Введение. Семь простых инструментов контроля качества используются в основном для анализа численных данных, что соответствует требованию TQM: опираться в принятии

Семь простых инструментов контроля качества используются в основном для анализа численных данных, что соответствует требованию TQM: опираться в принятии решений только на факты. Однако факты не всегда бывают численными по своей природе, и для принятия решений в этом случае необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers – Союз Японских Ученых и Инженеров) на базе этих наук разработал мощный и полезный набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе различного рода фактов.

Эти инструменты получили название семи инструментов управления или семи новых инструментов контроля качества. К ним относятся:

- диаграмма сродства (affinity diagram);

- диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);

- древовидная диаграмма (дерево решений) (tree diagram);

- матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table);

- стрелочная диаграмма (arrow diagram);

- поточная диаграмма (flow chart) и диаграмма процесса осуществления программы (Process Decision Program Chart – PDPC);

- матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).

Новые инструменты управления нашли широкое применение в важнейшей процедуре обеспечения требуемого потребителем качества, которая получила название «Развертывание Функции Качества».

9. РАЗВЕРТЫВАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПРОФИЛЯ КАЧЕСТВА

Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления каче­ством широко применяется для преобразования требований потребителя в па­раметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры ка­чества процессов планирования, разработки, производства, установки (installation) и совершенствования (улучшения качества) продукта. Эта проце­дура преобразования требований потребителя получила название Развертыва­ние Функции Качества (Quality Function Deployment — QFD).

Развертывание Функции Качества (QFD) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия "воображаемого" производителем качества создаваемого продук­та ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказы­вает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является "само собой разумеющимися" и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе фор­мирования "воображаемого" качества, которое, как он полагает, будет соответствовать ожиданиям потребителя, должен в первую очередь иметь четкое представление о "профиле качества" создаваемого продукта.

Профиль качества, модель которого была предложена Н.Кано (N.Kano), включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество. Знание модели Кано может помочь команде, разворачивающей фун­кцию качества, "поймать" воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребите­лем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.

Профиль базового (основного) качества - это совокуп­ность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель счита­ет обязательным, т.е. "само собой разумеющимся фактом", и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

Примерами таких параметров качества могут быть:

- гарантии безотказности (исключение катастроф) при путешествиях на
поездах, самолетах, водном транспорте;

- молоко не должно протекать из пакета;

- наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;

- безошибочные операции со счетом в банке;

- выполнение действий в соответствии с функциональным назначением
продукта и т.п.

В некоторых случаях бывает очень трудно обеспечить базовые показатели качества продукта; они могут требовать постоянных усилий и затрат ресурсов компании. В то же время производитель должен всегда помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента). Производитель рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта, не предвидит появления возможных проблем и адекватных им решений.

Профиль требуемого качества — это совокупность показа­телей качества, представляющих собой технические и функциональные характе­ристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потреби­телем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно требуемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются про­изводителем. Примерами требуемых параметров качества, представляющих тех­нические характеристики продукта, являются:

- ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;

- быстродействие и память компьютера;

- дружелюбность и простота интерфейса программного обеспечения;

- скорость и точность услуги городского транспорта;

- эффективность аспирина;

- число каналов телевизора и т.п.

Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продук­та лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.

Профиль желаемого качества — это группа параметров ка­чества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Именно поэтому за рубежом эту со­ставляющую профиля качества называют Exciting Quality. Иногда эти желания существуют у потребителя подспудно и он о них даже не подозревает. В то же время учет производителем этого профиля качества в создаваемом им продукте является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведе­ниях и создает благоприятные условия для:

- прорыва на рынок и дальнейшего улучшения продукта;

- опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потреби­тель не должен придумывать их сам; он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.

Примерами продуктов с желаемыми параметрами качества помимо пер­сональных компьютеров являются: цветное телевидение; новые мобильные те­лефоны; самоизмеряемые контейнеры.

Дата добавления: 2015-04-29