Введение. Деева В.А., Кобиашвили Н.А., Кобулов Б.А

Деева В.А., Кобиашвили Н.А., Кобулов Б.А. Управление качеством: Учебное пособие. – М. ИД «Юриспруденция», 2009. – 104 с.

Методическое обеспечение дисциплины.

Содержание

Введение.

Глава 1. Качество как объект управления.

Раздел 1.1. Основные определения.

Раздел 1.2. Качество и конкурентоспособность.

Вопросы для самоконтроля по теме «Качество и конкурентоспособность.

Раздел 1.3. Этапы развития управления качеством.

Этап 1.

Этап 2.

Этап 3.

Этап 4.

Раздел 1.4. Качество как объект управления.

Раздел 1.5. Показатели качества и их оценка.

Выводы к главе 1.

Глава 2. Управление качеством в организации.

Раздел 2.1. Методология управления качеством в организации.

Вопросы для самоконтроля по теме «Методология управления качеством в организации».

Раздел 2.2. Анализ и учет затрат на качество.

Раздел 2.3. Статистические методы контроля и оценки качества.

2.3.1. Контроль качества.

2.3.2. Статистический анализ.

Список рекомендуемой литературы..

Принятые сокращения.

Словарь основных понятий.

Глава 2. Управление качеством в организации (продолжение)

Раздел 2.3. Статистические методы контроля и оценки качества.

2.3.3. Семь инструментов качества (продолжение)

2.3.3. Статистическое регулирование.

2.3. Статистический приёмочный контроль.

2.3.1. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

Вопросы для самоконтроля по теме «Статистические методы контроля и оценки качества».

Глава 3. Системное управление качеством.

Раздел 3.1. Создание комплексных систем управления качеством.

Вопросы для самоконтроля по теме «Создание комплексных систем управления качеством».

Раздел 3.2. Нормативно-правовое обеспечение комплексных систем управления качеством.

Вопросы для самоконтроля по теме «Нормативно-правовое обеспечение комплексных систем управления качеством».

Решение тренировочных заданий.

Принятые сокращения.

Список рекомендуемой литературы..

Словарь основных понятий.

Подготовка современных высококвалифицированных специалистов во всём мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг, работ, процессов и систем управления.

Сегодня в мире используются и работают различные системы управления качеством. Но все они основаны на системных ключевых принципах, которые составляют основу современной концепции, можно сказать философии, управления качеством. На этих принципах строят свою работу все ведущие компании современности.

Представленное учебное пособие написано на основе современных учебников и работ ведущих российских и зарубежных авторов. В нем дано современное понимание понятия качества и всего, что с ним связано.

Пособие состоит из двух частей, построено по модульному принципу и состоит из трёх основных модулей (глав). В первой главе рассматривается качество как объект управления. Здесь освящаются основные положение теории качества с точки зрения современного менеджмента. Ключевым разделом данной главы является раздел 1.3. «Этапы развития управления качеством». В этом разделе раскрываются все основные положения современных воззрений на управление качеством в их исторической перспективе. Далее рассмотрены все главные вопросы управления качеством в целом: от основных определений до систем показателей качества и вопросов квалиметрии.

В главе 2 показано, как конкретно реализуется управление качеством в организации. Главным здесь является вопросы системного подхода к управлению. В главе показано, что система управления качеством на конкретном предприятии представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, меро­приятий, методов и средств, направленных на установление, обес­печение и поддержание высокого уровня качества продукции. главными составляющими систем управления качества являются внутренние проблемы, в частности анализ и учет затрат на качество и организация контроля над качеством. Эти вопросы подробно рассмотрены в разделах 2.2 и 2.3.

Наконец, глава 3 посвящена системным вопросам управления качеством и, в первую очередь, принципам создания комплексной систем управления качеством. Основой построения таких систем являются системы международных стандартов ИСО 9000 и их последние модификации. В главе рассмотрены вопросы тотального менеджмента качества (TQM).

Учебное пособие будет полезно не только студентам, обучающимся по дистанционной системе образования, но и студентам остальных форм обучения.

Тот, кто сможет дать потребителю лучшее качество по низшим ценам, непременно станет во главе индустрии, безразлично, какие бы товары он не производил. Генри Форд – 1

Глава 1. Качество как объект управления

Раздел 1.1. Основные определения

Прежде чем приступить к изучению такого важнейшего для современной жизни понятия как управление качеством, необходимо определиться с самим объектом управления, т.е. с качеством. Итак, давайте посмотрим, что же понимается под этим термином. Обратимся для этого к наиболее полному определению, которое приведено в словаре по качеству международного стандарта ISO 8402:

Качество – это всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определённые или подразумеваемые потребности.

