовленні, окремі звуки можуть послаблюватися.

Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі: це повна відсутність елементів просто­річчя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок та ін.), уникання елементів професійного жаргону, діалек­тизмів; багатство лексики нейтральної, загальнолітера­турної; знання фразеології (зокрема крилатих висло­вів, афоризмів, літературних цитат), володіння форму­лами ввічливості різних типів, особливо звертань. Тон такої розмови повинен бути діловим, спокійним, стри­маним, темп розмови — неспішним (але й не млявим, байдужим).

Правила для відвідувачів. Не слід уявляти, що правила прийому поширюються лише на працівника, до якого прийшов відвідувач. І сам відвідувач повинен дотримуватися ряду обов'язкових правил, які сприяють прискоренню вирішення справ, підвищують загальну культуру офіційних прийомів.

Кожен відвідувач повинен бути з працівником уста­нови ввічливим, стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко. Елементарні правила: просити дозволу зайти, вітатися, знімати головний убір, чекати, якщо працівник зайнятий, не сідати без дозволу, не палити, не забувати про «будь ласка», «дякую» та ін.

Примітка. Іноді висловлюється думка, начебто за деякім дрібні й обов'язкові послуги не слід дякувати. Проте за послугу дякують завжди, лише неоднаковим способом: не тільки словом, а й жестом, усмішкою, поглядом. А вже який обрати варіант — підкажуть обста­вини й такт.

Службова особа, яка приймає відвідувачів, повинна пам'ятати, що вона представляє установу, підприємство чи організацію і — як представник цієї інституції — мусить відповідним чином поводитися.

Нагадуємо ще раз: «відповідним чином» — це зна­чить:

— ввічливо (встати, привітатися, запропонува­ти відвідувачеві сісти, потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до початку розмови);

— доброзичливо (атмосферу доброзичливості створює вираз обличчя, голос, тон розмови, манери, жести, способи звертання та ін.);

— уважно (не так, як це часто робиться: «Ма­буть, багатьом знайома така картина: ви прийшли в установу, дочекались прийому, почали, нарешті, ви­кладати свою справу і в цю хвилину задзвонив теле­фон. Господар кабінету бере трубку і починає роз­мову, яка вас зовсім не торкається. Нарешті, трубка покладена, й вам доводиться знову починати виклада­ти свою справу. Але тут знову лунає дзвоник, і все по­вторюється знову й знову. Цілком очевидно, що госпо­дар кабінету не розбереться ні у вашій справі, ні у справі, яку він поспіхом вирішує по телефону»;

— з повагою до відвідувача (М. І. Калінін писав: «Якщо ви... хоч яким-небудь жестом, інто­нацією голосу, незначною, здавалося б, випадковою фразою дасте зрозуміти, що ви більше знаєте, то ви пропали. Трудяща людина не любить людей, які висо­ко себе ставлять, і прислухатись до них не буде, а при нагоді й добре нагадає їм про це»).

І ще одна деталь: якщо відвідувач розпочав розмо­ву по-українськи — так само відповідаєте йому Ви; якщо він розмовляє по-російськи — Ви теж переходите на російську мову (адже Ви господар, а він — Ваш гість).

ТЕЛЕФОННА РОЗМОВА

У наші дні телефон став найпоширенішим засобом зв'язку, який допомагає людям і в праці, і в повсякден­ному житті.

Що стосується ділового спілкування, то телефон своєю появою значно звузив сферу ділового листуван­ня. У сучасному нам діловодстві до листів, як правило, звертаються лише тоді, коли обмежитися телеграмою або телефонною розмовою не можна.

Телефонний зв'язок забезпечує безпосередній і дво­сторонній обмін інформацією на будь-якій відстані: по телефону проводяться переговори, даються консультації, працівники попередньо домовляються про важливі діло­ві зустрічі та ін.

Як правило, ділова телефонна розмова не записує­ться на плівку й тому не може бути об'єктом для по­силань, а це знижує правові якості її (писемні тексти легко допускають обробку, швидкий перегляд, вибірко­ве читання, наведення довідок та ін.).

Телефонна розмова — це один з видів усного мов­лення, до того ж—досить специфічний: оскільки спів­розмовники не бачать один одного, то виключається пе­редача інформації через міміку, жести, вираз очей, ви­раз обличчя та ін. Навіть звичайне підтвердження того, що вас слухають, потребує тут словесного вираження — при безпосередній розмові достатньо було б глянути на співрозмовника. Такі репліки, безсумнівно, вносять над­лишкову інформацію в телефонну розмову, хоч ця ін­формація й виправдана: вона забезпечує безперерв­ність у розмові.

