Этап 4. 1 страница

Этап 3.

После того, как повсеместно стали внедряться и использоваться технологические методы управления качеством, основанные, в первую очередь, на статистических методах управления процессами производства, производители стали всё большее внимание обращать на экономическую сторону этого процесса. Действительно, на рынке, при прочих равных условиях выше конкурентоспособность тех изделий, которые при одинаковом уровне качества имеют более низкую цену. А этого можно добиться только снижением издержек (затрат) на качество производимой продукции. Таким образом, предыдущие два этапа дополнились действиями, направленными на стоимость качества, где стало уделяться большое внимание структурной организации систем обеспечения качества, основным критерием которых стала оптимизация затрат на эти процессы. Можно сказать, что на этом этапе в действие вступает экономический аспект качества.

Наконец, четвертый этап характеризовал революцию в управлении качеством (точнее, несколько революций, поскольку он проходил не одномоментно, а на протяжении многих лет, вплоть до сегодняшнего дня). Его появлению способствовали более общие тенденции, которые привели к формированию новых взглядов на менеджмент в целом. Чтобы было понятно, о чём идет речь, логично сделать небольшое отступление и пояснить, как исторически были связаны и развивались представления об общих принципах управления организацией и, связанной с этим проблемой – управления конкретным объектом – качеством продукции. Лучше всего это проиллюстрирует нижеследующая цитата [3, стр. 30-31].

Действительно, можно отметить, что одним из основ как общего менеджмента, и так и менеджмента качества явля­ется система Ф. У. Тейлора. В самом деле, именно он создал кон­цепцию научного менеджмента, обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до на­чала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менедж­мента качества разошлись. Главная про­блема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производст­ва, а проблема менеджмента — как проблема в основном организа­ционного и даже социально-психологического характера.

В самом деле, на втором этапе (1920—1950-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества — SQC (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Роминг и др.). Появились кон­трольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких гуру в области качества, как Э. У. Деминг и Д. М. Джуран. И Деминг, и Джуран активно пропагандистские подходы к производству, однако и| обратили внимание на организационные принципы, лежащие в основе управления качеством. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово "менеджмент" еще не присутствовало в лексиконе этих специалистов, но оно уже находилось на кончике их пера.

Примечательно, что в 1950—1980-е годы даже самые широко­масштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называ­ются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD^[8] и т. д.. В это время активно формируется направле­ние, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл на­звать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начи­нается активное сближение методов обеспечения качества с пред­ставлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее харак­терным примером, на наш взгляд, является система ZD ("Ноль дефектов"). Однако и все другие системы качества начинают ши­роко использовать инструментарий "науки менеджмента". В Рос­сии эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене — Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП).

Началось историческое движение навстречу друг другу об­щего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объ­ективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширени­ем наших представлений о качестве продукции и способах воз­действия на него, а с другой — с развитием системы внутрифир­менного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM.

К 1950 году, в то время как представления о менеджменте качества вклю­чали в свою орбиту все новые и новые элементы производст­венной системы, накапливали и интегрировали их, общий ме­неджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, мар­кетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (Management by Objectives - МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотива­ции достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия».

Из приведенной цитаты следует, что управление качеством из чисто технологических категорий управления производством и контроля произведенной продукции перешло в разряд общесистемных проблем управления. И здесь очень важен именно системный взгляд на управление качеством. Ясно, что нельзя рассматривать обеспечение качеством как чисто техническую или только экономическую проблему. Действительно, обеспечение высокого качества с технической точки зрения требует увеличения затрат на весь процесс производства и распределения продукции. А экономический подход подразумевает снижение затрат, здесь основным критерием оценки выступает цена продукции. Совместить эти подходы можно только в рамках некой единой системы управления качеством.

