Краткая характеристика МС ИСО серии 9000: 2000

Рассмотрим более подробно содержание трех стандартов МС ИСО серии 9000: 2000.

ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». В данном стандарте раскрыто содержание основных положений, в рамках которых разрабатывается система менеджмента качества, а также определены соответствующие термины. Он включает введение и три раздела: область применения; основные положения системы менеджмента качества (СМК); термины и определения. В данном документе выделены принципы управления качеством, на основе которых должна функционировать организация. Содержание этих принципов рассмотрено в гл. 3.

Основные положения СМК следующие.

1. Обоснование необходимости СМК. СМК может быть основой постоянного улучшения с целью повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в своей способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

2. Требования к СМК и продукции. Требования к СМК установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и приемлемыми для организаций любых отраслей экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

3. Подход к системам менеджмента качества. Подход к разработке и внедрению СМК состоит из нескольких этапов:

■ установления потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

■ разработки политики и целей организации в области качества;

■ установления и определения необходимых ресурсов и обеспечения ими для достижения целей в области качества;

■ разработки методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса и применения данных методов;

■ определения средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

■ разработки и применения процесса для постоянного улучшения СМК.

4. Процессный подход. Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять многочисленные взаимосвязанные и взаимодействующие процессы и управлять ими.

5. Политика и цели в области качества. Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.

6. Роль высшего руководства в СМК. С помощью лидерства и реальных действий руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников в рабочий процесс и эффективной работе СМК.

7. Документация. Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее разработка не должна быть самоцелью. Каждая организация определяет объем необходимой информации и ее носители. Это зависит от множества факторов: вида и размера организации, сложности и взаимодействия процессов, сложности продукции, требований потребителей и т.д.

8. Оценивание СМК. Оценка СМК может быть различной в зависимости от области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверка), анализ СМК, а также самооценка.

9. Постоянное улучшение. Цель постоянного улучшения СМК связана с увеличением возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Улучшение является постоянным процессом.

10. Направленность СМК и других систем менеджмента. СМК служит частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

11.Взаимосвязь между СМК и моделями совершенства. Подходы СМК, приведенные в семействе стандартов ИСО серии 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба эти подхода:

а) дают возможность организации выявить свои сильные и слабые
стороны;

б) содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

в) обеспечивают основу для постоянного улучшения;

г) включают способы внешнего признания.

Различие между подходами СМК семейства ИСО 9000 и моделями совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к СМК и рекомендации по улучшению деятельности; с помощью оценки СМК устанавливается выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 содержит также значительные терминологические изменения по сравнению с предыдущей версией. Содержание отдельных терминов было рассмотрено в гл. 2.

Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 версии 2000 г. составляют взаимосвязанную пару стандартов, имеющих сходную структуру. Они были разработаны для дополнения друг друга, но их можно применять и независимо.

ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 содержит минимум требований, нацеленных на удовлетворение запросов потребителей. Он предназначен для применения в контрактных ситуациях и при сертификации СМК. Данный стандарт включает следующие разделы.

Введение.

1. Область применения.

2. Нормативные ссылки.

3. Определения.

4. Система менеджмента качества.

5. Ответственность руководства.

6. Менеджмент ресурсов.

7. Процессы жизненного цикла продукции. '

8. Измерение, анализ и улучшение.

9. Приложения.

Рассмотрим более подробно разделы стандарта, содержащие требования к СМК.

Раздел 4 «Система менеджмента качества» содержит общие требования к СМК, а также к документации этой системы. Организации следует разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Кроме того, организация должна:

а) определять процессы, необходимые для СМК, и применять их во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Таким образом, организация должна управлять процессами в соответствии с требованиями стандарта.

В рассматриваемом ГОСТе подчеркивается значение документации и управления ею в СМК, в частности отмечено, что применение документации способствует достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества, обеспечению соответствующей подготовки кадров, повторяемости и прослеживаемости, обеспечению объективных свидетельств, оцениванию эффективности и обеспечению постоянной пригодности СМК.

Структура документации СМК включает следующее.

1. Политика в области качества должна: отражать общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством; соответствовать целям организации; включать обязательство соответствия требованиям и постоянно повышать результативность СМК; создавать основы для постановки и анализа целей в области качества; быть доведена до сведения персонала организации и понятна ему.

2. Руководство по качеству содержит: указания на область применения СМК; документированные процедуры, разработанные для СМК, или ссылки на них; описание взаимодействия процессов СМК.

3. Документированные процедуры включают процедуры, которые разработаны, документально оформлены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии.

