Предложения

Проблемы

УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ

и Инцидентами. При работе в сложной ИТ-среде почти невозможно контролировать эти процессы без такого инструментального средства.

При внедрении Процесса Управления Изменениями возможно появление следующих проблем:

• Работа без средств автоматизации слишком трудоемка, она будет создавать много проблем.

• Возможно сопротивление всеохватывающему Процессу Управления Изменениями, осуществляю­
щему мониторинг всех аспектов ИТ-инфраструктуры. В этом случае необходимо обучение персо­
нала, который должен осознать, что все компоненты ИТ-инфраструктуры могут оказывать значи­
тельное влияние друг на друга, и что реализуемые изменения Конфигурации требуют общей коор­
динации.

• Возможны попытки проведения изменений в обход согласованных процедур. Абсолютно необхо­
димо, чтобы такие попытки встречали соответствующую реакцию со стороны компании. Целост­
ность Процесса Управления Изменениями зависит от полного соответствия процедурам. Претен­
зии сотрудников и предложения по усовершенствованию Процесса Управления Изменениями
должны пониматься и приветствоваться, однако неподчинение необходимо решительно пресекать,
иначе весь процесс будет поставлен под угрозу.

• Другие способы обеспечения исполнения процедур по Управлению Изменениями включают:

- проведение регулярного аудита, возможно, независимым инспектором, для оценки соответствия
процедурам Управления Изменениями;

- осуществление контроля со стороны руководства над внутренним и внешним обслуживающим
персоналом и разработчиками;

- обеспечение контроля за всеми Конфигурационными Единицами и версиями программ путем
защиты базы данных CMDB и организации регулярного аудита Конфигураций в рамках Про­
цесса Управления Конфигурациями;

- предоставление информации из Управления Инцидентами о фактах доступа пользователей к
аппаратному и программному обеспечению, не отраженного в CMDB;

- включение необходимых условий и процедур в контракты с внешними поставщиками;

- назначение на должность Руководителя Процесса Управления Изменениями сотрудника с об­
ширным опытом и достаточными бизнес- (что часто недооценивается) и техническими знания­
ми. Правильный выбор претендента на эту должность имеет критически важное значение, это
не должно упускаться из виду, как часто бывает.

Некоторые проблемы могут быть решены за счет реализации следующих предложений:

• обеспечить, чтобы каждое изменение проходило всю процедуру обработки.

• наладить контакт со всем ИТ-персоналом и всеми поставщиками, чтобы гарантировать их понима­
ние Процесса Управления Изменениями и отказ от попыток проведения изменений без координа­
ции;

• обеспечить постоянное проведение окончательной оценки изменений (Анализ результатов внедре­
ния - PIR);

• организовать взаимодействие с Управлением Конфигурациями для гарантированного ввода изме­
нений Конфигурационных Единиц в базу данных CMDB.

Глава 8

Дата добавления: 2015-01-03