Тема 6. Управление инцидентами

Критические факторы успеха

Отчеты руководству

Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. Примерами метрик являются:

процент инцидентов, которые могут решаться на Уровне Service Desk без перенаправления на другие уровни поддержки (например, на вторую или третью линии поддержки или к поставщику);

количество обработанных звонков на одно рабочее место/пользователя и общее количество звон­ков, обработанных Службой Service Desk;

среднее время решения инцидентов (по степени воздействия) или время, необходимое для выполнения Запроса на Обслуживание. Следует указывать как непосредственное время на выполнение, так и общее время от открытия до закрытия инцидента;

отчеты телефонной станции (РАВХ) о среднем времени ответа на телефонный звонок, количестве звонков, прерванных пользователями, средней продолжительности звонков и соответствующих метрик на каждого специалиста Службы Service Desk.

Для этих метрик могут быть определены стандарты, по которым возможно отслеживание улучше­ния или ухудшения в предоставлении услуг. Эффективность Службы Service Desk также может быть измерена путем проведения регулярных опросов и анкетирования пользователей в компании.

Если в Службу Service Desk невозможно дозвониться, тогда пользователи перестанут обращаться и постараются исправить ошибки самостоятельно или найти кого-либо в своей организации, кто по­мог бы им решить вопросы. Поэтому до публичного анонсирования необходимо вывести Службу Service Desk на требуемый уровень.

Если пользователи пытаются установить контакты напрямую со специалистами, их следует направлять в Службу Service Desk.

Для того, чтобы поддержка, оказываемая Службой Service Desk была сфокусированной, следует тщательно прорабатывать Каталог услуг, Соглашения об Уровне Услуг (SLA) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLAs).

Практическое задание по теме

Задание 1. Пользуясь материалами кейса №2, лекций по дисциплине «Управление IT-сервисами и контентом», ресурсами Интернета, подготовьте развернутые ответы на вопросы по данной теме:

1. Цель, задачи и область действия процесса.

2. Жизненный цикл инцидента.

3. Определение инцидента, проблемы и известной ошибки.

4. Взаимосвязь между инцидентами, проблемами, известными ошибками и изменениями.

5. Классификация и статусы инцидентов.

6. Эскалирование инцидента: функциональное и иерархическое.

Задание 2. Подготовьте тезисы выступления по данной теме перед студентами академической группы (временной регламент выступления – 10 минут).

Задание 3. Подготовьте иллюстративный материал для своего выступления.

Ян Ван Бон / Введение в ИТ Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого М.Ю. / IT Expert, 2004, стр. 39-56

Глава 4 Управление Инцидентами

Дата добавления: 2015-04-29