Особенности предпринимательской деятельности в сфере сервиса 3 страница

- определенны требования к одежде и облику сотрудников;

- определены требования по оформлению документов, писем, вывесок и т.п.

Стандарт обслуживания является существенным составным элементом фирменного стиля. Сюда же входят стандартное написание названия организации, ее товарный знак, фирменный цвет, логотип. Вывески, бланки, карточки, рекламно-сувенирная продукция должны оформляться в этом стиле. Это создает единый, легко узнаваемый образ, по которому потребители узнают вас и привыкают. Привычка клиента – весомый аргумент при выборе исполнителя услуги, это так же снижение элемента неосязаемости услуги.

Концентрация и интеграция бизнеса в сфере сервиса

Концентрация производства - это сосредоточение производства определенных видов продукции или услуг на немногих крупных предприятиях.

Концентрация производства может осуществляться в двух основных формах: производство и разнородной продукции. В промышленности наиболее эффективна первая форма, обеспечивающая сосредоточение однородного производства на крупных предприятиях, что позволяет применять высокопроизводительные специализированные машины, автоматизированные и поточные линии, современные методы организации производства. Высокоэффективна также и вторая форма концентрации, которая обеспечивает последовательность выполнения технологических процессов, комплексную переработку сырья, использование побочных продуктов и отходов, сокращение выбросов вредных веществ в окружающую среду.

Кроме названных возможна концентрация, основанная на укрупнении универсальных предприятий, объединяющих разнородные и слабо связанные между собой производства. Однако недостаточный уровень специализации, неодинаковые, как правило, размеры входящих в состав предприятия производств, сложность организации и управления разнородными структурами делают данную форму концентрации в рамках одного юридического лица недостаточно эффективной.

Основными побудительными мотивами реализации процесса концентрации производства являются стремление снизить издержки на единицу продукции (за счет условно-постоянных затрат), увеличить объем продаж, а следовательно, и прибыли, желание выиграть конкурентную борьбу, завоевав максимально возможную долю рынка.

Реализовывать названные задачи можно:

- интенсивно – путем увеличения единичной мощности основного производства (центра обслуживания) - характерен для материальных услуг

- экстенсивно – путем увеличения количества производств (точек обслуживания без роста их единичной мощности) – более характерен для нематериальных услуг.

Концентрация производства позволяет использовать современную высокопроизводительную технику и технологию, более эффективно использовать материалы и энергоресурсы, привлекать высококвалифицированных специалистов (технологов, юристов, экономистов, программистов и т.п.), создавать собственные научные подразделения, опытные производства. В то же время крупные предприятия требуют больших одновременных капитальных вложений, их строительство и освоение мощностей затягиваются иногда на длительные сроки.

Возможен еще один путь осуществления концентрации производства — это слияние фирм, поглощение более мелких, а следовательно, и экономически менее устойчивых бизнесов. Такой процесс принято называть интеграцией. Подобные процессы довольно активно идут во всем мире в рамках глобализации хозяйственной деятельности.

Необходимо также отметить, что высокий уровень концентрации сам по себе еще не гарантирует высокую экономическую эффективность производства. Чрезмерная концентрация может привести к потере управляемости. Кроме того, если предприятие, обладая большими размерами, имеет нерациональную структуру основных фондов, неоптимальную номенклатуру выпускаемой продукции, то уровень концентрации не может служить показателем эффективности производства. В каждой конкретной отрасли имеются наиболее подходящие размеры предприятий, объективно обусловленные механизмом образования экономического эффекта от концентрации (масштаба).

Не следует также забывать, что чрезмерная концентрация производства какой-либо продукции в пределах ограниченного круга предприятий ведет к монополизации рынка, нарушению принципов честной конкуренции.

Есть три основных фактора, которые определяют степень концентрации и соответствующую структуру отрасли, это: эффект масштаба; вертикальная интеграция; политика государства.

