Алгоритм роботи командирiв щодо попередження та подолання конфлiктних ситуацiй

Урегулювання конфлікту відбувається на основі поступок сторін, переходу від стану боротьби до стану співробітництва або на основі компромісу. Урегулювання часто відбувається за участю третьої сторони. При врегулюванні конфлікту не завжди вирішується протиріччя, яке було в його основі, - дослідження показують, що в управлінській сфері вирішується тільки біля 66% конфліктів «по вертикалі», а саме між керівником і підлеглим.

Вирішення конфлікту — це результат сумісної діяльності сторін, який характеризується припиненням протиборства і вирішенням проблемної ситуації, що переросла у конфлікт. Для вирішення конфлікту необхідна зміна позицій (принаймні, в однієї сторони), які відстоювалися в боротьбі, зміна ставлення опонентів один до одного чи до об'єкта суперечки.

Затухання конфліктів — це тимчасове припинення розпалу конфліктної взаємодії при збереженні глибинної основи конфлікту - проблемної ситуації, суперечності між позиціями сторін, напружених відносин між опонентами. По суті, конфлікт переходить із відкритої форми боротьби у приховану в результаті дії таких факторів:

- повне використання наявних ресурсів боротьби;

- втрати сторонами мотивації до конфліктної взаємодії;

- переорієнтації життєво важливих інтересів, поява нових проблем, більш вартісних, ніж попередні;

- зниження цінності об'єкта конфлікту.

Вилучення конфлікту із системи ділових відносин як форма вирішення конфлікту означає, що ліквідуються основні структурні елементи конфлікту у зв'язку з тим, що ескалація чи рутинне продовження конфлікту загрожують поширенням насильства, руйнуванням матеріальних цінностей та широкомасштабною деструкцією системи ділових відносин. Вилучення елементів конфліктної взаємодії стає можливим у результаті проведення таких засобів:

- вилучення із системи конфліктної взаємодії хоча б одного з опонентів (переведення в іншу військову частину чи навіть звільнення, як правило, ініціатора конфлікту);

- виключення безпосередньої взаємодії конфліктуючих сторін на тривалий термін (з цією метою застосовуються відрядження, відпустки та ін.);

- трансформація об'єкта конфлікту (перерозподіл майна, структурні зміни);

- ліквідація дефіциту об'єкта конфлікту, який був однією з причин боротьби;

- симетричний або асиметричний поділ об'єкта конфлікту.

До суб'єктивних моментів адекватного вирішення конфліктів соціальні психологи відносять дотримання кодексу поведінки. Вони радять:

- дати партнеру «випустити пару», допомогти знизити йому внутрішню напругу;

- вимагати, щоб ваш опонент міг спокійно обґрунтувати претензії фактами та доказами;

- збивати агресію несподіваними прийомами; наприклад, попросити поради, як діяти, зробити комплімент;

- не давати негативних оцінок щодо поведінки опонента, а казати про свої відчуття;

- попросити сформулювати кінцевий результат та визначити «ядро» проблеми;

- розкрити свої варіанти вирішення проблеми;

- у будь-якому випадку надати можливість партнеру «зберегти гідність»;

- вигравати час, віддзеркалюючи смисл його претензій і вимог реченнями, в яких ви повторюєте запитання чи зміст його міркувань;

- дотримуватися позиції рівних та золотої середини між агресією і поступливістю;

- не боятися вибачитися, якщо ви явно відчули свою провину;

- нічого не доводити у пікових фазах ескалації конфлікту;

- не характеризувати психологічний стан опонента;

- «не грюкати дверима» по завершенні цього моменту у спілкуванні;

- говорити лише тоді, коли партнер «охолонув»;

- незалежно від результату вирішення конфлікту не руйнувати ділові та особистісні відносини.

Дії з реалізації наміченого плану виконують відповідно до обраного способу розв'язання конфлікту. Якщо необхідно, то виробляється корегування раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання й досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у стосунках з іншими людьми; мінімізувати негативні наслідки конфлікту для власного стану, діяльності й поведінки.