Все четыре рассмотренных этапа схематично изображены на рис. 1. Этот график интересен в контексте связи качества и конкурентоспособности организации. На графике условно показано, какие стадии конкурентной борьбы обеспечивает тот или иной этап эволюции качества. Контроль качества позволяет только участвовать в конкурентной борьбе, обеспечение качества позволяет выжить. Добавление экономического аспекта позволяет успешно выдерживать высокую конкуренцию и, наконец, комплексные системы управления качеством обеспечивают высший уровень конкурентоспособности организации — лидерство на рынке. В настоящее время управление качеством следует рассматривать как самостоятельную, сложную функцию управления бизнес-процессами, призванную обеспечить высокий уровень конкурентоспособности организации. Все это изображено на рис. 1. Причем на этом графике условно показано, какие стадии конкурентной борьбы обеспечивает тот или иной этап эволюции качества. Контроль качества позволяет только участвовать в конкурентной борьбе, обеспечение качества позволяет выжить. Добавление экономического аспекта позволяет успешно выдерживать высокую конкуренцию и, наконец, комплексные системы управления качеством обеспечивают высший уровень конкурентоспособности организации — лидерство на рынке.

Если брать за основу хронологическую шкалу, то можно несколько иначе охарактеризовать этапы развития науки о качестве и применения её результатов на практике.

Первый этап – контроль конечного продукта существовал изначально. Без этого невозможно выйти с произведенным продуктом на рынок. А вот остальные этапы возникли уже в XX веке.

В 30-е годы прошлого века возникло понятие «статистический контроль качества». Статистические методы широко применялись (и применяются) в крупносерийном и массовом производстве.

В 50-е годы возникает концепция «комплексного контроля качества», согласно которой качество формируется на всех этапах создания продукта, от процесса изучения требований потребителя (маркетинговый этап), проектирования, изготовления и до окончания срока эксплуатации. Помимо понятия «контроль качества» появился термин «обеспечение качества».

В 70-е годы появляется новая отрасль науки – системотехника, которая дала единую научную методологию, позволяющую объединять научные знания, необходимые для проектирования и создания любой технической системы. Т.е. создавать единый взаимосвязанный комплекс, объединяющий людей и оборудование для достижения конкретной цели. С развитием системотехники связано появление нового термина «управление качеством». Этот аспект управления качеством мы рассмотрим подробно в последней главе нашей работы.

В заключение рассмотрим несколько конкретных примеров, которые иллюстрируют современные воззрения на развитие понятий, упомянутых в данном разделе. Как уже говорилось, современная идеология управления, связанная с системным подходом к управлению качеством, окончательно сформировалась во второй половине XX века. И огромную роль здесь сыграли такие ученые как д-р Джуран, д-р Деминг, д-р Фейгенбаум.

Доктор Эдвард Деминг приехал в 1950 году по приглашению японского союза ученых и инженеров в Японию и прочел там 12 лекций, которые оказали колоссальное влияние на весь японский бизнес. Считается, что всё, чего достигла Япония – на 96% заслуга систем управления качеством, в основе которых лежали разработки д-ра Деминга. В чём же была суть его предложений?

Первое, что предложил сделать Деминг, это стандартизовать бизнес -процессы. По эффективности эту меру можно сравнить с переходом от сборки машин из индивидуальных деталей к конвейерной системе, которую так успешно применил в начале XX века Генри Форд. В чём преимущество такого подхода? Ясно, что управлять стандартизованными подходами проще и эффективнее. Кроме того, опыт специалиста, работавшего на одном предприятии, полностью пригодится ему при переходе на ту же работу в другую организацию. Заметим, что это совсем не вяжется с «уникальными» специалистами по менеджменту в российском бизнесе.