4. Документы, предназначенные для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

5. Записи — специальный вид документов, которые должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования СМК.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 документами СМК необходимо управлять. Для определения средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

б) анализ, актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

в) идентификацию изменений и статуса пересмотра документов;

г) наличие соответствующих версий документов в местах их применения;

д) сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми;

е) идентификацию документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Раздел 5 «Ответственность руководства» содержит описание блока процессов, связанных с управленческой деятельностью руководства в СМК. В стандарте определены основные обязательства высшего руководства в рамках СМК. Оно фактически должно возглавлять работы по внедрению и постоянному повышению результативности действующей СМК.

Деятельность высшего руководства в СМК включает следующие основные направления.

1. Ориентация на потребителя. Обеспечение ориентации на удовлетворение требований потребителей во всей организации, а также обеспечение внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять эти требования.

2.Политика и цели в области качества. Обеспечение разработки политики и целей в области качества. При этом цели должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях управления.

3. Планирование. Обеспечение планирования создания и развития СМК для выполнения требований стандарта, для достижения целей в области качества, сохранения целостности СМК при планировании и внесении в нее изменений.

4. Ответственность, понимание и обмен информацией. Обеспечение процесса определения и доведения до сведения персонала ответственности и полномочий; назначение представителя руководства по качеству, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых СМК; представление отчетов высшему руководству о функционировании СМК и необходимости ее улучшения; содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации; обеспечение разработки в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК.

5. Анализ. Исследование через запланированные интервалы времени СМ К организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ необходимо включать оценку возможностей улучшения СМК и потребности в изменениях в ней, в том числе в политике и целях в области качества.

Таким образом, деятельность высшего руководства должна быть направлена на создание необходимых условий для разработки, внедрения, функционирования и постоянного улучшения СМК. Входными данными для проведения анализа со стороны руководства являются: результаты аудитов (проверок); обратная связь с потребителями; осуществление процессов и соответствие продукции; статус предупреждающих и корректирующих действий; последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа; изменения, которые могли бы повлиять на СМК; рекомендации по улучшению. Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к повышению результативности СМК и ее процессов, улучшению продукции согласно требованиям потребителей.

Раздел 6 «Менеджмент ресурсов» содержит основные требования к процессу управления ресурсами, которые необходимы для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК. В стандарте выделены три группы ресурсов: человеческие, инфраструктура и производственная среда.

В отношении человеческих ресурсов предъявляются требования к компетентности, осведомленности и подготовке персонала. В соответствии с ними организация должна:

■ определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

■ обеспечивать подготовку персонала или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

■ оценивать результативность предпринятых мер (аттестация, тестирование);

■ обеспечивать осведомленность персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

■ поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте сотрудников.

Организация должна также определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствующих требований к продукции. Инфраструктура включает здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда; оборудование для процессов (как технические, так и программные средства); службы обеспечения (например, транспорт, связь) и т.д.

Третий вид ресурсов, выделенных в стандарте, — производственная среда, представляющая собой совокупность условий, в которых выполняется работа. При этом должны учитываться физические, социальные, психологические и экологические факторы (время, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

Раздел 7 «Процессы жизненного цикла продукции» содержит требования к управлению качеством применительно к различным процессам жизненного цикла продукции, а также к их планированию. При планировании этих процессов организация должна: установить цели в области качества и требования к продукции; определить потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции; осуществить прогноз деятельности по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции; определить критерии приемки продукции; вести записи, необходимые для обеспечения засвидетельствования того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция соответствуют требованиям.

Среди процессов жизненного цикла выделены: процессы, связанные с потребителями; процесс проектирования и разработки; процесс закупок; процессы производства и обслуживания. Управление качеством в рамках данных процессов рассмотрено в последующих главах.

Раздел 8 «Измерение, анализ и улучшение» включает общие положения, требования к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, проведению аудитов, требования к мониторингу и измерению процессов, продукции, управлению несоответствующей продукцией, анализу данных, а также требования к осуществлению постоянного улучшения, проведению корректирующих и предупреждающих действий, что необходимо:

· для демонстрации соответствия продукции;

· обеспечения соответствия СМК;

· постоянного повышения результативности СМК.

ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 имеет структуру, аналогичную структуре ГОСТ Р ИСО 9001: 2001. Он содержит методические указания и рекомендации по улучшению деятельности организации и не предназначен

для использования при сертификации или при заключении контрактов, а также для применения в качестве руководства по использованию ГОСТ Р ИСО 9001. В нем в большей степени реализованы подходы TQM. Многие его положения выходят за рамки ГОСТ Р ИСО 9001. Например, цели, связанные с достижением удовлетворенности потребителей, расширены: в них включена удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Если в ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 используется термин «результативность» как степень достижения поставленной цели, то ГОСТ Р ИСО 9004:2001 нацеливает организацию на повышение эффективности, определяемой как соотношение результата и затраченных ресурсов. В число процессов СМК включены процессы управления такими видами ресурсов, как финансовые, природные, информационные.

Исходя из изложенного, первое стратегическое решение, которое принимает высшее руководство организации перед разработкой и внедрением СМК, должно быть связано с определением того, насколько полно, помимо требований ГОСТ Р ИСО 9001:: 2001, в СМК будут воплощены рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004: 2001.

Обобщая основные положения МС ИСО серии 9000: 2000 и отмечая их положительные моменты, можно заметить, что данные стандарты способствуют:

■ приведению СМК к виду, удобному для международной торговли, с тем чтобы потребители могли легко и понятным для них образом оценить уровень качества независимо от того, какую страну или регион представляет организация;

■ упрощению и повышению эффективности методов демонстрации возможностей компании выпускать качественную продукцию;

■ созданию механизма, заставляющего организацию постоянно совершенствовать свою деятельность.

Стандарты ИСО серии 9000: 2000 носят ярко выраженный рыночный характер и нацелены на удовлетворение запросов потребителей. Кроме того, в них включаются менеджмент ресурсов и процессный подход, предусматриваются лидерство руководства и активное вовлечение персонала во все аспекты деятельности предприятия. Все это выработано и проверено мировой практикой и должным образом отражено в философии TQM [4]. Об этом свидетельствует и динамика общего числа сертификатов соответствия СМК требованиям МС ИСО 9001: 2000 [3]. Так, в 2001 г. их общее число составляло 44 388, в 2002 г. — 167 210, в 2003 г. - 500 125, 2005 г. - 776 608.

Сведения о первых десяти странах по числу сертифицированных СМК приведены в табл. 6.4 [3].

	Таблица 6.4
Сертификация СМК на соответствие требованиям МС ИСО 9001: 2000
по странам мира
Страна	Общее количество сертифицированных СМК
Китай	143 823
Италия	84 485
Япония	53 771
Испания	47 445
Великобритания	45 612
США	44 270
Германия
Индия
Франция	24 441
Австралия	16 992

В России на 31 декабря 2001, 2002, 2003, 2004 и 2005 гг. было сертифицировано соответственно 35, 314, 962, 3816, 4883 СМК.

Содержание процессного подхода к управлению качеством

В МС ИСО серии 9000: 2000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных. Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих ресурсов. Входы и выходы процессов могут быть как материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.), так и нематериальными (информация). Процессы в организациях редко существуют изолированно друг от друга, они взаимосвязаны, выход одного процесса образует вход следующего. Входы и выходы могут относиться как к внешним, так и к внутренним потребителям, которые играют существенную роль при определении входных данных (требований).

Для успешного функционирования организация должна управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов. В соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000 применение такой системы наряду с идентификацией и взаимодействием процессов, а также управление ими называется процессным подходом.

Итак, процесс — это определенная деятельность. Из этого определения следует, что даже такая деятельность, как рассылка приказов по

подразделениям, может считаться процессом, а следовательно, их число в организации может достигать нескольких десятков тысяч. Каким же образом организация должна осуществлять управление данными процессами?

Можно выделить семь этапов внедрения процессного подхода в организации (рис. 6.4).

Организация должна самостоятельно определить виды процессов, необходимых для СМК. Именно внутри организации должно сформироваться представление о том, какие процессы осуществляются в ее рамках; как их можно соотнести с уровнями управления и ранжировать; какие процессы играют ключевую роль в достижении стратегических целей организации.

Необходима периодическая корректировка действующей организационной структуры предприятия, в рамках которой будут осуществляться выявленные процессы, устанавливаться ответственность и распределяться обязанности по их разработке и описанию. На этом этапе

целесообразно составить список реальных процессов, стараясь излишне не усложнять существующую структуру. В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 определены четыре группы процессов, необходимых для СМ К [34].

1. Процессы управленческой деятельности руководства:

■ взаимоотношения с потребителями (определение и выполнение их требований);

■ формирование политики в области качества;

■ планирование;

■ распределение ответственности, полномочий и обмен информацией;

■ анализ управленческой деятельности;

■ управление документацией;

■ управление записями.

2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):

■ менеджмент персонала;

■ менеджмент инфраструктуры;

■ управление производственной средой.