Виділяють такі критерії результативності дій із розв'язання конфлікту: припинення протидії; усунення факторів, що травмують учасників; досягнення мети однією зі сторін-конфліктерів; зміна позиції індивіда; формування навичок активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому. Основним критерієм розв'язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами.

Критеріями ефективного (конструктивного) розв'язання конфлікту є міра усунення суперечностей, що лежать в основі конфлікту, та перемога в ньому опонента, який має рацію.

Важливо, щоб у процесі розв'язання конфлікту було знайдено спосіб розв'язання проблеми, через яку він виник. Чим швидше буде усунено суперечності, тим більше шансів для нормалізації стосунків його учасників, тим менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство.

Не менш важливою є перемога сторони, яка має рацію. Утвердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, служать попередженням особам, що потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору мети за допомогою конфлікту.

Оскільки післяконфліктний період зазвичай характеризується сильними емоційними переживаннями учасників, осмисленням своїх позицій і поведінки, то неминуче відбувається корегування самооцінок, прагнень, відношення до партнера. Тому керівникові з метою зняття післяконфліктної напруги доцільно підійти індивідуально до кожного опонента, врахувати їх інтереси до початку конфлікту, допомогти здійснити самокритичний аналіз, щоб не допустити утворення негативних настанов у відносинах, упередженості. Необхідний щирий, об'єктивний і конструктивний розбір того, що відбулося, з чітким визначенням перспектив подальшого розвитку взаємодії.

Важливо в тому або іншому вигляді контролювати поведінку осіб, виведених з конфлікту, і корегувати їх вчинки, спонукаючи до прояву порядності. Негативне ставлення, що сформувалося, може зберігатися певний час, і людина мимоволі зазнає антипатії до свого колишнього опонента, мимоволі висловлює про нього негативну думку і навіть діє у збиток йому. Тому керівникові слід створювати умови для співпереживання успіху в завданні, виконаному спільними зусиллями раніше конфліктуючих військовослужбовців, заохочувати їх до кооперативну взаємодії.

Отже, закінчуючи розгляд навчальних питань заняття, можна зробити наступні висновки:

1. Серед керівних впливів на конфлікт центральне місце займає його розв'язання.

2. Керівник повинен пам'ятати, що далеко не всім конфліктам можна запобігти. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити з конфлікту.

3. Основними критеріями конструктивного розв'язання конфлікту варто вважати ступінь усунення суперечностей і перемогу в цьому опонента, який має рацію.

4. Серед умов конструктивного розв'язання конфлікту необхідно обов'язково враховувати: припинення конфліктної взаємодії, пошук спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій, зміну свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту.

5. Безпосереднє розв'язання конфлікту являє собою процес, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, формування раціонального складу дій, реалізацію плану і (чи) його коригування, оцінку ефективності дій. Як основні стратегії розв'язання конфлікту варто приймати суперництво, компроміс, пристосування та відхід від розв'язання проблеми.

6. Залежно від обраних стратегій можливе розв'язання конфлікту через силове втручання (поступка опонента) чи методом переговорів (компроміс чи співробітництво). Компроміс може бути досягнутий за допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництво — за допомогою принципових переговорів.

7. Для керівника важливим є те, що при виборі способу розв'язання конфлікту пріоритет надається способу переговорів. Переговори — спосіб розв'язання конфлікту, що полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів розв'язання проблеми. Переговори ведуться з приводу продовження дії угод, нормалізації стосунків, перерозподілу, створення нових умов, подолання побічних ефектів. Серед функцій переговорів найзначніші: інформаційна, комунікативна, регуляції та координації дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція дротиків. Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

8. Лише за умов обґрунтування службової необхідності доцільне й можливе розв'язання конфлікту методом силового втручання.