Если специфика отраслевой технологии позволяет фирме извлечь существенную экономию от масштаба производства, то это обязательно приведет к концентрации производства в отрасли и, как следствие, к уменьшению числа действующих фирм, что изменит поведение продавцов. Ещё одной причиной концентрации производства является вертикальная интеграция, вызванная склонностью фирм к уменьшению транзакционных издержек. Воздействие государства на характер организации рыночных структур связано с его способностью регулировать уровень концентрации производства с помощью налоговой и тарифной политики, воздействия на совокупный спрос и исполнения антимонопольных мер.

Ярким примером концентрации производства в сфере услуг является создание сетей путем расширения числа точек обслуживания, действующих как удаленные рабочие места, представительства, филиалы для единого центра управления, обеспечивающего финансовое, юридическое, технологическое маркетинговое и т.п. сопровождение бизнеса.

Экономическая интеграция - процесс развития устойчивых взаимосвязей соседних экономических систем (предприятий, государств и т.п.), ведущий к их постепенному экономическому слиянию, основанный на проведении согласованной экономики и политики.

Преимущества:

- увеличение размеров рынка — проявление эффекта масштаба производства;

- обеспечение лучших условий торговли;

- улучшение производственной инфраструктуры;

- распространение новейших технологий.

Отрицательные последствия:

- отток ресурсов (факторов производства) в пользу более сильных партнеров;

- повышение цен на товары путем олигопольного сговора между участниками;

- эффект потерь от увеличения нескоординированных действий, связанный с масштабами системы управления.

Различают

- вертикальную интеграцию, при которой предприятия объединяются от поставщиков до закупщиков, в идеале охватывая всю цепочку от добычи ресурсов, до торговой сети, продающей готовый продукт конечному потребителю и сервисной сети, обеспечивающей послепродажный сервис;

- горизонтальную интеграцию, при которой объединяются предприятия одной отрасли;

- круговую интеграцию, при которой объединяются предприятия разных отраслей, что снижает несистемные риски потери доходности;

- интеграцию предприятий, производящих дополняющие друг друга товары и услуги.

Примером интеграции может быть создание финансово-промышленных групп или холдингов создание дочерних организаций, скупка мелких конкурентов, интеграции с производственными структурами, в которых самостоятельные организации осуществляют снабжение, производство, сбыт, сервисное обслуживание, выполнение отдельных управленческие и вспомогательных бизнес-процессов (строительство, найм персонала, управление имуществом, бухгалтерский учет, уборка и т.п.) в рамках единого центра управления.

Внутренней причиной интеграции финансового и промышленного капитала оказался ряд преимуществ данного процесса по сравнению с совокупностью отдельных предприятий. Например, появилась возможность концентрации больших финансовых ресурсов и использование остатков денежных средств по счетам в каждой организации на активизацию финансовой деятельности всей группы или проведения крупных программ. Появляется возможность оптимизации процессов управления финансовыми потоками внутри группы и ускорения взаиморасчетов между предприятиями-участниками, сокращения сроков дебиторской задолженности. В результате этого растет скорость оборачиваемости средств и отпадает необходимость в банковском кредитовании для пополнения оборотных средств. То есть денежные средства постоянно находятся в обороте, принося дополнительный экономический эффект. При слиянии у головной фирмы появляется возможность контролировать капиталы больших размеров, чем ее собственный. Так как чаще всего объединение компаний происходит по технологическому принципу, то и приобретаемая компания увеличивает общий объем производства и стимулирует спрос на продукцию субъекта поглощения, т. е. добивается эффекта синергии (Таблица 5).

Таблица 5 - Взаимообусловленность интеграции и синергического эффекта

Эффект интеграции	Источники синергии
Экономия от масштаба	Снижение затрат на производство единицы продукции при распределении постоянных издержек на большой объем производства и реализации продукции
Диверсификация рисков	Расширение номенклатуры и ассортимента продукции ведет к сокращению рисков изменений в предпочтениях потребителей
Увеличение темпов роста	Вовлечение в предпринимательский оборот более значительного объема ресурсов товарного производства и обращения
Централизация управления	Сокращение трансакционных издержек за счет централизации функций агентского контроля

К дополнительным синергетическим эффектам объединения также можно отнести: увеличение скорости оборота денежных средств, повышение качества управления вообще и учета и управления финансами в частности. Несмотря на то, что при слияниях и поглощениях возникает множество проблем, главная выгода должна состоять в том, чтобы рыночная цена собственного капитала после объединения была выше простой суммы этих величин до интеграции. Таким образом, интеграция должна быть выгодна всем группам акционеров.