3. Процессы жизненного цикла продукции:

■ планирование процессов жизненного цикла продукции;

■ процессы, связанные с потребителями;

■ проектирование и разработка;

■ закупки;

■ производство и обслуживание;

■ управление устройствами для мониторинга и измерений.

4. Процессы измерения, анализа и улучшения:

■ мониторинг и измерение;

■ управление несоответствующей продукцией;

■ анализ данных;

■ улучшение СМК:

· постоянное улучшение;

· корректирующие действия;

· предупреждающие действия.

При этом необходимо отметить, что перечень процессов периодически уточняется в зависимости от достижения тех или иных целей деятельности организации.

Перечень процессов может быть составлен только через осмысление и четкое определение миссии, стратегии и целей организации в области качества, границ ответственности, необходимой для достижения этих целей; анализ обеспеченности требуемыми ресурсами; выявление потребностей потребителей и других заинтересованных сторон.

Процессы по назначению и месту в СМК можно классифицировать на основные, как правило, процессы жизненного цикла продукции, обеспечивающие (вспомогательные) и процессы, осуществляемые высшим руководством.

Основные процессы имеют следующие характерные черты:

· внешний потребитель находится в начале и в конце процесса;

· результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации;

· потребитель готов платить за результат такого процесса.

Основными могут быть, например, процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка продукции, закупки, производство продукции, ее реализация и др.

Вспомогательные процессы имеют только внутренних потребителей. К ним можно отнести, например, ремонт и обслуживание производственного оборудования, внутренние аудиты, обучение персонала, управление документацией, устройствами для мониторинга и измерений и др.

Процессы, осуществляемые высшим руководством, могут включать определение стратегии и целей организации, планирование ее деятельности и различных ресурсов, анализ деятельности.

Выявленные процессы должны быть рассмотрены с трех основных позиций: как объект управления; как элемент системы взаимосвязанных процессов; как самостоятельная сущность, обладающая определенной структурой.

Наряду с определением видов процессов необходимо сформулировать их цели, которые должны быть измеримы и понятны персоналу организации. Например, целью процесса «Закупки» может быть достижение определенного уровня качества закупаемой продукции; процесса «Поставка» — максимальное время доставки (определенное количество дней или часов). Наряду с этим при определении целей необходимо исходить из ожиданий потребителей и стремиться к повышению степени их удовлетворенности. Для внутренних потребителей цели определяются исходя из интересов организации. На выходе процесса можно предвидеть результат и делать заключение о его соответствии или несоответствии поставленной цели.

Следующим этапом внедрения процессного подхода является определение границ процессов, что подразумевает разграничение ответственности и полномочий специалистов внутри организации, установление владельцев процессов. Данный этап очень важен, так как неопределенность в ответственности должностных лиц за ту или иную

область деятельности — главное препятствие в достижении целей организации.

Для обеспечения разработки и последующего надлежащего функционирования процессов и управления ими необходимо определить их владельцев, которые формируют команды компетентных сотрудников, ответственных за их описание и анализ. Повышению результативности и эффективности процессов, развертыванию межфункциональных процессов препятствуют организационные барьеры между подразделениями, которые могут быть устранены правильным выбором и назначением владельца процесса, который должен быть авторитетным лицом, обладать соответствующими полномочиями и ресурсами. Владелец получает полномочия решать проблемы, связанные с процессами, организовывать работу команды специалистов из функциональных подразделений для анализа и улучшения процесса, управлять ресурсами для его реализации.

Выявление границ процессов и установление ответственности за их выполнение тесно связаны с определением входов и выходов процессов. В организации должно быть четко определено, с чего начинается процесс, что служит его инициирующим началом и чем он заканчивается. При этом необходимо выявлять входы и выходы, которые формируют результат деятельности организации. Именно они должны обозначить точки взаимодействия процессов.

Учитывая, что все входы имеют своих поставщиков, а выходы — своих потребителей и в комплексе влияют на процесс, образуя некую систему (персонал, оборудование, документы, запасные части, энергоресурсы и т.д.), очень важно, особенно для межфункциональных процессов, соблюдать принцип У.Э. Деминга о разрушении барьеров между отделами. При этом подразумевается вовлечение специалистов — непосредственных участников процессов — в их анализ, результатом которого служит расширение (или сужение) списка входов и выходов, улучшение понимания существа реализуемого процесса. Так, информация о выявленной по результатам маркетинговых исследований новой потребности (выход процесса) является входом в процесс «Проектирование и разработка». Следует подчеркнуть, что при организации разработки новой продукции необходимо отталкиваться именно от ожиданий потребителей, а не от мнений специалистов предприятия об этих ожиданиях. Показатели выхода (результат), входа и характеристики процесса необходимы для управления им.