Вирішуючи конфлікт, командир повинен спиратися на: правові норми; етичні принципи; думку авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому; традиції даного колективу. При цьому він повинен враховувати і думку неформальних лідерів колективу, і свідків конфлікту, і навіть членів їх сімей або близьких родичів. Щоб вирішити конфлікт, необхідно бути максимально об'єктивним. Тільки тоді можна правильно оцінити отриману інформацію.

Робота командирiв щодо попередження та подолання конфлiктних ситуацiй має носити систематичний комплексний характер. Тiльки планомiрна, систематична виховна робота, якiсна бойова й гуманiтарна пiдготовка, статутний порядок у військових пiдроздiлах, вчасне та якісне забезпечення особового складу всіма видами постачання усуває причини виникнення конфліктних ситуацій. Безумовно, якщо ці заходи будуть проводитись з високою якістю, то здебільшого об’єктивні причини виникнення конфліктних ситуацій буде усунуто. Але через рiзноманiтні об’єктивні та суб’єктивні причини не завжди буває так. У зв’язку з цим зупинимося на системi роботи командира пiдроздiлу щодо попередження та подолання конфлiктних ситуацiй у пiдроздiлi. Ця робота повинна мати систематичний характер. В iншому випадку командир перетворюватиметься на “пожежного”, який гасить вогнища конфлiктів то в одному, то в iншому мiсцi. Ця система роботи складається з чотирьох тiсно пов’язаних послiдовних дiй: профілактика конфлiктiв; попередження конфлiктних ситуацiй; припинення конфлiктiв; лiквiдацiя наслiдкiв конфлiктiв.

Нагадаємо зміст діяльності командира щодо попередження і розв’язання конфліктів у військовому підрозділі. Тут, у першу чергу, маються на увазi змiстовний та якiсний навчально-виховний процес, широкий спектр рiзноманітних виховних заходiв, твердий статутний порядок у пiдроздiлi, спецiальнi заходи із попередження типових для даного пiдроздiлу порушень тощо.

До профiлактичних заходiв можна вiднести:

- статутну органiзацiю служби, що усуває причини виникнення суперечок, невдоволення;

- якiсну бойову та гуманiтарну пiдготовку, яка поряд із освітянськими функцiями виконує ефективну виховну функцiю;

- пiдвищення психолого-педагогічної ерудицiї офiцерського складу, який відіграє вирiшальну роль в органiзацiї та проведеннi роботи щодо попередження конфлiктних ситуацiй;

- навчання молодих командирiв практицi навчально-виховної роботи, тому що вiдсутнiсть цих навичок заважає їхній цiлеспрямованiй працi;

- удосконалення всiєї виховної роботи;

- проведення планових попереджувальних заходiв для запобігання типовим для даного пiдроздiлу порушенням;

- формування та згуртування вiйськового колективу;

- розумний розподiл особового складу за посадами та за фахом, виходячи з психологiчної сумiсностi та iндивiдуально-психологiчних особливостей;

- посилення в особового складу мотивацiї до вiйськової служби, тобто необхiдно зацiкавити їх змiстом вiйськової служби, широко застосовуючи рiзнi прийоми для переконання та заохочення;

- цiлеспрямовану виховну роботу з воїнами, якi мають нахил до порушення вiйськової дисциплiни, та надання їм рiзноманiтної допомоги тощо.

Безумовно, така робота, в основному, виключає умови виникнення конфлiкту. Але не завжди через рiзні обставини вдається їх уникнути. При цьому виникненню конфлiкту передує конфлiктна ситуацiя. Тому офiцер повинен добре уявляти ознаки конфлiктної ситуацiї у пiдроздiлi, сферу можливих мiжособистісних суперечностей, а також потенцiйних джерел конфлiктiв. Попереджувальна робота ведеться у бiльш вузькому напрямі та з визначеною категорiєю особового складу. Особливо необхiдна планова попереджувальна робота: по-перше, з воїнами, якi схильнi до порушення вiйськової дисциплiни; по-друге, у визначений час (наприклад, пiд час змiни особового складу в пiдроздiлi); по-третє, з конкретною категорiєю командирів (начальників, наприклад, із сержантами).

