Этап 4. 2 страница

Индексные показатели используются для определения качества разнородной продукции:

, (2)

где — количество продукции i-го вида;

— обобщенный показатель, характеризующий качество i-го вида;

— оптовая единица продукции i-го вида; i –1,2,3, …, z — количество видов продукции.

Индексная оценка качества как метод получила наибольшее распространение для расчета коэффициентов и индексов дефектности, при помощи которых определяют качество продукции на этапе производства, т.е. там, где качество продукции зависит от качества разработки, технологии, организации, управления и пр.

Все вышерассмотренные группы показателей, так или иначе, используются в квалиметрии. Однако, справедливости ради следует отметить, что методы квалиметрии не бесспорны. Эта наука имеет как своих сторонников, так и противников. Для полноты картины приведём следующую цитату [5, стр. 26-27].

«Распространен довольно примитивный подход т. н. "квалиметрии", согласно которому объект всегда можно оценить одним числом. Оценивать человека одним числом приходило в голову лишь на невольничьих рынках. Вряд ли даже самые рьяные квалиметристы рассматривают книгу или картину как эквивалент числа - ее "рыночной стоимости".

Каждый объект можно оценивать по многим показателям качества. Например, легковой автомобиль можно оценивать по таким показателям:

- расход бензина на 100 км пути (в среднем);

- надежность (средняя стоимость ремонта за год);

- быстрота набора скорости 100 км/час после начала движения; максимальная достигаемая скорость;

- длительность сохранения в салоне положительной температуры при низкой наружной температуре (–50 градусов по Цельсию) и выключенном двигателе;

- вес, и т.д.

Можно ли свести оценки по этим показателям вместе? Определяющей является конкретная ситуация, для которой выбирается автомашина. Максимально достигаемая скорость важна для гонщика, но, как нам представляется, не имеет большого практического значения для водителя рядовой частной машины. Для такого водителя важнее расход бензина и надежность. Для машин различных служб государственного управления надежность важнее, чем для частника, а расход бензина - наоборот. Для районов Крайнего Севера важна теплоизоляция салона, а для южных районов - нет.

Таким образом, важна конкретная (узкая) постановка задачи перед экспертами. Но такой постановки зачастую нет. А тогда "игры" по разработке обобщенного показателя качества - например, в виде линейной функции от перечисленных переменных - не могут дать объективных выводов. Альтернативой единственному обобщенному показателю является математический аппарат типа многокритериальной оптимизации - множества Парето и т.д.

В некоторых случаях все-таки можно глобально сравнить объекты - например, с помощью тех же экспертов получить упорядочение рассматриваемых объектов - изделий или проектов. Тогда можно ПОДОБРАТЬ коэффициенты при отдельных показателях так, чтобы упорядочение с помощью линейной функции возможно точнее соответствовало глобальному упорядочению. Наоборот, в подобных случаях НЕ СЛЕДУЕТ оценивать указанные коэффициенты с помощью экспертов. Эта простая идея до сих пор не стала очевидной для отдельных составителей методик по проведению экспертных опросов и анализу их результатов. Они упорно стараются заставить экспертов делать то, что они выполнить не в состоянии - указывать веса, с которыми отдельные показатели качества должны входить в итоговый обобщенный показатель. Эксперты обычно могут сравнить объекты или проекты в целом, но не могут вычленить вклад отдельных факторов. Раз организаторы опроса спрашивают, эксперты отвечают, но эти ответы не несут в себе надежной информации о реальности».

Поэтому (как следует из приведённой цитаты), при всей распространенности квалиметрических методов оценка качества с помощью показателей носит всё-таки множественный характер. Выбор номенклатуры показателей качества продукции определяется её назначением, условиями использования, задачами управления качеством (т.е. в принципе так, как говорится в приведенной цитате).

Основные группы показателей: функциональные (назначения), надежности, эргономические, экономичности, эстетические, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентные, патентно-правовые, экологические, безопасности.

Показатели назначения (функциональные) характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы^[10].

Ремонтопригодность – это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Восстанавливаемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.

Сохраняемость – свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

Эргономические показатели, характеризующие систему «человек-изделие-среда использования» и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы:

· гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

· антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека);

· физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

· психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации).

Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню материальных, топливо-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т. д.

Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности – удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты патентной частоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Рассмотренные выше показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.

Например, для оценки качества домашних электрических холодильников используются следующие показатели: функциональные (объем холодильной и морозильной камеры, номинальная температура последней); эстетические и эргономические (внешний вид – дизайн, форма, удобство пользования камерами, дверцами); экономичности (удельное потребление энергии на единицу массы продукта, средние межремонтные сроки, средние потери от производимых ремонтов).

При оценке отечественных товаров для населения применяются такие показатели, как сорт (пищевые продукты, продукция легкой промышленности), группа сложности (бытовая радиоаппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты).

В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции используется градация (класс, сорт) – категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1 (с понижением соответственно до 2, 3 и т.п.), а при обозначении количеством каких-либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.

Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» от 5 декабря 1995 г. по товарам длительного пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы, а по продуктам питания, парфюмерным товарам, медикаментам, товарам бытовой химии – срок годности. Эти два показателя устанавливают сроки, по истечению которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.

Особенности оценки качества продукции производственно-технического назначения и предметов потребления отражаются в отраслевой нормативно-технической документации, которая регламентирует выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область применения.

Вопросы для самоконтроля по теме «Показатели качества и их оценка»

1. Проанализируйте отличия свойств от признака продукции.

2. Суть понятия «показатель качества продукции».

3. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества.

4. Виды показателя качества.

5. Квалиметрия и ее методы.

Понятия «градация», «класс», «сорт» «срок службы» или «срок годности».

Выводы к главе 1

Качество – это всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определённые или подразумеваемые потребности. Сложность понятия качества предполагает его многоаспектность, т.е. понятие качества можно рассматривать с философских, социальных, экономических, технических и иных точек зрения. В конкурентной борьбе качество, наряду с нововведениями является единственным, но самым действенным оружием. Именно борьба за потребителя (а в последние десятилетия и вообще за выход на рынок) заставляет производителей соревноваться в улучшении качественных характеристик своей продукции.

В процессе эволюции представлений о качестве обеспечение качества и управление этим процессом прошло ряд этапов, в которых упор делался на разную направленность действий от простого контроля качества до системного управления качеством, которое вылилось в движение навстречу друг другу об­щего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объ­ективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширени­ем наших представлений о качестве продукции и способах воз­действия на него, а с другой — с развитием системы внутрифир­менного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM. Управление качеством из чисто технологических категорий управления производством и контроля произведенной продукции перешло в разряд общесистемных проблем управления.

Современная система управления качеством включает в себя целый ряд взаимосвязанных подсистем. Это и подсистемы учета и минимизации затрат; подсистемы статистического контроля и подсистема мотивации персонала; подсистемы показателей оценки качества и т.п.

Современная система управления качеством отображена в системе документации (на всех уровнях: начиная от международных стандартов и заканчивая нормативно-технической документацией организации), в которой регламентированы все стороны работы системы управления качеством. Т.е. эта система документов охватывает всю организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Таким образом, современная организация рассматривается и как функциональная структура и как совокупность процессов.

Качество оценивается при помощи систем показателей, которые зафиксированы в нормативно-справочной документации. Там же регламентированы принципы выбора системы показателей для разных групп продукции. Кроме этого, развивается целая наука – квалиметрия, которая утверждает возможность оценки качества с помощью числовых показателей: абсолютных и относительных. Выбор номенклатуры показателей качества продукции определяется её назначением, условиями использования, задачами управления качеством.

Глава 2. Управление качеством в организации

Раздел 2.1. Методология управления качеством в организации

В предыдущей главе мы рассмотрели общие понятия, связанные с качеством. В этой главе мы поговорим о том, как конкретно реализуется управление качеством в организации, и какие при этом возникают задачи. Общая методологическая схема при этом нами была рассмотрена в предыдущих разделах. Здесь же обратим внимание на некоторые конкретные моменты достижения соответствующего уровня качества продукции в организации.

Первое, что надо отметить это то, что современные организации работают по принципу гибкого управления, принцип которого заключается в ориентации на внешнюю среду. Это значит, что любые управленческие воздействия направлены на конкретный рынок и его сегмент. Такая идеология реализуется в т.н. маркетинговом подходе в менеджменте.

Это кладется в основу определения методов и средств производства, обеспечения качества при разработке продукции, каналах реализации и далее по всей цепочке до конечного пользователя продукции и потребителя товара. Таким образом, происходит переориентация функций управления с производства (т.е. решения внутренних задач организации) на задачи удовлетворения потребностей внешней среды (конечной стадии реализации произведенной продукции). Это выводит задачи управления качеством продукции на передний план.

Можно сказать, что метод обеспечения качества, основанный на маркетинговом подходе, применительно к управлению качеством продукции заключается в идеологии как можно более раннего обеспечения качества. Именно на основании выполнения работ маркетингового уровня формируется качественное задание на проект, разработка продукции с учетом требований конкретного сегмента рынка и его конъюнктуры. Ведь чем раньше будут учтены все особенности обеспечения качества, тем больше возможностей изменить ошибки, т.е. качество должно формироваться на ранних стадиях жизненного цикла продукции. Это показано в виде этапов управления качеством на рис. 1.4.

Те же этапы, с точки зрения принятия управленческих решений, можно охарактеризовать иными словами [3].

1. Принятие решений "что производить?" и подготовка тех­нических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение орга­низационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обрат­ной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в бу­дущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаи­модействия всех отделов, органов управления организацией. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. Итак, в первую очередь необходимо помнить, что управление качеством и все, что с ним связано, объединяются в единую систему.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой то­вары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техниче­ским условиям. Этот аспект качества называют качеством соот­ветствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качест­во может отвечать техническим требованиям фирмы на конст­рукцию изделия, однако сама конструкция может быть как вы­сокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовле­творяют реальные потребности потребителей

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техниче­ским условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Рассмотренные три этапа в практике управления качеством одинаково важны и малейшая недоработка в любом из них мо­жет создать проблемы.

