Управление Уровнем Услуг

ВВЕДЕНИЕ В ITIL

Сложную взаимосвязь между процессами, описываемыми в книгах по Поддержке и Предоставле­нию услуг, почти невозможно отобразить графически. В общих чертах они показаны в виде упро­щенной схемы на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Поддержка и предоставление Услуг

Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказ­чике¹). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом²), только на базе своих технических воз­можностей (услуги, вызванные предложением³). В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

•как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

•как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

•как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами⁴ с поставщиками.

¹ Customer Focus.

² Demand pull.

³ Supply push.

⁴ Underpinning Contracts.

Дата добавления: 2015-01-03