До загальних превентивних заходiв конфлiктних ситуацiй вiдносять:

- з’ясування обставин та змісту розбiжностей, що виникли, їхніх причин, джерел тощо;

- опитування осiб, якi мають iнформацiю про мiжособистісну суперечність, яка виникла;

- проведення iндивiдуальних бесiд із воїнами, мiж якими виникли розбiжностi, з метою їх оцiнки та визначення стратегiї виховної роботи;

- використовування рекомендацiй із класифiкацiї мiжособистісних конфлiктiв, аналiз реальних вiдносин мiж цими воїнами та визначення можливих наслiдків розбiжностей;

- усунення психiчних бар’єрiв у взаємовідношеннях воїнiв, надання їм допомоги у з’ясуванні об’єктивних причин виникнення розбiжностей;

- створення умов для визнання помилок;

- внесення змiн у змiст своєї дiяльностi, а також дiяльність усiх осiб, якi були учасниками розбiжностей, протиборства;

- усунення причин, умов, якi створили конфлiктну ситуацiю, з використанням засобів педагогiчного впливу тощо.

Знаючи класифiкацiю, основнi причини виникнення конфлiкту й етапи його перебігу, офіцеру доцiльно для бiльш ефективного управлiння колективом сформулювати модель процесу розгортання конфлiктної взаємодiї з конкретним указанням своїх дiй на кожному етапi. Як уже зазначалося, конфлiкт спричиняють суперечності, якi закладено у службових або мiжособистісних вiдносинах опонентiв. Вони призводять до конфлiктної ситуацiї, яка супроводжується психiчною напруженiстю. За наявностi детонуючого прецеденту виникає конфлiкт із конструктивними (позитивними) або неконструктивними (негативними) наслiдками. Така система роботи допомагає попередити конфлiкт. Проте як через об’єктивні, так i суб’єктивні причини, не завжди вдається визначити початок конфлiкту. У випадку, коли конфлiкт уже виник, командиру необхiдно:

- виконати роботу щодо попередження конфліктної ситуації;

- вжити заходів, якi виключають нанесення моральних або матерiальних збиткiв, можливих антисуспiльних дiй як з боку однiєї, так i з обох протидіючих сторiн;

- провести розбiр (особистий, службовий, загальний) щодо змiсту мiжособистісного конфлiкту;

- досягти фактичного усунення гострих суперечностей, застосовуючи передусім психолого-педагогiчнi, а якщо необхiдно, то й адмiнiстративнi засоби.

На даному етапi офiцер успiшно може застосовувати перевiренi практикою методи, за допомогою яких вдається успiшно вирiшити конфлiкт. Наприклад, американські психологи виділяють п’ять стилів розв’язання мiжособистісного конфлiкту. Дана система дає змогу офiцеру розробити оптимальний стиль вирiшення мiжособистісного конфлiкту. Стиль поведiнки у конкретному конфлiктi визначається тією мiрою, в якiй опоненти прагнуть задовольнити власнi iнтереси (дiя активна чи пасивна) й iнтереси iншої сторони (дiючи спільно або iндивiдуально). Тут ми бачимо такі стилi розв’язання конфлiктi в: конкуренцiя, ухилення, спiвпраця, пристосування та компроміс.

Стиль конкуренцiї використовується тодi, коли опонент намагається, у першу чергу, задовольнити свої інтереси всупереч інтересам інших, примушуючи їх приймати корисні для нього рішення.

Стиль ухилення використовується, коли опонент не вiдстоює свої права, не спiвпрацює нi з ким для знаходження вирiшення проблеми або просто ухиляється вiд розв’язання конфлiкту.