Система управления качеством продукции опирается на сле­дующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Исходя из системного представления об управлении качеством, приведем еще одно определение этого понятия, которое наиболее полно отражает его системный характер [5, стр. 28]

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции опти­мального качества и полноценное её использование.

Система управления качеством продукции включает следую­щие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производст­венным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

¨ прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

¨ определение направлений проектных и конструкторских работ;

¨ анализ достигнутых результатов качества производства;

¨ анализ информации о рекламациях;

¨ анализ информации о потребительском спросе. ~ Тактические функции:

¨ управление сферой производства;

¨ поддержание на уровне заданных показателей качества;

¨ взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, меро­приятий, методов и средств, направленных на установление, обес­печение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Кроме акцента на ранних стадиях изготовления продукции в обеспечении качества очень важно также обеспечение неразрывности уровней жизненного цикла и этапов, его составляющих. Именно последовательность и неразрывность создают фундамент обеспечения качества. В литературе такая последовательность изображается в т.н. петли качества (рис. 5). В стандарте ИСО 8402 по данному термину дано следующее определение: «Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения». Другими словами можно сказать, что петля качества – это модель воздействия системы качества на процесс создания продукции или услуг путем последовательной реализации функций: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и их внедрение.

Рис.2.2. Петля качества 1 – маркетинг; 2 – проектирование и разработка продукции; 3 – материально-техническое обслуживание; 4 – подготовка производства; 5 – производство; 6 – контроль, испытания; 7 – упаковка и хранение; 8 – реализация и распределение; 9 – монтаж и эксплуатация; 10 – техническая помощь в обслуживании; 11 – утилизация после использования

Согласно определению, петля качества должна показать, как, с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на всех стадиях создания продукции. Однако, с точки зрения наглядности отражения реальных процессов петля качества, являясь плоской моделью, не полностью адекватна действительности. Поэтому часто применяют пространственный аналог петли качества – спираль качества. Спираль качества имеет по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Она изображает процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества, но каждый раз на новом уровне, т. е. наглядно показывает сам факт повышения качества продукции после каждого успешного цикла управления (рис. 6). Таким образом, можно дать следующее определение спирали качества: Спираль качества – это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Причиной же превращения петли качества в спираль служит положительное воздействие материальной базы и человеческого фактора, которое условно можно представить в виде вектора качества.

Рис. 2.3. Спираль качества

Вопросы для самоконтроля по теме «Методология управления качеством в организации»

1. Анализ метода, основанного на маркетинговом подходе.

2. Анализ определения термина «система управления качеством продукции».

3. Анализ терминов «петля качества» и «спираль качества».

4. Условия превращения петли качества в спираль качества.

5. Функции контроля качества.

Задания для самопроверки

1. Приведите свой пример организации внутрифирменная концепция, которой основана на единой системе управления качеством.

2. Проанализируйте на конкретной примере организации взаимодействие петли и спирали качества.

Раздел 2.2. Анализ и учет затрат на качество

Стоимость

Итак, первая задача, которую мы подробно рассмотрели, связывала управление качеством с внешней средой (маркетинговый подход). Но следующая, не менее важная задача, касается внутренних проблем. И первый вопрос, который в связи с этим возникает, это вопрос экономический: какие затраты несет организация для обеспечения качества своей продукции? Интуитивно понятно, что чем выше качество, тем выше затраты на его обеспечение. Но насколько выше? Что бы понять эту проблему, рассмотрим эту задачу с двух сторон: со стороны производителя и со стороны потребителя. Потребитель также понимает, что чем выше качество нужной ему вещи, тем дороже она стоит. Т.е. до определенного предела цена и качество связаны прямой зависимостью. Но, начиная с какого-то уровня, цена изделия продолжает расти, но качество повышается все медленнее и медленнее. У производителя эта зависимость имеет обратный порядок. Т.е. вначале затраты на повышение качества растут медленно, а затем начинают неуклонно возрастать. Эти процессы показаны на рис. 2.4.

Оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на изготовление будет наибольшей (рис. 2.4, затемненный овал).

Качество (точнее свойства изделия, формирующее качество и оцениваемые показателями качества) формируется в процессе всей воспроизводствен­ной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе со свойствами, определяющими качество, образуется стоимостная величина про­дукта, характеризующая эти свойства – от планирования разрабо­ток продукции до ее реализации и послепродажного обслужива­ния. На рис. 8 [3] показана цепочка формирования затрат и стои­мости товара или услуги.

Рис. 2.5. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции  

Эта схема позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и увидеть когда, т. е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и под­разделение несет ответственность руководитель, становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что подразумевают под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, кото­рые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя.

Дата добавления: 2015-04-29