Эффект синергии может возникнуть в результате вертикальной интеграции (обеспечивается снижение издержек обращения или более эффективное распределение ресурсов) и при горизонтальной интеграции (совместное использование производственно-технологических ресурсов или маркетинговых возможностей, что также ведет сокращению производственных издержек, мобильности в распределении финансовых ресурсов).

Хозяйственная единица, интегрировавшись в ту или иную структуру, приобретает большую экономическую и финансовую устойчивость. Отказавшись от части прав на самостоятельность принятия хозяйственных решений, она взамен получает дополнительную прибыль. Эффект объединения хозяйствующих субъектов в единую интернированную корпоративную структуру можно представить в следующем виде:

Эинтерг = П1 + П2 + Эз + П4 + П5 – З, где:

- П1 — прибыль, полученная за счет повышения уровня управления средствами участников интегрированной корпоративной структуры со стороны управляющей компании и вложения временно свободных денежных средств в краткосрочные финансовые операции;

- П2 — прибыль за счет использования преимуществ диверсификации деятельности и снижения рисков кредитования;

- Э3 — экономия за счет снижения издержек производства благодаря рационализации кооперационных связей и крупнооптовых закупок со стороны, а также внутренних трансфертных цен в группе, а также за счет снижения издержек при использовании ресурсов территории (трудовых, природных, финансовых);

- П4 — прибыль от размещения пакетов акций нового образования, чья стоимость нелинейно возрастает в результате объединения активов участников интернированной корпоративной структуры;

- П5 — прибыль от синергетических эффектов объединения.

- З — затраты, связанные с приобретением акций смежных производств и расширением масштабов деятельности, в том числе диверсификации.

В ходе объединения компаний проявляются и отрицательные черты процессов интеграции. При образовании финансово-промышленной группы дочерние фирмы теряют самостоятельность, сужаются их права, возникают проблемы согласования интересов не только по вертикали, но и между всеми участниками. При холдинговой организации возникает проблема формирования уровней иерархии, определения оптимального объема контролируемого капитала, выделения центров финансовой ответственности и т. д.

Многообразие экономических условий на различных рынках и в разных регионах обусловливает многообразие форм интеграции. Под воздействием механизма конкуренции создаются и уничтожаются разнообразные интеграционные формы, в результате выживают те, кто выработал наилучшую систему адаптации к изменяющейся экономической среде и обеспечил достаточную эффективность и устойчивость.

Существование мощных интеграционных объединений служит залогом стабильности национальных экономик. Государство поощряет создание интеграционных объединений, одновременно законодательно поддерживая определенный уровень конкуренции, препятствуя монополизации рынков. Интеграция способствует расширению рынков сбыта продукции, освоение новых территориальных рынков через взаимодействие с предприятиями в других регионах и странах, создание совместных предприятий на осваиваемых территориях. Диверсификация рынков позволяет лучше использовать ресурсы и повышать эффективность и устойчивость общей системы. Примером такой интеграции может служить интеграция банковского и промышленного капиталов, которая позволяет оперативно перемещать свободный капитал в наиболее доходные сегменты рынка.

В качестве показателей уровня концентрации и интеграции используются: доля рынка, занимаемая предприятием; стоимость основных фондов; численность персонала. Следует обратить внимание на то, что при оценке уровня концентрации производства необходимо учитывать отраслевые особенности, в частности степень механизации и автоматизации.

Индекс концентрации показывает процентное соотношение рыночных долей одной фирмы или групп фирм. Более точное представление о концентрации рынка дает индекс Херфиндаля—Хиршмана, рассчитываемый как сумма квадратов долей фирм.

Для характеристики неравномерности распределения долей рынка среди фирм применяется коэффициент Джини, показывающий процентную долю рынка, приходящуюся на процентное число фирм.

