Типичные ошибки и подводные камни

Примерные статьи расходов на организацию работы телефонного центра

Организация работы телефонного центра

Для того чтобы можно было осуществить телефонную агитацию жителей 60000 квартир в течение 30 дней необходима следующая структура телефонного центра:

Руководитель телефонного центра, несет персональную ответственность за его работу. Он разрабатывает концепцию, смету и план-график работы центра, подбирает и инструктирует персонал. Далее, он отрабатывает с социологом вопросы проведения опросов. Он же решает вопросы тиражирования необходимых материалов. Кроме того, он контролирует реакцию избирателей на полученные сообщения.

Заместитель руководителя кампании по социологическим опросам и обработке информации. Основная функция состоит в организации информационного обеспечения штаба. Он организует телефонные опросы, и обработку поступающей информации, а также готовит ежедневные и еженедельные отчеты.

Электронщик, приобретает и настраивает оборудование (компьютеры и принтеры), а также программное обеспечение. Он также обеспечивает техническое обучение и контроль качества ввода поступающей информации в банки данных. Работает неполный рабочий день.

40 телефонных агитаторов, которые работают в две смены на 20 телефонах. Режим работы не более 5 часов с перерывами: 1 смена работает с 9.30 до 15 часов, вторая – с 15 до 21 часа. Результаты телефонной агитации фиксируются в специальных бланках, а затем эта информация вводится в банк данных. Контроль за работой агитаторов и обеспечение их телефонными номерами лежит на руководители и его заместителе. Они же вводят информацию в банки данных.

Охраняемое помещение площадью 50 кв. м., 20 телефонных аппаратов.

Вид расходов	Cтоимость 1 ед.	Кол-во	Сумма в месяц	Всего
Оплата начальника телефонного центра
Оплата работы телефонных агитаторов
Премиальный фонд для телефонных агитаторов
Оплата работы бригадиров
Премиальный фонд для бригадиров
Оплата операторов-набивщиков анкет
Оплата работы программистов
Расходы на содержание
Итого:

Желая съэкономить, кандидаты иногда пытаются организовать телефонные центры на базе своих учреждений, не компенсируя своим сотрудникам при этом их дополнительных усилий по обзваниванию избирателей. В рамках старых производственных отношений делается попытка создать, фактически, новое предприятие с особым режимом работы. Новые требования и формы контроля старым персоналом не приемлются и возникает конфликт, который мешает эффективной работе центра.

Не всегда учитывается, что режим телефонной агитации коренным образом отличается от режима социологического интервью. Сотрудники телефонного центра должны владеть как техникой агитационной коммуникации, так и техникой социологического опроса. В противном случае его результаты окажутся недостоверными. Категорически запрещается в ходе телефонного опроса заниматься агитацией, даже после окончания социологического интервью с каким-либо избирателем. Сотрудник не всегда может контролировать интонационной строй своей речи, а значительная часть респондентов автоматически подстраивается под интервьюера. В результате происходит искажение информации.

В ходе социологических опросов постоянно возникают проблемы с соблюдением требований выборки. Особенно это относится к телефонным опросам: 70% респондентов, которые поднимают телефонную трубку – это женщины. У интервьюеров постоянно возникает соблазн приписать нужного респондента, особенно в конце опроса. В этот момент требуется особо строгий контроль за качеством работы персонала со стороны бригадиров.

Часто агитация происходит в форме телефонных «социологических» опросов. Эта форма удобна тем, что она интонационно нейтральна и не оказывает давления на избирателей. Позитивные оценки агитируемого кандидата даются как бы «объективным» собеседником, представителем «науки». Иногда при этом по результатам такого рода «опросов» делаются выводы о популярности и рейтинге кандидата и его соперников. Принимая желаемое за действительное очень легко принять ошибочные решения.

Бывает, что коммуникацию по телефону затрудняет подозрительность избирателей. Они спрашивают, как Вы получили мой телефон, почему звоните именно мне. Ответ достаточно прост: нужно сослаться на телефонную базу данных и представиться, оставив контактный телефон.

Низкий уровень телефонизации во многих регионах делает эту технологию эффективной, прежде всего, в крупных городах. Однако в небольших городах и сельской местности владельцы телефонов зачастую – это представители высшего слоя и тех слоев, которые имеют привилегии. Следует учитывать, что телефонная коммуникация с этими категориями требует особой техники и более высокого статуса телефонных агитаторов.

Перечисленные проблемы, к сожалению, не исчерпывают всех трудностей, которые возникают в работе телефонного центра. Эти проблемы в принципе решаемы, но команда должна быть к ним готова и иметь уже отработанные схемы реагирования.

Дата добавления: 2014-12-27