Второе, Деминг исходил из того, что любая организация существует в контексте «общества потребления». А это значит, что её процветание напрямую зависит от благосклонности покупателей и клиентов. Обычный путь повышения качества в те годы лежал в плоскости методов контроля конечных продуктов и статистических проверок технологических процессов (по нашей терминологии – 1 и 2 этапы развития управления качеством). Но дальнейшее следование по этому пути приводит к тотальному увеличению расходов на содержание служб качества, инструментов и методов контроля. Где же выход? И Деминг предлагает сделать следующий шаг: принципиально изменить всю методологию обеспечения качества в организации. Перейти от стандартизации бизнес-процесса к стандартизации качества этого процесса. Т.е. если удастся добиться гарантии качества каждой фазы технологического (либо какого-либо иного) процесса, то на выходе автоматически получается высокачественный продукт. Например, если фрезеровщику дано задание обеспечить точность допусков какой-либо детали в пределах ±0,01, а станок и приспособления обеспечивают точность ±0,02, то ясно, что добиться требуемой точности обработки, а следовательно качества детали ему будет сложно. Поэтому, необходимо минимизировать все ошибки, которые может допустить фрезеровщик в своей работе, рассматривая его как часть общей системы «человек – станок – приспособления - деталь». Аналогично в любом другом бизнес-процессе: необходимо выявить, стандартизовать и минимизировать степень отклонения операций от технологии данного процесса.

Деминг формулирует главный тезис своей теории: «Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация коллектива людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы». И наконец скажем, что д-р Деминг сформулировал все основные положения своей теории в 14 постулатах, которым необходимо следовать организациям для обеспечения качества своей продукции (их формулировку можно найти во всех современных работах по управлению качеством).

Интересно отметить, что д-р Деминг отмечает пять «смертельных болезней» американской администрации, которые ведут к провалу.

q Потеря постоянства цели.

q Ориентация на сиюминутные выгоды.

q Ежегодные оценки деловых качеств.

q Частая смена руководством высшего уровня места работы.

q Ориентация на очевидные количественные показатели.

Как видим, такими болезнями страдают и современные российские администраторы. Следует отметить в данном контексте, что д-р Джуран отмечает, что только 15% недостатков в качестве продукции зависит от самой работы на производстве. Остальные 85% определяются недостатками в работе администрацией.

Вопросы для самоконтроля по теме «Этапы развития управления качеством»

1. Перечислите этапы становления управления качеством продукции.

2. На каких принципах основывалась ранняя система управления качеством?

3. На чем основывался второй этап?

4. Сопоставьте эволюцию управления качеством с историческими событиями.

5. На каком этапе эволюции управления качества появляется экономический аспект? Пофантазируйте: каким будет следующий этап?

Раздел 1.4. Качество как объект управления

В предыдущем разделе мы достаточно подробно разобрали историю становления научных теорий о качестве и внедрения их в практику современного управления организацией. История развития управления качеством позволяет нам понять, что лежит в основе построения систем управления качеством продукции.

Но перед тем как переходить к конкретным составляющим системы управления качеством, рассмотрим основные определения, на которых базируется любая система управления качеством. Итак, для того, чтобы выжить, организации необходимо обеспечивать достаточно высокое качество своей продукции, т.е. управлять им. В [1] указывается, что:

Обеспечение качества — совокупность международных, государственных, отраслевых и внутрифирменных решений и действий, которые направлены на поддержание качества, его повышение и гарантирование как через стандартизацию требований к качеству, так и через высокий уровень самого процесса производства продукции.

Как следует из этого определения, обеспечение качества должно охватывать весь жизненный цикл продукции: от маркетинговых исследований, научных исследований и разработок, процессов проектирования продукции до самого производства, сбыта и сервисного обслуживания. Недаром понятие жизненного цикла включено в систему международных стандартов по обеспечению качества продукции.

Как же понять, насколько высоко качество произведенной продукции? Если исходить из определения, то, в первом приближении, уровень качества определяется степенью удовлетворенности потребителя приобретенный продукцией, поэтому обеспечение качеством должно основываться на комплексном исследовании общественных потребностей. С другой стороны с точки зрения производителя обеспечение качеством базируется на определении технико-технологических и экономических возможностей и практической целесообразности использования данной продукции.

Обеспечение качества продукции реализуется в системе управления качеством, является её основной целью. Естественно, что управление качеством является частью общей системы управления организацией (о чём говорилось выше). В системе управления качеством решаются различные по характеру задачи, в том числе (в экономическом аспекте): определение величины затрат, необходимых для создания и использования потребительских стоимостей, оценке экономической эффективности работ по повышению качества продукции, определению критериев выбора наиболее рациональных решений (организационных и технических), направленных на повышение качественных параметров продукции.