Специализация и диверсификация деятельности сервисных организаций

Специализация - это обособление отдельных отраслей, предприятий (и их подразделений) и сосредоточение на них производства определенной продукции или определенной стадии технологического процесса. Специализация является результатом общественного разделения труда. Основными признаками специализации являются: специальное оборудование и технология, определенный вид готовой продукции или оказываемых услуг, специальные кадры рабочих и специалистов.

Специализация осуществляется по одной из трех форм: технологическая (или стадийная), подетальная и предметная.

Технологическая (стадийная) специализация предусматривает осуществление на предприятии определенной стадии технологического процесса (бизнес-процесса) - изготовлении отдельных элементов товара, выполнении вспомогательных, обслуживающих или управленческих функций. При технологической форме специализации в подразделении выполняется определенная часть технологического процесса, состоящая из нескольких однотипных операций, при этом возможно использование однотипного оборудования.

Технологическая специализация имеет свои преимущества. При небольшом разнообразии операций и оборудования облегчается техническое руководство и создаются более широкие возможности регулирования загрузки оборудования, организации обмена опытом, применения рациональных технологий. Технологическая форма специализации обеспечивает большую гибкость при освоении выпуска товаров или оказания новых услуг, расширении их ассортимента без существенного изменения уже применяемых оборудования и технологических процессов. Однако эта форма специализации усложняет и удорожает кооперацию внутри организации, ограничивает ответственность руководителей подразделений за выполнение только определенной части бизнес-процесса, удлиняется производственный цикл и сроки выполнения заказов. Примером технологической специализации является единая прачечная для сети мини-гостиниц.

По технологическому принципу обычно формируются подразделения на предприятиях единичного и мелкосерийного производства, в сервисных организациях. По мере развития специализации, а также стандартизации и унификации продукции и услуг технологический принцип формирования подразделений, как правило, дополняется предметным.

Предметная специализация выражается в том, что предприятие или подразделение сосредоточивается на изготовлении определенного конечного товара продукта, услуги). При подетальной специализации производство сосредоточено на выполнении отдельных элементов товара. Для таких подразделений характерны разнообразное оборудование при узкой номенклатуре товаров или услуг. Такое формирование подразделений наиболее характерно для предприятий серийного и массового производства. Для сферы сервиса появление таких подразделений возможно только при вхождении в сервисную сеть, например цех кулинарии для сети кафе.

Достоинством предметной специализации является легкая управляемость, так как все операции сосредоточены в одном месте. Все это приводит к устойчивой повторяемости производственного процесса, упрощению оперативно-производственного планирования, сокращению производственного цикла, сокращению числа и протяженности маршрутов движения предметов труда, снижению потерь времени на переналадку оборудования или количество необходимого оборудования и персонала, созданию условий для механизации и автоматизации производственных процессов.

Все перечисленное ведет к повышению производительности труда, ритмичности производства, снижению себестоимости продукции, росту прибыли.

Вместе с тем следует отметить и определенный недостаток данной формы внутрипроизводственной специализации. Постоянное развитие технологий, расширение потребительского спроса ведут к адекватному расширению товаров и увеличению разнообразия применяемого оборудования, однако при узкой предметной специализации подразделения порой оказываются не в состоянии выпускать требуемую номенклатуру без дорогостоящей реконструкции.

Специализация на выпуске ограниченной номенклатуры целесообразна лишь при больших объемах выпуска, что в целом большая редкость для сферы сервиса. Только в этом случае загрузка оборудования будет достаточно полной, а его переналадка, связанная с переходом на выпуск другого продукта, не будет вызывать больших потерь времени. Надо сказать, что технологическая и предметная формы специализации в чистом виде используются довольно редко, чаще всего применяют смешанную (предметно-технологическую) специализацию.

Кроме технологической и предметной форм внутрипроизводственной специализации можно выделить функциональную и территориальную.

Функциональная специализация выражается в обособлении отдельных подразделений предприятия на выполнении работ по обслуживанию производства и оказанию услуг (транспортные, ремонтные службы, клининг и т.д.). Следует заметить, что такая специализация характерна и для ряда управленческих подразделений (например, бухгалтерия и юридическая служба, отдел охраны труда или найма персонала и т.п.).

