Измерение вложений ресурсов

Измерение характеристик исполнения

Время цикла процесса

№ п.п.	Деятельность	Необходимое время
	Ознакомление с распоряжением о проведении аттестации	1 мин.
	Консультация о критериях и методах оценки работников	15 мин.
	Ожидание отзыва начальника о служащем	2 недели
	Ознакомление с отзывом начальника	10 мин.
…	...	...
№	Ознакомление с решением аттестационной комиссии	1мин.
ИТОГО:	2 месяца

Возьмите из этого перечня действий такие, которые требуют много времени, и, подумайте, как его сократить. Приступая к анализу времени ожидания, вы начинаете совершенствовать процесс. Ведь уменьшение «пустого времени» улучшает восприятие пользователем хода процесса.

«Показатели неблагополучия» - это дефекты, ошибки, упущения, замеченные пользователем процесса, т.е. негативные ожидания: «что-то происходит не так, как надо», «чего-то не хватает» и т.п. Исследователю процесса надо найти этот «несчастный случай», т.е. жалобы пользователей и исполнителей процесса. Жалобы содержат много полезной информации и представляют собой богатый источник обратной связи.

«Показатели продуктивности» фиксируют степень удовлетворенности пользователей организационного процесса. Информацию об этом можно получить посредством опроса людей. При этом важно сконцентрироваться на неудовлетворенности. Если 92% потребителей удовлетворены процессом, а 8% - нет, это указывает путь к улучшению: 100%-ной удовлетворенности.

С помощью данных показателей прежде всего следует измерить конечные результаты процесса, оценить ожидания потребителя. Определение ожидания осуществляется по формуле «существительное (конечный результат) + прилагательное (характеристика исполнения)». Первый конечный результат, который работник ожидает от процесса аттестации - это распоряжение (существительное) о ее проведении. Более того, он ожидает, что распоряжение будет ясным и содержательным (прилагательное). Теперь мы можем выбрать показатель и записать замеры (см. табл. 21).

Затем приступаем к измерению вложений ресурсов посредством той же техники работы (табл. 22).

Таблица 21.

Пользователь	Конечный	Характеристики	Измерения
	результат	исполнения	«Пустое время»	Показатели неблагополучия	Показатели продуктивности
Служащий	Распоряжение о проведении аттестации	Ясное, содержательное		Из жалоб	Опрос потребителей
Служащий	График проведения аттестации	Удобный	Время до проведения аттестации	Из просьб переноса даты проведения аттестации	Наблюдение за потребителем

Таблица 22.

			Измерения
Поставщик	Ресурсы	Характеристики вложений ресурсов	«Пустое время»	Показатели неблагополучия	Показатели продуктивности
Руководитель подразделения   Служащий	Дата и время аттестации (предпочтительнее)	Точное		Перенос аттестации
Руководитель подразделения	Список лиц, подлежащих и не подлежащих аттестации	Полный, точный		Из-за упущений

Измерения процесса дают нам информацию для анализа ошибок, упущений. Мы должны подумать, как использовать показатели неблагополучия в целях совершенствования рабочего процесса. Для этого необходимо построить диаграмму профиля процесса.

Измерения:

«пустое время»

показатели неблагополучия

показатели продуктивности

°

	начало			конец
²		¯
Вложение ресурсов	Название процесса	Конечные результаты
Перечень (кто, что)±	Руководитель:­	® Перечень (кто, что)
	Цель:

Рис. 34. Диаграмма профиля процесса

Диаграмма отражает ключевые моменты взаимодействия элементов процесса. Горизонтальные стрелки показывают, как действуют вложенные ресурсы, чтобы получить конечные результаты, определяемые ожиданиями пользователя. Вертикальные стрелки соединяют канал коммуникации «начало-конец» с элементами процесса (круги), чтобы показать интеракцию между тем, что происходит внутри процесса и что происходит с вложениями ресурсов и его конечными результатами.

Построение диаграммы включает в себя 9 шагов:

1. Напишите цель процесса.

2. Определите руководителя процесса.

3. Перечислите конечные результаты и их пользователей.

4. Определите конец процесса.

5. Перечислите результаты измерения качества процесса.

6. Перечислите ресурсы и их поставщиков.

7. Определите начало процесса.

8. Перечислите результаты измерений качества вложений ресурсов.

9. Повторяйте указанные выше шаги до тех пор, пока делаются измерения.

Вы уже прошли 8 шагов, получив информацию по профилю процесса, после чего необходимо сделать 9-й шаг. Это важный шаг. Вы будете вносить изменения в процесс до тех пор, пока не используете все возможности. Построенная таким образом диаграмма покажет согласованное видение процесса всеми участниками: руководителями, пользователями и поставщиками ресурсов.

Диаграмма представляет собой карту практических действий по модернизации процесса:

1. Улучшить вложения ресурсов так, чтобы изъять ошибки из процесса;

2. Улучшить внутреннюю деятельность для того, чтобы поставить процесс под контроль и заставить его работать эффективнее;

3. Улучшить конечные результаты для того, чтобы оправдать ожидания пользователей.

Теперь вам надо сделать выбор: пойти по пути совершенствования или его радикальной реконструкции. Как принять решение о выборе пути? Сначала задумайтесь над вопросом: потерпит ли процесс неудачу с «производством» конечного результата за требуемое время? Если «да», задайте себе еще два вопроса:

1) существенно ли влияние процесса на успех работы организации;

2) пострадает ли организация за период времени, необходимого для изменений? Ответ «да» на любой из этих вопросов означает, что процесс нуждается в реинжиниринге.

Для эффективной модернизации процесса следует подобрать команду по типу японских «кружков качества». Идеальный состав команды: 25% потребителей, 25% поставщиков ресурсов и 50% исполнителей. Это должна быть «сквозная» команда, составленная из представителей разных подразделений, но занятых в рамках одного процесса. Команда проводит регулярные заседания в целях повышения качества процесса и усиления его ориентации на потребителей.

Работа команды носит циклический характер и включает в себя 4 повторяющихся шага:

1. Выбор варианта улучшения процесса.

2. Анализ организационного процесса.

3. Изменение процесса в целях его совершенствования.

4. Повторный анализ процесса.

С каждым циклом качество процесса улучшается, а понятие о качестве все больше и больше уточняется. Эта работа не должна прекращаться. В противном случае процесс будет деградировать.

Дата добавления: 2015-04-29