Мониторинг инфраструктуры

Операционные задачи

Взаимодействие с поставщиками

Предоставление информации

Служба Service Desk должна служить основным источником информации для пользователей. Спо­соб предоставления информации может быть пассивным (например, через электронную доску объя­влений) или активным (электронная почта, Web-доступ к автоматизированной системе Службы Service Desk, экранные формы и др.). Необходимо сделать все возможное для информирования пользователей о текущих или ожидаемых ошибках, и лучше делать это до того, как эти ошибки за­тронут пользователя. Служба Service Desk также должна предоставлять информацию о новых и имеющихся услугах, условиях Соглашений об Уровне Услуг (SLA), а также о процедурах заказа ус­луг и ценах.

Служба Service Desk часто отвечает за взаимодействие с обслуживающими организациями и внеш­ними поставщиками. Это касается ремонта и замены принтеров, рабочих станций и в некоторых случаях телекоммуникационного оборудования. Такой тип поддержки может быть использован при обработке инцидентов, в своем первоначальном значении – сбоев, а также инцидентов в смысле За­просов на Обслуживание и Изменений.

Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подключение к локальной сети, Управление Дисковой Памятью на локальных серверах, создание учетных записей^[153], авторизация и смена паролей.

Служба Service Desk может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрути­заторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данник Часто эти средства автоматически обнаружи­вают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Ин­цидентами. Службе Service Desk необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев яв­ляется главной задачей операционных подразделений^[154] ИТ, которые и передают эту информацию Службе Service Desk

9.5. Эффективность ^[155]

Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности ра­боты Службы Service Desk. Примерами Ключевых параметров эффективности (KPI) могут быть:

скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение X секунд);

скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разрешить на уровне Service Desk);

восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглаше­ния об Уровне Услуг (SLA);

своевременное информирование пользователей о текущих и будущих изменениях и ошибках.

Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса заказчиков, например такие как:

Насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону?

Предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инцидентов?

Дата добавления: 2015-04-29