В целях наглядности реализуемых действий осуществляется графическое или иное описание структуры процессов. Главная цель данного

этапа — визуализация, а не усложнение процесса. При этом описание, как правило, включает текстовую и графическую части. Текстовая часть может содержать следующие элементы:

· краткое название процесса, которое должно, с одной стороны, как можно более точно его идентифицировать, а с другой — быть удобным для ссылок;

· назначение (цель) процесса

· тип процесса и его краткая характеристика;

· владельца процесса (указывается должность или функция ответственного лица);

· элементы процесса и требования к ним. Типовыми элемента ми процесса являются входы (продукт, услуга, документ, информация), выходы (результат функционирования процесса, продукт, услуга, документ, информация), ресурсы и информация, необходимые для поддержки процесса (используемая технология, персонал, технологическое и метрологическое оборудование, транспортные средства, энергоресурсы, используемые базы данных и т.п.);

· процесс как элемент действующей в организации системы: указываются процесс вышестоящего уровня; перечень вспомогательных процессов; связи процесса с процессами-поставщиками входов и элементов данного процесса, а также с процессами-потребителями его выходов;

· контролируемые параметры процессов и методы их измерения;

· показатели результативности и эффективности процессов;

· перечень документов, используемых при выполнении, описании и регламентации процессов.

Подробное текстовое описание приведено в прил. 7 на примере процесса «Оказание услуг междугородной телефонной связи».

Графическое описание процесса может осуществляться также по методологии IDEF0 в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50.1.028— 2001 «Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования». В соответствии с данным стандартом главным компонентом IDEFO-модели бизнес-процесса является графическая диаграмма. Она представляет собой набор взаимодействующих и взаимосвязанных функций, процессов, операций и действий, происходящих в изучаемой системе и описанных с помощью различного рода блоков и стрелок. Пример использования методологии IDEF0 для описания процессов приведен в прил. 9.

Степень детализации при описании процесса зависит от применяемых методов и инструментов. Однако независимо от используемого инструмента необходимо отразить:

· последовательность проведения операции;

· ответственность исполнителей;

· точки принятия решений в случае отклонений;

· точки контроля;

· входные и выходные документы и др.

Описание процесса осуществляется для того, чтобы эффективно управлять им и проводить улучшения. Управление процессами должно осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ Р И СО 9001: 2001. Оно предполагает:

· определение ресурсов, необходимых для того, чтобы процессы и субпроцессы функционировали с заданной эффективностью и результативностью;

· выявление адекватного механизма разработки мер для достижения запланированных результатов и установленных целей;

· определение и внедрение процедуры управления изменениями процессов;

· порядок действий и принятия решений в случае появления несоответствий или отказов процессов и т.д.

В стандартах ИСО серии 9000 содержатся требования, связанные с измерением эффективности и результативности каждого важного процесса. На данном этапе нужно установить:

· критерии эффективности процессов и системы их измерения и анализа, обеспечивающие хорошую управляемость процессов;

· риски возможных отказов (несоответствий) процессов;

· схему действий по исключению или снижению вероятности появления таких рисков и выработки предупреждающих действий;

· методы проведения измерений и анализа информации о процессах.

В качестве критериев (индикаторов) эффективности можно выбрать:

· сроки — время прохождения и реализации заказа, выпуска единицы продукции, рассмотрения претензии и рекламации и т.д.;

· уровень дефектности — применительно ко входному контролю и закупаемой продукции, внутрипроизводственной деятельности, предъявлению продукции на окончательный контроль и испытания и т.д.;

· финансовые аспекты — себестоимость, объем продаж в стоимостном выражении, издержки, затраты на устранение дефектов, уровень запасов комплектующих изделий, материалов на складе; норматив запаса готовой продукции.

Это могут быть и такие показатели, как объем продаж в натуральном выражении, число повторных обращений и др.

Контроль и оценивание процессов осуществляются в ходе аудита либо с использованием статистических методов.

Внедрение процессного подхода завершается выработкой представления о том, каким образом улучшить тот или иной процесс и провести в жизнь данные улучшения.

Необходимо постоянно изыскивать возможности для снижения издержек и улучшения, что в конечном счете будет увеличивать ценность процессов для потребителя и повышать их результативность. Применение статистических методов способствует процессу постоянного улучшения, повышению производительности труда и снижению себестоимости при неизменном качестве, удовлетворяющем требованиям рынка. Данные аспекты нашли отражение в концепции постоянного улучшения.

Дата добавления: 2015-04-29