Здесь требуется уточнение: очень часто нам будет встречаться как термин «качество», так и другой – «качество продукции», поэтому необходимо сделать небольшое уточнение. В чисто терминологическом плане под продукцией можно рассматривать материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Причем отметим, что результаты труда могут быть как овеществленными (в форме сырья, материалов, технических устройств, пищевых продуктов и т.п.) и неовеществленными (энергии, информации).

Таким образом, под продукцией следует понимать любой материализованный результат процесса трудовой деятельности, который является объектом рыночных отношений (т.е. товаром) и предназначается для удовлетворения потребностей общественного или личного характера.

Как видим, термин «качество продукции» больше подчеркивает рыночную особенность этого понятия.

Из всего вышесказанного следует, что качество, это то, что присуще непосредственно самой продукции, некая её функция, и она связана с потребностями тех, кто этой продукцией пользуется.

Т.е. эта категория привязана с одной стороны к потребителю, к его потребностям, а с другой – к производителю продукции, т.е. к тем, кто его обеспечивает. Сложность этого понятия предполагает его многоаспектность, т.е. понятие качества можно рассматривать с философских, социальных, экономических, технических и иных точек зрения.

Например, в философском понимании качество выражает целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность [1].

Социальный аспект качества определяется взаимодействием разных социальных групп в обществе и отношениями членов этих групп между собой, отношением общества в целом к результатам своего труда. Наконец, качество с этой точки зрения может служить мерой удовлетворения потребностей конкретной социальной группы.

Качество как экономическая категория связана с понятиями «потребительская стоимость», «полезность», «удовлетворение потребностей». Отсюда мерой полезности следует считать общественно необходимое качество, которое предопределяет достижение уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Экономический аспект качества в системе управления должен найти отражение в решении различных по характеру задач. В частности при определении величины затрат, необходимых для создания и использования потребительских стоимостей, при оценке экономической эффективности работ по повышению качества продукции, при назначении критериев выбора наиболее рациональных решений (организационных и технических), направленных на повышение качественных параметров продукции.

С технической стороны качество можно охарактеризовать совокупностью свойств продукции, их функциональностью и интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продукции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности.

Если задуматься, то для потребителя качество приобретенной продукции это, прежде всего, некая мера «полезности», но для производителя это лишние затраты, т.к. любого повышения качества можно добиться, в конечном счете, только увеличением затрат на всем жизненном цикле продукции. Что же, в конечном счете, заставляет производителя повышать качество произведенной им продукции?

Вопросы для самоконтроля по теме «Основные определения»

1. Определение понятий «качество» и «качество продукции».

2. В чем их смысловое отличие?

3. Сравнительный анализ понятий «качество» и «полезность».

4. Проанализируйте многоаспектность понятия «качество продукции».

Раздел 1.2. Качество и конкурентоспособность

Эта движущая сила называется конкуренцией, что в переводе с латыни означает столкновение, ошиб­ку в результате каких-либо действий [2]. В рыночных условиях экономический суверенитет каж­дого участника деловых отношений не только делает возможным такие столкновения с другими суверенными субъектами, но и превращает эту возможность в неизбежность. Неизбежность конкуренции между пред­принимателями вызвана приоритетом покупателей над продавцами на современном рынке. В своем стремлении к удовлетворению запросов по­требителей предприниматели реализуют собственный экономический суверенитет, лишь вступая во взаимное соперничество за внимание по­требителей.

Предметом конкуренции является товар или услуга, посредством которых фирмы-соперники стре­мятся завоевать признание и деньги потребителя. В широком смысле это, конечно, удовлетворение потребности.

Объектом конкуренции, как известно, является потребитель и покупатель, и в этом качестве он имеет возможность сказать свое после­днее и решающее слово на рынке. Именно это разделение "предмета" и "объекта" и показывает, что в конкурентной борьбе не одна, а две сферы воздействия. С одной стороны товар (предмет), а с другой – потребитель (объект), а значит, и различные методы и приемы конку­рентной борьбы, и различное их влияние.

Кто же они, конкуренты нашей фирмы? Первыми и наиболее явными конкурентами фирмы выступают компании — производители анало­гичных товаров, поступающих на данный рынок. Они могут быть мень­ше или больше по объемам производства, иметь большую либо мень­шую степень диверсификации (так определяют широту спектра произ­водств, которые имеет фирма), по-разному определять место и роль данного товара в общей стратегии своего развития и т. д. Но роднит их всех одно: они предлагают свой товар, услугу потребителям наряду с аналогичными товарами, услугами нашей фирмы на одном и том же рынке.

