Управление Инцидентами

Служба Service Desk

ВВЕДЕНИЕ В ITIL

Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствую­щим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает следующие области:

•Служба Service Desk;

•Управление Инцидентами;

•Управление Проблемами;

•Управление Конфигурациями;

•Управление Изменениями;

•Управление Релизами.

¹ Costing.

² Application sizing.

³ Contingency Planning.

Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах lTILназывалась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.

Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия |между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.

Дата добавления: 2015-01-03