Как управлять качеством? Как обеспечить необходимый его уровень? В первом приближении необходимо выделить и формализовать те качественные и количественные признаки, которыми характеризуется качество. Дать каждому из них количественную оценку, причем определить, какой уровень соответствует высшему качеству (стандарту). Затем, используя известные функции управления (прогнозирование и планирование, регулирование, контроль, мотивацию) достичь основной цели — высокого уровня качества продукции и поддерживать этот уровень. Понятно, что процесс этот сложный, многоэтапный. Кроме того, отметим, что понятие качества охватывает, объединяет как производителей, так и потребителей продукции, ведь от уровня качества зависят как те, так и другие. Поэтому, помимо всего прочего, во всем этом имеется очень важный юридический аспект. Всё это послужило объектом изучения очень важных международных организаций и в частности — Международной организации по стандартизации – ISO. Результатом большой работы по изучению всех аспектов этой проблемы был комплекс международных стандартов по качеству продукции (стандарты 9000). Их мы рассмотрим несколько позже. Здесь же, с помощью международного стандарта ISO 8402 (устанавливающего основные термины и определения в этой области), уточним некоторые важные понятия, рассмотренные нами выше.

Важно отметить, что в данном стандарте даются четкие определения терминам «управление качеством», «обеспечение качества», «общее руководство качеством» и всеобщее руководство качеством».

Термин «управление качеством» касается средств оперативного характера, для выполнения требований к качеству. Эти средства обеспечивают достижение соответствующего уровня качества в процессе производства и реализации продукции производителем.

«Обеспечение качества» означает достижение уверенности в уровне качества как внутри организации, так и вне неё – у потребителя. В стандарте термин «обеспечивать» означает гарантировать или делать достоверным, а термин «убеждать» означает убедиться самому или убедить других.

Общее руководство качеством включает как управление качеством, так и обеспечение качества, а также (как дополнительные понятия) — политику в области качества, планирование качества и улучшение качества. Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества.

Всеобщее руководство качеством вносит в данные понятия долговременную стратегию руководства и участие всех членов организации в интересах самой организации, её членов, её потребителей и общества в целом.

Резюмируя вышесказанное можно отметить, что современная система управления качеством включает в себя целый ряд взаимосвязанных подсистем. Это и подсистемы учета и минимизации затрат; подсистемы статистического контроля, и подсистема мотивации персонала; подсистемы показателей оценки качества и т.п. Современная система управления качеством отображена в системе документации (на всех уровнях: начиная от международных стандартов и заканчивая нормативно-технической документацией организации), в которой регламентированы все стороны работы системы управления качеством. Т.е. эта система документов охватывает всю организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: организация рассматривается и как функциональная структура и как совокупность процессов.

В этом плане достаточно показательна следующая цитата [3, стр. 33–34]

«Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако, иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник – подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют системам управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты. Такие системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на рисунке.

Современная философия управления качеством уделяет боль­шое внимание как горизонтальным процессам управления качест­вом (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец"), так и вертикальным процессам, для которых харак­терно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек "потребитель — поставщик", структурирование функции качест­ва и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.

Рис. 2. Вертикальное и горизонтальное управление организацией

Организационные системы управления качеством, построен­ные на предприятиях, могут в разной степени охватывать гори­зонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу по­нять необходимость учета этих направлений менеджмента.

… Итак, для того чтобы та или иная спроектированная и доку­ментированная система качества, включающая управление про­цессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установлен­ного качества.

Как-то спросили японского профессора X. Цубаки: "В чем секрет успехов Японии в области качества — в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? " Он ответил: "Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное — это прекрасно постав­ленная система обучения персонала как внутри, так и вне пред­приятия, а также особая система мотивации".

При этом он посетовал, что сейчас в связи с ослаблением в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как инвестиции в персонал и потому не хотят вклады­вать их в тех, кто может уйти от них».