Как же победить в конкурентной борьбе? Ведь от того, каков потенциал фирмы, её конкурентоспособность зависит все её существование. Выжить, победить в конкуренции можно только либо предложив покупателю какой-то новый товар или услугу, либо предложив тот же или аналогичный товар за ту же цену, но более высокого качества. Причем, роль и значение качества постоянно возрастают под влиянием постоянного совершенствования технологий. Подъем уровня культуры и образования современного человека делает его всё более требовательным к качеству.

В [1] говорится, что в обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX века требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей, приобретая продукцию на мировом рынке, предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат. И такое положение дел фиксируется в законах многих стран. Например, в ряде стран Европы многие товары вообще не допускаются на рынки без сертификата качества, подтверждающего его соответствие требованиям стандартов ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

Таким образом, качество, наряду с нововведениями является единственным, но самым действенным оружием в конкурентной борьбе. Именно борьба за потребителя (а в последние десятилетия и вообще за выход на рынок) заставляет производителей соревноваться в улучшении качественных характеристик своей продукции.

Приведём несколько примеров, иллюстрирующих вышесказанное. В уже цитируемом нами учебнике [1] приводятся характерные исторические ситуации, которые стали определяющими в формировании современного отношения к качеству у производителей. После второй мировой войны в мировой экономике утвердилось лидерство США, опыт которых изучался во всем мире. Однако в сфере управления качеством американцы довольствовались рациональным статистическим контролем. Но по мере развития стран Европы и особенно Японии передовые предприятия в этих странах перестали довольствоваться только регистрацией и заменой дефектных изделий. Началось формирование комплексных систем управления качеством. Когда эти системы распространились, рынок признал, что качество важнее цены. В результате американский рынок в 70-х и 80-х годах столкнулся с жесточайшей конкуренцией японских и западноевропейских товаров, предлагавших высококачественные товары по низким ценам. В 1987 году известный американский специалист по качеству Д.Х.Харрисон писал [6] об этом периоде:

«Большая война 80-х годов представляет собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями в этой войны являются потребители во всем мире. На американскую промышленность ведется наступление не только со стороны Японии, но и стороны всей Азии и Европы. В отношении многих видов продукции уровень совершенства уже не определяется Соединенными Штатами.

… с этой болезнью нам необходимо бороться, чтобы качество продукции, услуг и трудовой жизни достигло конкурентоспособного уровня в 90-е годы».

И в 90-е годы результаты усилий американских корпораций, направленных на улучшение своей работы и поддержанных американскими властями, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию.

Другой пример касается России в наступившем ХХI веке. На Россию ведется наступление со стороны США, Японии, Европы, Китая и других промышленно развитых стран. Хотя здесь положение несколько иное, чем в предыдущем примере. После развала СССР многие производства, которые работали в основном на внутренний рынок, не избалованный высоким качеством товаров (т.к. производители других стран на него просто не допускались), прекратили своё существование. Они оказались не приспособлены выпускать продукцию, способную конкурировать с импортныи товарами, хлынувшими на российский рынок. Но очень быстро положение стало меняться. Рынок заставил российских производителей поднимать качество своей продукции. и те предприятия, которые выжили и те, которые начинают работать на российском рынке, должны следовать тем же законам рыночной борьбы, что и их конкуренты из развитых стран. Поэтому качество российских товаров и услуг быстро поднимается.

Вопросы для самоконтроля по теме «Качество и конкурентоспособность

1. В чем суть конкуренции?

2. Что является предметом конкуренции?

3. Посредством чего можно победить в конкурентной борьбе?

4. Приведите свой пример, когда качество продукции стало решающим фактором в победе над конкурентами.

Раздел 1.3. Этапы развития управления качеством

Как же развивалось управление качеством? Очень трудно выбрать какую-то единую канву в нашем рассказе, т.к. в огромном количестве книг и статей, посвященных вопросам управления качеством, говорится, что развитие взглядов на качество было многоаспектным, эволюция понятия «качества» шла параллельно с общей эволюцией взглядов на технологии, экономику, управление (что, отчасти, можно понять из приведенной выше цитаты). И всё же попробуем придерживаться какого-то единого подхода, дополняя его цитатами и выдержками из различных книг и документов. В данном случае речь пойдёт об обеспечении качества со стороны производителя продукции.

С этой точки зрения в процессе эволюции представлений о качестве обеспечение качества и управление этим процессом прошло ряд этапов, в которых упор делался на разную направленность действий:

1. на контроль качества;

2. на обеспечение качества через технологические процессы;

3. на стоимость достижения качества;

4. на системное управление качеством.

Рассмотрим эти этапы подробнее.

Дата добавления: 2015-04-29