Территориальная специализация характеризуется выполнением тех или иных операций только на отдельной территории. Такая форма специализации характерна для сервисных организаций. стремящихся приблизить контактные зоны к потребителю. Каждое территориальное подразделение при этом может выполнять одинаковую услугу и производить одну и ту же продукцию. Обеспечить эффективное оперативное руководство точками обслуживания, доставку материалов или перемещение сотрудников из одного центра при их существенной отдаленности затруднительно. Поэтому для выполнения одинаковой работы создается не один, а несколько подразделений, работа которых обеспечивается необходимыми оборудованием, материалами, технической документацией из единого центра. Центр формирует портфель заказов и ведет расчеты с потребителями и поставщиками.. Например, одно и то же предприятие по ремонту бытовой техники может иметь один центр по приему заказов через интерент или по телефону и несколько мастерских одинакового профиля в разных районах города.

Специализация производства имеет несомненные технико-экономические преимущества. Во-первых — это повышение производительности труда, а следовательно, и снижение себестоимости товара, что является результатом дополнительного выпуска однотипной продукции без остановок на переналадки оборудования и переучивание персонала. Во-вторых — это повышение качества товара вследствие использования узкоспециализированного оборудования, хорошо освоенного специально обученным персоналом. В-третьих — это более широкие возможности для механизации и автоматизации бизнес- процессов.

Возможности специализации в сфере услуг, особенно нематериальных, существенно ограничены, по сравнению со сферой материального производства, однако новые информационные технологии, появление нового оборудования. материалов и технологий для сферы услуг позволяют существенно расширить возможности специализации в ней. Для сферы услуг всегда была характерна высокая неравномерности загрузки персонала или оборудования, что порождало необходимость содержания резервного оборудования или персонала. Вхождение в сеть и создание общих специализированных подразделений обеспечивает существенное сокращение текущих расходов.

Сосредоточение предпринимательских усилий в какой-то одной области бизнеса имеет, кроме того, ряд организационных и управленческих преимуществ. Руководству значительно легче управлять таким производством, быть в курсе всего, что происходит на предприятии. Концентрация в одной области побуждает менеджера бороться за укрепление конкурентных позиций фирмы на длительную перспективу, а не извлекать сиюминутную прибыль. Когда внимание менеджеров сосредоточено на одной сфере деятельности, значительно увеличивается вероятность возникновения идей по улучшению технологии производства, повышению эффективности цепочки "производство—затраты".

Однако если товар предприятия по каким-либо причинам уже не является таким привлекательным, как раньше, чрезмерная специализация будет иметь уже негативные последствия. Изменения в потребностях покупателей, технологические нововведения или появление новых товаров-субститутов могут существенно подорвать позиции фирмы на рынке. Следует помнить также о сильной зависимости специализированных предприятий от поставщиков и потребителей товара.

Научно-технический прогресс характеризуется не только усилением специализации, но и увеличением и частой сменой номенклатуры товаров, расширением ассортимента, освоением новых технологий с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, страховки от банкротства. Это процесс называется диверсификация (от франц. divers — различный) производства. Он представляет собой расширение номенклатуры выпускаемых товаров или сфер деятельности фирмы. Диверсифицированное предприятие имеет шансы компенсировать неуспех в одной из областей своей деятельности повышенными доходами в другой.

Конечно, диверсификацию желательно осуществлять в тех сферах, где предприятие может эффективно использовать свои преимущества. Осуществление же данного процесса в совершенно новых для фирмы областях деятельности возможно лишь тогда, когда ни одна из родственных сфер не обеспечивает гарантированного успеха. Процесс диверсификации облегчается, когда новый и традиционный виды бизнеса предприятия обладают производственной, управленческой и, главное, рыночной идентичностью (соответствием).

Производственная идентичность — это производственно-техническая близость двух названных видов бизнеса, т.е. когда есть возможность на имеющейся у предприятия производственно-технической базе организовать изготовление нового продукта или освоить новый вид услуг.

Управленческая идентичность имеет место в случае, когда у двух видов бизнеса (старого и нового) одинаковые принципы организации производства и труда, материально-технического обеспечения и сбыта, управления персоналом и т.п.