Стиль пристосування вiд попереднього стилю вiдрiзняється тим, що опоненти дiють разом, при цьому один із них пасивний у розв’язаннi ситуацiї та згодний робити те, чого прагне iнший опонент: вiн не вiдстоює своїх iнтересів, поступається перед опонентом.

Стиль спiвпрацi найтяжчий, проте вiн дає змогу виробити рiшення, яке цілком задовольняє обидвi сторони. Тут обидва опоненти беруть активну участь у розв’язаннi конфлiкту та вiдстоюють свої інтереси. Але при цьому вони намагаються спiвпрацювати один з одним.

Стиль компромiсу від стилю спiвпрацi вiдрiзняється тим, що компромiс досягається на бiльш поверхневому рiвнi. Опоненти не шукають прихованi потреби, як у випадку застосування стилю спiвпрацi. Тут обидвi сторони трохи поступаються своїми iнтересами, щоб задовольнити їх частково.

Таким чином, об’єктивне розв’язання конфлiкту сприяє знаходженню істини, усуненню причин, через які виник цей конфлiкт. Тому офiцер повинен вжити заходів як педагогiчного, так i організаційного характеру для лiквiдацiї наслiдкiв конфлiкту, тобто в будь-якому випадку офiцер, керуючи конфлiктом, має намагатися покласти йому край, тому що припинення конфлiкту в разi вiдмови опонентiв вiд своїх зазiхань не завжди є його закінченням.

На завершення теми зупинемося та розглянемо шляхи попередження та управлiння конфлiктом:

- отримання психологiчних знань у галузi проблеми психології особистості та вiйськового колективу;

- вивчення основ конфлiктологiї;

- органiзацiя вивчення соцiально-психологiчного клiмату в певному вiйськовому колективi;

- вжиття превентивних заходiв на стадiї виникнення суперечностей у спiлкуваннi вiйськовослужбовцiв та зростання психологiчної напруженості;

- органiзацiйна змiна складу формальних та неформальних малочисельних груп з метою усунення психологiчних бар’єрiв.

З метою розв’язання та подолання конфлiктiв у вiйськових колективах офiцерам можна рекомендувати такі напрями роботи:

- суворе виконання вимог статутiв усiма категорiями воїнів;

- систематичне вивчення взаємовiдносин мiж рiзними категорiями особового складу;

- залучення до розв’язання конфлiктiв авторитетних воїнів;

- виключення упередженостi під час вивчення конфлiктiв;

- всебiчне вивчення передумов, причин та умов виникнення конфлiкту;

- об’єктивний аналiз поведiнки учасникiв конфлiкту, урахування їхніх психiчних станiв;

- спрямування опонентiв на конструктивний пошук виходу з конфлiкту;

- врахування iндивiдуально-психологiчних особливостей конфлiктуючих i насамперед тих, якi можуть посилити конфлiкт;

- старанний аналiз iнформацiї, яка стосується динамiки розвитку та розгортання конфлiкту;

- конфіденційність iнформацiї щодо даного конфлiкту;

- вмiле використання впливу вiйськового колективу на розв’язання конфлiкту;

- iндивiдуальна психологiчна допомога воїнам, якi вийшли з конфлiкту, корегування їхніх дiй, контроль та допомога.

Висновки

Отже, командиру слід усвідомити, що не існує готового рецепту розв’язання міжособистісних конфліктів. Тут життєва мудрість полягає у тому, щоб адекватно використовувати вищевикладені стилі та методики розв’язання конфліктів із урахуванням конкретних обставин. Найоптимальніший підхід визначається конкретною ситуацією.

Ми бачимо, що проблема попередження і врегулювання конфліктів досить складна. Уміння грамотно вирішувати конфліктні ситуації і попереджати їх виникнення є ознакою високої професійної підготовленості сучасного офіцера. Тому набуття досвіду і знань безконфліктного управління військовим колективом служить найважливішим напрямом професійного вдосконалення командирів усіх рангів.

Дата добавления: 2014-12-07