Вопросы для самоконтроля по теме «Качество как объект управления»

1. Дайте анализпонятиям «обеспечение качества», «управление качеством», «общее руководство качеством», «всеобщее руководство качеством».

2. Соотношение между понятиями «обеспечение качества» и «управление качеством».

3. Основные составные элементы процесса управления.

4. Для чего нужна система документации?

Раздел 1.5. Показатели качества и их оценка

Для того чтобы каким-то образом оценить качество продукции, его надо измерить. Измерять необходимо некоторую совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим назначением [4].

Свойство продукции — это объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении изделия ^[9].

Свойства делят на простые и сложные. Например, надежность — сложное свойство, состоящее из простых свойств: безотказности, ремонтопригодности, долговечности и сохраняемости (износостойкости).

Признаком продукции является качественная или количественная характеристика любых её свойств и состояний.

Количественный признак является параметром продукции и может быть одним из показателей её качества.

Качественный признак определяется количественно для чего необходимо сопоставить ему некоторую шкалу и оценить его в балах этой шкалы.

Например, многие свойства продукции, такие как дизайн исполнения, вкус (пищевых продуктов), запах (парфюмерия) и пр., можно оценить только качественными характеристиками. Обычно для этого пользуются экспертными оценками (методы групповой (дегустации) или индивидуальной экспертизы).

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям её создания, эксплуатации и потребления.

Многие показатели качества является функциями параметров продукции. Например, показатель долговечности сверла зависит от ширины направляющей ленточки (геометрического параметра) и от механических характеристик материала сверла (структурных параметров).

Взаимосвязи между вышеприведенными понятиями показаны на рис. 3.

Рис.3. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества   Рис.1. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества   Рис.2. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества   Рис.1. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества

Состав и количество показателей качества определяются многоаспектностью этого понятия. Если говорить в целом, то в составляющие качества можно включить такие категории как:

¨ жизнедеятельность;

¨ продукт;

¨ услуги;

¨ процесс;

¨ проект;

¨ технология;

¨ персонал;

¨ труд;

¨ организация;

¨ маркетинг;

¨ менеджмент;

¨ логистика.

Регламентация принципов выбора системы показателей отражается в нормативно-справочной документации. Кроме того, количественные методы оценки качества составляют самостоятельный раздел управления качеством — квалиметрию. Этот раздел науки основан на том, что качество можно выразить посредством числовых показателей. Так это или нет, мы обсудим несколько позже. А пока рассмотрим, какие конкретно показатели при этом используются.

При оценке качества выделяются два вида показателей: абсолютные и относительные.

Абсолютные показатели характеризуют качество продукции в натуральном, условном, денежном выражении. Эти показатели составляют базу для расчета относительного уровня качества, который определяется путем сравнения совокупности технико-экономических параметров продукции с такими же параметрами базового, эталонного или конкурирующего образца.

Относительные показатели определяют соотношение сравниваемых величин и выражаются в коэффициентах, процентах, наименованных числах и пр. Они применяются для определения уровня качества продукции, динамики показателей качества, темпов роста качественных показателей продукции за определенный период времени, а также используются в системах аттестации бизнес-процессов и сертификации продукции.

По степени охвата характеризующих свойств показатели качества подразделяются на единичные и комплексные.

Единичные показатели характеризуют отдельные свойства продукции, комплексные — совокупно по нескольким свойствам.

Комплексные показатели, в свою очередь, подразделяются на обобщенные, групповые, индексные, интегральные.

Обобщающие показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.

Интегральный показатель качества характеризует отношение суммарного эффекта от потребления продукции к полным затратам на его создание. Иными словами оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции. Расчет его производится по формуле (1)

, (1)

где ПЭ_t – суммарный полезный эффект от эксплуатации технического устройства за расчетный период или полезный срок использования;

З_ct – затраты на создание технического устройства в году t;

З_эt – затраты на эксплуатацию технического устройства в году t;

a_t – коэффициенты приведения (дисконтирования) разновременных затрат к одному году;

T – расчетный период (полезный или нормативный срок службы).

Дата добавления: 2015-04-29