Правил профессионального обслуживания

Стандарты телефонного обслуживания.

Руководящий состав ЕРКЦ. Регламент работы специалистов УРКЦ

Информация размещена: БЗ - Сотруднику - Структура и Управленческий состав КЦ - ‎HYPERLINK "http://workplaces.ca.sbrf.ru/lotus/mypoc?uri=dm:5f4e2c804c20ecff95a2dd02bdb4869c&verb=view&view=contents&cv.path=%2F%25d0%25a1%25d1%2582%25d1%2580%25d1%2583%25d0%25ba%25d1%2582%25d1%2583%25d1%2580%25d0%25b0%2520%25d0%25b8%2520%25d0%25a3%25d0%25bf%25d1%2580%25d0%25b0%25d0%25b2%25d0%25bb%25d0%25b5%25d0%25bd%25d1%2587%25d0%25b5%25d1%2581%25d0%25ba%25d0%25b8%25d0%25b9%2520%25d1%2581%25d0%25be%25d1%2581%25d1%2582%25d0%25b0%25d0%25b2%2520%25d0%259a%25d0%25a6"Организационная структура УРКЦ Воронеж ЦЧБ HYPERLINK "http://workplaces.ca.sbrf.ru/lotus/mypoc?uri=dm:5f4e2c804c20ecff95a2dd02bdb4869c&verb=view&view=contents&cv.path=%2F%25d0%25a1%25d1%2582%25d1%2580%25d1%2583%25d0%25ba%25d1%2582%25d1%2583%25d1%2580%25d0%25b0%2520%25d0%25b8%2520%25d0%25a3%25d0%25bf%25d1%2580%25d0%25b0%25d0%25b2%25d0%25bb%25d0%25b5%25d0%25bd%25d1%2587%25d0%25b5%25d1%2581%25d0%25ba%25d0%25b8%25d0%25b9%2520%25d1%2581%25d0%25be%25d1%2581%25d1%2582%25d0%25b0%25d0%25b2%2520%25d0%259a%25d0%25a6"СБHYPERLINK "http://workplaces.ca.sbrf.ru/lotus/mypoc?uri=dm:5f4e2c804c20ecff95a2dd02bdb4869c&verb=view&view=contents&cv.path=%2F%25d0%25a1%25d1%2582%25d1%2580%25d1%2583%25d0%25ba%25d1%2582%25d1%2583%25d1%2580%25d0%25b0%2520%25d0%25b8%2520%25d0%25a3%25d0%25bf%25d1%2580%25d0%25b0%25d0%25b2%25d0%25bb%25d0%25b5%25d0%25bd%25d1%2587%25d0%25b5%25d1%2581%25d0%25ba%25d0%25b8%25d0%25b9%2520%25d1%2581%25d0%25be%25d1%2581%25d1%2582%25d0%25b0%25d0%25b2%2520%25d0%259a%25d0%25a6" России

Руководство по обслуживанию Клиентов по телефону содержат необходимую ключевую информацию о том, как:

• Корректно, правильно и вежливо принимать звонки, заслуживая доверие и позитивное мнение Клиента

• Сделать общение взаимовыгодным, компетентным и гибким.

• Правило доброжелательности: специалист всегда на ступень выше по эмоциональной окраске своего собеседника: если собеседник доброжелателен – специалист очень доброжелателен, если собеседник нейтрален – специалист доброжелателен, если собеседник агрессивен – специалист, как минимум, нейтрально вежлив.

• Правило активности: специалист всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в общении и предоставляет полную информацию, не дожидаясь вопросов Клиента. Активный специалист – это специалист, из которого не надо вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы.

• Правило внимательности: специалист всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы Клиенту было удобно воспринимать информацию по скорости, громкости, эмоциональной окраске, удобно было записать информацию. Специалист – это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить ещё раз.

• Правило корректности: специалист сохраняет спокойствие в любой ситуации, никогда не покажет своего раздражения и недовольства ни голосом, ни интонацией, ни словами. В своих интонациях он предельно вежлив, что бы ни происходило. В работе специалиста не допустима грубость, поучательство, замечания в адрес Клиента.

• Правило выразительности: специалист только тогда сможет заинтересовать собеседника, если сам заинтересован в собеседнике и тем разговора. Расстановка логических ударений, интонирование и энтузиазм в голосе присуще профессиональному специалисту.

Дата добавления: 2014-12-07