Рыночная идентичность возникает в тех случаях, когда и старый, и новый продукт используются одними и теми же потребителями, распределяются через общие дилерские и розничные сети, когда совпадают подходы к организации маркетинга.

Достоинства диверсификации очевидны. Кроме страховки от неудач в отдельных видах бизнеса, она может способствовать росту объема продаж, а также получению ценного опыта при освоении новой продукции или новых сфер деятельности.

В то же время диверсификация обычно требует дополнительных затрат (текущих и, как правило, капитальных). При этом общие затраты предприятия распыляются, а управляемость отдельных видов бизнеса может ослабеть. Естественно, усложняется в этом случае организация производства и труда.

Сервисные организации все чаще прибегают к диверсификации с целью сгладить существенные колебания спроса или обеспечить независимость от поставщиков.

Стратегия диверсификации представляет собой противоположность узкой специализации. Она строится на основе значительного расширения номенклатуры производимых услуг. Ассортиментные группы в данном случае не отличаются тесной взаимосвязью, а принцип стратегической гибкости довлеет над принципом синергизма. Основным преимуществом данной стратегии является снижение риска при резких конъюнктурных колебаниях (например, при неожиданном снижении спроса на отдельные виды услуг). Стратегия диверсификации позволяет рационально использовать управленческий, производственный, коммерческий, маркетинговый потенциал предприятия, а также способствует увеличению его общественного признания и соответствующего имиджа. Ее использо­вание свидетельствует о расширении финансовых возможностей предприятия и укреплении его рыночных позиций.

Широкая диверсификация услуг может иметь и негативные проявления. В частности, не исключена возможность разрыва логической связи ассортиментных групп, что не только не позволяет рассчиты­вать на получение синергетического эффекта, но и затрудняет цело­стное восприятие потребителем фирмы-производителя.

Сфера услуг и её подотрасли характеризуются единой социальной направленностью, исторической общностью, сходством условий производства и потребления, возможности транспортировки, потребления, хранения, связи с потребителями, широты качественных характеристик. Особенности рынка услуг, обеспечивающие их успешную диверсификацию: высокая динамичность, территориальная сегментация, локальный характер, высокая степень оборота капитала, высокая чувствительность к конъюнктуре, специфика организации производства и обслуживания, высокая дифференциация услуг, неопределённость результата деятельности.

Субъекты предпринимательской деятельности в сфере сервиса

Согласно законодательству РФ предпринимательская деятельность – это самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке

Субъектами предпринимательской деятельности могут быть:

- не ограниченные в своей дееспособности граждане Российской Федерации;

- иностранные граждане;

- лица без гражданства;

- российские и иностранные юридические лица

Основные вопросы, регулирующие деятельность и тех и других, определены частью первой Гражданского Кодекса РФ (ГК РФ). В соответствии с ним предприятия сферы сервиса могут создаваться физическими и юридическими лицами в различных организационно-правовых формах.

Предпринимательская деятельность предпринимателя без образования юридического лица (ПБОЮЛ) может осуществляться с применением наемного труда и без его применения. К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, применяются правила ГК РФ, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения. Гражданин отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание.

Гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя (ст. 23 ГК РФ).

Обслуживанием занимаются и юридические лица. Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс или смету.

Социально-значимые виды услуг оказываются как правило государственными и муниципальными унитарными предприятиями, а также автономными некоммерческими учреждениями.

В сфере сервиса развиваются также формы корпоративного ведения предпринимательской деятельности. Они создаются для получения больших возможностей для выживания в конкурентной борьбе и облегчения соблюдения антимонопольного законодательства за счет расширения рынка сбыта и диверсификации производства и могут иметь различные названия - тресты, трасты, концерны, холдинги, ассоциации, технополисы, финансово-промышленные группы.

Холдинг образуется, когда одно акционерное общество овладевает контрольными пакетами акций других акционерных обществ с целью финансового контроля за их работой и получения дохода на вложенный капитал. Всем известен холдинг "Медиа-мост", объединявший достаточно большое число фирм, в том числе и сервисных (аудиторских, банковских и т.п.).

Дата добавления: 2014-12-27