Преимущества использования процесса

Цель

Целью Процесса Управления Инцидентами является скорейшее восстановление нормального Уров­ня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement – SLA), с мини­мальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме то­го, Процесс Управления Инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.

· Для бизнеса в целом:

· своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;

· повышение производительности работы пользователей;

· независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;

· доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA).

· Для ИТ-организации:

· улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производи­тельности ИТ-систем с соглашениями (SLA);

· эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной информации;

· эффективное использование персонала;

· предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;

· повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Manage­ment Database – CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфи­гурационным Единицам (Configuration Item – CI);

· повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.

Отказ от использования Процесса Управления Инцидентами может привести к следующим отрицательным последствиям:

· инциденты могут быть потеряны или, наоборот, необоснованно восприняты как чрезвычайно серьезные из-за отсутствия ответственных за мониторинг и эскалацию, что может привести к сни­жению общего уровня обслуживания;

· пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам "по кругу" без успешного разрешения инцидента;

· специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего им становится трудно эффективно выполнять свою работу;

· могут возникать ситуации, когда несколько человек будут работать над одним и тем же инцидентом, непродуктивно теряя время, и примут противоречивые решения;

· может ощущаться недостаток информации о пользователях и предоставляемых услугах, необходи­мой для принятия руководящих решений;

· из-за указанных выше возможных проблем затраты компании и ИТ-организации на поддержку услуг будут выше, чем реально требуется.

Дата добавления: 2015-04-29