Введение. Кейс №2. Управление инцидентами и проблемами Тема 1

Кейс №2. Управление инцидентами и проблемами Тема 1. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)

Эффективность управления охраной окружающей среды

Эффективность природопользования

Эффективность природопользования - эколого-экономическая результативность использования природных ресурсов.

Эффективность управления охраной окружающей среды — эколого-социально-экономическая результативность мероприятия.

- Ю -

- Я -

Практическое задание

Задание 1. Пользуясь материалами кейса №2, лекций по дисциплине «Управление IT-сервисами и контентом», ресурсами Интернета, подготовьте развернутые ответы на вопросы по данной теме:

1. Назначение и задачи диспетчерской службы.

2. Функции диспетчерской службы.

3. Виды диспетчерских служб: Call Centre, Help Desk, Service Desk.

4. Характеристики диспетчерских служб.

5. Требования к персоналу.

6. Виды организационных структур диспетчерской службы.

7. Оценка эффективности работы диспетчерских служб.

8. Понятие о ключевых показателях качества (Key Performance Indicator, KPI).

9. Метрики и отчеты.

10. Использование самопомощи.

Задание 2. Подготовьте тезисы выступления по данной теме перед студентами академической группы (временной регламент выступления – 10 минут).

Задание 3. Подготовьте иллюстративный материал для своего выступления.

Ян Ван Бон / Введение в ИТ Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого М.Ю. / IT Expert, 2004, стр. 135-144

Глава 9 Служба Service Desk

Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштаб­ная Служба Service Desk выполняет функции "фронт-офиса" для всей ИТ-организации и сама мо­жет решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специали­стов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организаци­ей, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-ор­ганизации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персона­лом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.

Данная глава отличается от других глав книги, поскольку в ней основное внимание уделяется функции, организационной единице или подразделению, а не процессам, как в других главах. Эта тема включена в книгу, потому что Служба Service Desk играет важнейшую роль в ИТ Сервис-менедж­менте. Для обозначения более широкого спектра деятельности в книге используется понятие Ser­vice Desk, вместо употребляемого долгое время термина Help Desk. Служба Help Desk обычно участ­вовала только в Процессе Управления Инцидентами, в то время как Служба Service Desk охватыва­ет более широкий спектр деятельности ИТ.

Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:

В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов прини­мается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. В функции Службы Service Desk входит координация действий организа­ций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов.

На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и про­граммного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Уп­равления Релизами или Изменениями.

Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управле­ния Конфигурациями.

Рис. 9.1. Процессы, в которых участвует Служба Service Desk

Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и пе­ремещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, сле­довательно, в Процессе Управления Изменениями.

Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Ес­ли Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сооб­щить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем За­просе.

Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба под­держивает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и сред­ством мониторинга степени их удовлетворенности.

Дата добавления: 2015-04-29