Специфика телефонного общения

Телефонное общение имеет свою специфику, заключающуюся в том, что вы не имеете визуального контакта со своим собеседником. Коммуникация по телефону довольно сложное действо еще и потому, что происходит вторжение в личное пространство другого человека — у каждого есть свои опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру, которые важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам — может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). Общение по телефону очень личностно, реакция клиента в его процессе непредсказуема, поэтому очень важно оправдать свое «вторжение» Вопросы, которые необходимо задать себе в начале телефонного разговора:

• какой передо мной человек;

• в каком он настроении,

• как я настраиваю клиента на себя?

Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость — скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.

Клиент оценивает профессионализм человека и судит о нем по интонации, голосу — 20-30%, тексту — 10%, внешнему виду — 60%

Поскольку в телефонном общении отсутствует визуальный контакт, то общее впечатление создается подсознательно по интонации голосу (при этом голосовой компонент составляет 70%, а вербальный — 30%) и услышанному тексту. Кстати, это обстоятельство можно считать одним из преимуществ, поскольку внешность человека может не понравиться.

Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше.

Личные переговоры партнёров.

Личные переговоры являются основным методом достижения договорённостей по интересующему обе стороны вопросу. Они строятся на сложных психологических отношениях их участников. Эти отношения необходимо учитывать как до начала переговоров, так и в процессе их ведения.

В зависимости от целей переговоры могут быть различных видов:

• ознакомительные переговоры проводятся с целью выяснения взаимной заинтересованности и возможности установления торговых связей, заключения посреднических соглашений по закупке или сбыту товаров и т.д. (Оформляется протоколом намерений).

• переговоры по заключению контракта купли-продажи товаров проводятся обычно как продолжение предварительной коммерческой переписки по проработке запросов и предложений на вполне определённые товары.

• переговоры по рассмотрению претензий к фирме, например в связи с просрочкой поставки товаров, просрочкой платежа за товары и т.п.

Каждый вид переговоров имеет свою специфику и особенности подготовки к нему.

Дата добавления: 2014-12-26