Оскільки по телефону голос часто здається зміне­ним, а окремі звуки неясними, треба намагатися гово­рити не дуже швидко й по можливості чітко, ясно, до того ж говорити обов'язково в мікрофон телефонної трубки, інакше співрозмовник буде погано вас чути. Тон має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Службова розмова складається з таких компонентів:

1. Момент встановлення зв'язку.

2. Виклад справи (введення в курс справи, поста­новка питання, обговорення ситуації, відповідь).

3. Заключні слова, які означають, що розмову закін­чено.

Розглянемо кожен з цих компонентів.

1. Момент встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль. Початкові фрази у служ­бовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлений (Алло!—Я слу­хаю), але й називати ці сторони. Розпочинаючи розмо­ву, треба назвати своє прізвище, ім'я по батькові, а також сказати, від чийого імені Ви говорите (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу (при цьому сторони не забу­вають привітатися).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, спів­розмовник змушений питати Пробачте, з ким я розмов­ляю? (і витрачати зайвий час); на анонімний дзвоник можна не відповідати й покласти трубку. Сподіватися на те, що Ваш голос обов'язково пізнають, ніколи не слід: це може призвести до непорозумінь або зайвої ви­трати часу (Пробачте, я не помилився, це,..?).

Якщо хочуть порозмовляти не з тим, хто взяв труб­ку, а з кимось іншим, тоді звичайно кажуть: Добрий день. Чи можу я попросити до телефону (Бориса Сергі­йовича або товариша) Івченка? На це звичайно відпо­відають: Добрий день. Одну хвилинку, я зараз передам трубку, або Прошу зачекати, або На жаль, Борис Сергі­йович вийшов, буде о третій, або Товариша Івченка не­має. Чи можу я йому щось передати?, або Є його за­ступник. Будете розмовляти? (залежно від конкретної ситуації).

Окремі прізвища важко сприймаються на слух (по­трібна певна підготовка і для того, щоб звикнути до незнайомого голосу). Тому важкі для сприймання прі­звища ставлять у кінці речення і вимовляють якомога виразніше.

2. Виклад справи слід будувати чітко, корот­ко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації — найважливіший і найдовший за часом три­вання етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм тут досягається за рахунок детально продуманого переліку головних І другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі, а ще до того ускладнені дієприкметниковими або дієприслівниковими зворотами (добре б пам'ятати при цьому, що ведення надто довгих службових розмов — це прояв безцеремон­ності та неповаги до тих, хто теж чекає телефонної розмови).

Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід пе­редавати інформацію частинами, по можливості часті­ше робити паузи.

Загалом, уміння вести телефонну розмову значною мірою полягає якраз у тому, щоб своєчасно зробити паузу — і тим самим дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюєть­ся. «Пауза,— говорив К. С. Станіславський,— важливий елемент нашого мовлення і один з головних його ко­зирів».

3. Ініціатива закінчення розмови належить звичайно тому, хто подзвонив, але якщо співбесідник значно старший за віком (чи службовим становищем), слід дати можливість закінчити розмову йому. Іноді й викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи Іншої причини поспішає закінчити розмову (одна з таких причин — наявність у кабінеті відвідува­ча або службової особи). Якщо викликаний до телефо­ну службовець — жінка, то співрозмовник повинен за­чекати, щоб розмову закінчила вона.

У службових телефонних розмовах звичайно об­межуються короткими виявленнями ввічливості, проте вони необхідні (це добрий день, дякую, прошу, до поба­чення).

Примітка. Кілька зауважень: телефонувати пізно увечері до ко­гось додому непристойно; час розмов по домашньому телефону слід вибирати дуже уважно; не слід викликати до телефону незнайому або малознайому особу (треба звернутися особисто); просити про щось по телефону (а не особисто) можна лише добре знайому людину або людину рівного становища; подякувати по телефону мож­на (але при нагоді повторити подяку в особистій розмові).

При безпосередньому звертанні до свого співрозмов­ника його слід називати на ім'я та по батькові.

При розмові про третю особу її слід теж називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити увесь час лише він — не ввічливо).

1. Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомій лю­дині, то спершу відрекомендуйтеся: з вами розмовляє такий-то (ім'я, по батькові, прізвище, представник якої організації, вкажіть посаду); після цього запитайте ім'я, по батькові й прізвище свого співрозмовника. Усе це говоріть без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні записи веде, як правило, секретар.

2. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, кому дзвонять, тому що іноді у вас може бути два питання. Перше ви вичерпали — вам відповіли й поклали трубку. А у вас ще одне питання, і тому ви змушені телефонувати по­вторно.

3. Розмовляти по телефону належить чітко й стисло. Інак­ше — тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків, пе­ревантаження телефонних ліній. Слід заздалегідь продуму­вати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягу­вати її на півгодини.

1. Встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зу­силь, особливо у людей багатослівних і неорганізованих.

Початкові фрази в службовій розмові мають вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлено, а й визначити ці сторони. Службова особа, знявши трубку, зобо­в'язана одразу назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, а та­кож сказати, від чийого імені говорить (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й уста­нову або себе й свою посаду (при цьому сторони вітаються).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмов­нику слід перепитати. Так само не слід сподіватися, що ваш голос обов'язково впізнають: це може викликати непорозу­міння й забирає час у ділової людини. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти трубку.

Коли той, хто телефонує, не впевнений у правильності набраного номера, він послуговується формулами ввічливості:

"Пробачте, це...", "Перепрошую...".

В офіційній розмові по телефону неприпустиме звертан­ня без привітання.

Ознакою особливої ввічливості вважають такі початкові фрази:

— Чи можна попросити...

— Чи не можна покликати...

— Ви можете покликати...

— Чи не могли б ви попросити...

— Вам не важко попросити...

2. Виклад справи — це введення в курс справи, поста­новка питання, обговорення ситуації, позитивна або негатив­на відповідь. Кожен із цих етапів слід будувати чітко, корот­ко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситу­ації — найважливіший і найдовший за тривалістю етап будь-якої телефонної розмови. Отже, потрібен лаконізм. Він дося­гається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої конкретної відповіді.

Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі та ще й ускладнені подробицями і повторами. Ведення надто довгих службових розмов — прояв безцере­монності та неповаги до тих, хто чекає звільнення телефону.

Розмову по телефону не можна перетворювати на моно­лог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді про­довжить думку. Пауза може означати, що якусь частину розповіді закінчено, думку завершено. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, перери­вання думки.

Трапляється, що з якихось причин зв'язок під час розмо­ви переривається. Побутує правило, за яким під час розмови і по службовому, і по домашньому телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.

Є декілька найважливіших правил телефонного етикету. Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по бать­кові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепита­ти ще раз, ніж користуватися займенником ви та безособо­вими конструкціями.

При розмові про третю особу її слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити він неввічливо).

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровляти по телефону зі святом чи сімейною подією, запитувати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто.

ВИДИ УСНОГО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

ЖАНРИ ПУБЛІЧНИХ ВИСТУПІВ

Залежно від змісту, призначення, способу проголошен­ня й обставин спілкування виділяються такі найважли­віші жанри публічного мовлення: доповідь, бесіда, промова, лек­ція.

ПУБЛІЧНИЙ ВИСТУП — це один з видів усного ділово­го спілкування. Промова — це агітаційний виступ на мітингах або масових зборах; він охоплює одну значну тему, яка хви­лює слухачів (звичайно до неї в цей час прикована за­гальна увага). Залежно від змісту, призначення, способу про­голошення та обставин спілкування виділяють такі основні жанри публічних виступів:

1) громадсько-політичні промови (лекції на громадсько-політичні теми, виступи на мітингах, на виборах, звітні до­повіді, політичні огляди);

2) академічні промови (наукові доповіді, навчальні лекції, наукові дискусії);

3) промови з нагоди урочистих зустрічей (ювілейні про­мови, вітання, тости).

Кожен з перелічених видів має відповідне призначення, тобто переслідує певну мету — проінформувати, переконати чи створити настрій у відповідної аудиторії.

Інформативними бувають найчастіше доповіді, лекції. Будуються вони за схемою: що, для чого, як, у який спосіб. У вступі викладається проблема, окремі її складові; виклад роз­вивається від простого до складного. Закінчення містить як теоретичні висновки, так і практичні пропозиції.

