Психологические особенности делового общения

Виды общения

1. «Контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностныерасхождения.

5. Духовное, личностное общение сосредоточено, в основном, вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатия: «будь доброжелателен, приветлив»[9].

Деловое общение – это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата. Деловое общение включено в производительную деятельность и направлено на повышение качества и улучшения результата этой деятельности. Оно возникает в ситуациях совместной работы или учебы и не затрагивает внутренний мир участников общения, его содержанием являются процессы и вопросы, связанные с производством.

Кодекс делового общения:

– принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

– принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

– принцип качества информации – «не ври»;

– принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

– принцип ДУ – «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

– принцип эмпатии – «умей слушать и понять чужую мысль»;

– принцип психологической грамотности – «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела» [4].

Формы делового общения

Форма делового общения представляет собой важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано в разной форме. Например, обсуждение проекта может проходить в форме деловой беседы, делового совещания или деловых переговоров.

Деловая беседа представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками. При этом осуществляется не только обмен информацией, но и направленное взаимное психологическое воздействие.

Деловое совещание применяется когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо проблемы. Численность участвующих, как правило, больше, чем при деловой беседе. Психологическое влияние исходит от лидера совещания. Продолжительность рекомендуется не более двух часов. Выделяют несколько типов деловых совещаний:

– оперативное – решение ситуационных вопросов;

– организационное – координация действий структурных подразделений;

– планирующее – определение стратегии и тактики деятельности;

– мотивационное – стимулирование производительности труда;

– контролирующее – контроль за результатами деятельности.

Пресс-конференция применяется, когда надо ознакомить общественность с точкой зрения организации на какую-либо социально-значимую проблему в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Это кратковременная официальная встреча с представителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Участвуют ведущий, докладчик, эксперты и представители СМИ, задающие вопросы.

Деловые переговоры в отличие от остальных форм делового общения имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Обязательно следование протоколу. Полномочия участников определены более четко и конкретно. Различают два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее).

Презентация – это первое официальное представление фирмы и ее продукта на рынке.

На презентации присутствуют, как правило, заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса. В зависимости от целей и задач, стоящих перед презентацией принято различать следующие ее виды:

– по памяти – заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично следует необходимость покупки, заключения контракта и пр.;

– по плану – с применением личностного подхода к потенциальному партнеру по заранее подготовленному сценарию;

– c удовлетворением потребностей – потребности партнеров выявляются заранее – постановкой вопросов, затрагивающих качество товара или услуги;

– с решением проблем – потребности потенциального партнера тщательно анализируются и на этой основе оформляется письменное предложение по удовлетворению его потребностей.

Деловые приемы хотя и имеют более свободную и раскованную атмосферу, нежели деловая беседа или деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель – заключить взаимовыгодную сделку. Деловые приемы классифицируют таким образом: приемы сидя, с наличием посадочных мест; приемы стоя, без посадочных мест. Кроме того приемы можно разделить в зависимости от времени проведения: дневные (рабочий завтрак, завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед) [4].

В деловых ситуациях важно не только понимание потребностей, мотивов, установок делового партнера, но и прогнозирование его психических реакций, его поведения, динамики развития деловой ситуации. В деловых отношениях реализуются универсальные этические принципы делового общения, ценностные ориентации и установки, профессионально ориентированный деловой этикет.

Дата добавления: 2014-12-27