Переконання як мета виступу виникає під час обговорен­ня певної теоретичної чи практичної проблеми. Промовець ставить перед собою завдання переконати аудиторію, зверта­ючись і до розуму, і до почуттів своїх слухачів. Успіх його залежить від добору аргументів і вміння розташувати їх у порядку наростання переконливості. У кінці виступаючий, як правило, ще раз наголошує на головних аспектах теми й закликає до певних дій чи до прийняття певних рішень.

Така мета, як створення певного настрою, постає на всіля­ких урочистостях: на святах, на ювілеях, на річницях тощо.

Найважливіше тут — уміння знайти в темі щось нове, не­звичне, дотепне. Але при цьому підтекст такої промови має бути доброзичливим, шанобливим, щирим, а форма — оригі­нальною, нетрадиційною.

Доповідь — одна з найпоширеніших у нас форм пуб­лічних виступів.

Ділова доповідь —це документ, який містить ви­клад певних питань з висновками й пропозиціями; на відміну від інших документів, така доповідь призначена для усного читання. Ділова доповідь завжди містить значний обсяг інформації і розрахована на обізнаних слухачів. У такій доповіді ставляться і розв'язуються на­зрілі в певній галузі життя проблеми і часто визначаєть­ся практична мета. Тому вона містить чіткі рекоменда­ції, підказує шляхи розв'язання досить точно сформульо­ваних завдань, а іноді стає керівництвом до практичної дії.

ДІЛОВА БЕСІДА. Мета зустрічі між двома чи більше діло­вими партнерами — обговорити, вирішити певні питання, на­лагодити комерційні стосунки тощо.

Уміння вислухати людину зрозуміти ЇЇ — неабияке мис­тецтво, тому під час ділової бесіди віддають перевагу тим співрозмовникам, які уважно сприймають висловлювані по­гляди і докази свого партнера та говорять лише по суті, сте­жачи при цьому за його реакцією і відповідно коригуючи власні дії.

З урахуванням залежності ефективності розмови від по­ведінки і характеру її учасників, вичленовують такі основні моменти будь-якої ділової бесіди:

1. Встановлення місця й часу зустрічі (попередня домов­леність про розмову на "своїй", на "чужій" чи на "нейт­ральній" території).

2. Спосіб вступу в контакт. За етикетом правила "бесі­ди" диктує "власник" території, а на нейтральній території ініціатива належить тому, хто прийшов перший: це привітан­ня, жести, початкові фрази для мобілізації уваги співрозмов­ника.

3. Постановка мети (мета бесіди подається у формі про­блеми, яку слід вирішити, або як конкретне завдання).

4. Фіксування домовленості й вихід із контакту. Співроз­мовники підбивають підсумку бесіди, фіксують (бажано пись­мово) взаємні зобов'язання й розподіляють ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень.

Є кілька різновидів ділових бесід залежно від мети і ха­рактеру поставленого завдання.

Службова бесіда — один із різновидів ділової бесіди. Найчастіше — це розмова керівника з підлеглим. На думку психологів, такі бесіди сприяють підвищенню інтересу пра­цівника до роботи, налагодженню тривалого ділового контакту, підсилюють авторитет керівника і довіру підлеглого.

Фахівці виробили певні правила ведення службових бесід. До такої бесіди треба готуватися заздалегідь. Слід поцікави­тися особистістю майбутнього співрозмовника, його нахила­ми, захопленнями. Напруженості на початку розмови можна уникнути завдяки приязній і ввічливій манері звертання, інтересу до особистих і службових справ співрозмовника. Розмова стане приємнішою й невимушеною, якщо підлеглий пересвідчиться у щирості намірів керівника.

У вирішальний момент бесіди — після з'ясування фактів, позиції підлеглого і викладення керівником свого розуміння справи — начальник має стимулювати дальшу діяльність пра­цівника, поставивши перед ним конкретне завдання. У цій ситуації керівникові треба бути вкрай обережним і тактов­ним. Слід пам'ятати, що у взаєминах керівника і підлеглого наказовий тон спілкування, навіть якщо людина має право розпоряджатися, викликає або протест, або пасивність. Коли людина відчуває, що нею намагаються маніпулювати як річчю, у неї виникає бажання ухилитися від цього або зробити ступінь тиску мінімальним. Беручи це до уваги, керівникові слід вживати коректних за формою і змістом словесних і несловесних засобів, повідомляючи підлеглого про поставле­не перед ним завдання.

Дата добавления: 2014-11-29