Вопросы для обсуждения. 1. Покажите слабые места в обслуживании, проявившиеся в этом при­мере

1. Покажите слабые места в обслуживании, проявившиеся в этом при­мере.

2. Что могло бы агентство по организации поездок сделать для гаран­тированно более положительного обслуживания, чем- то, с кото­рым столкнулся г-н Харрингтон? Какие способы действий, имею­щие отношение к принципам всеобщего качества, вы могли бы предложить?

Задание 32. Skilled Care Pharmacy

Компания Skilled Care Pharmacy, расположенная в Мейсоне, шт. Огайо, частный региональный провайдер фармацевтических продуктов с объе­мом деятельности 25 млн. долл. Она специализируется на долгосроч­ных составляющих программ здоровья, оказании повседневной по­мощи людям, работе хосписов и услугах общего предназначения для групп жилых домов. В число ее услуг входят:

• доставка лекарства и связанная с этим услуга по их оплате;

• ведение медицинских карт с историей болезни;

• информационные системы;

• постоянное образование;

• консалтинговые услуги в области фармацевтики, сестринского дела, диетологии и социальных аспектов.

К ключевым потребительским группам, которые пользуются ус­лугами Skilled Care, относятся граждане пожилого возраста, живущие в домах престарелых и других аналогичных заведениях, где они полу­чают дополнительный уход. Потребители (в этом случае их, вероятно, можно назвать и пациентами) этого сектора в значительной степени зависят от Skilled Care, которая удовлетворяет их повседневные за­просы в лекарствах по приемлемым ценам. Из-за высокого риска в этом бизнесе для удовлетворения этих запросов требуется, чтобы лекар­ства были доставлены именно тем, кому они необходимы, и в нужное время. Более того, в зависимости от общих условий обслуживания пациентов могут использоваться различные формы упаковки лекар­ства: пузырьки, упаковки с определенным количеством лекарствен­ного аппарата и упаковки с единичными дозами, что обязательно надо учитывать при доставке лекарств. Кроме того, в зависимости от типа пациентов для более качественного обслуживания конечных пользователей могут требоваться специальные способы доставки лекарствен­ных средств (например, при определенной температуре).

Целенаправленная деятельность Skilled Care по постоянному по­вышению качества своих услуг наглядно проявляется как в ее внут­ренних, так и во внешних операциях. Чтобы оказывать услуги высо­кого качества всем своим пациентам, в Skilled Care сформулировано заявление о качестве (рис. 1.4). Помимо штатных работников в Skilled Саге трудятся 176 добровольцев, представителей самых разных куль­тур. В компании работают специалисты, имеющие самые разные уров­ни подготовки и по самым разным направлениям: фармацевты, ап­течные технические работники, специалисты по учету медицинских данных, бухгалтеры, специалисты по работе со счетами, сестры, ра­ботники отделов кадров, продаж и маркетинга, закупок, администра­тивных функций, доставки, обслуживания пациентов и сертифици­рованный персонал по работе с информационными технологиями. Периодически, когда надо решить возникшую задачу, из представи­телей разных отделов и разных функций формируются временные рабочие команды. Товары Skilled Care доставляются из ее единствен­ного помещения площадью 24 000 кв. футов, располагающегося в Мейсоне. Аптека, открытая 24 часа в сутки и 365 дней в году, имеет систему защиты, разработанную в Honeywell. Основная технология, которой пользуется компания, — фармацевтическое программное обеспечение Rescot. Эта система помогает Skilled Care обрабатывать, учитывать и генерировать необходимые ей данные, важные для всех ее опера­ций. Другие партнерства, созданные Skilled Care, появились благода­ря ее техническим возможностям, позволяющим упаковывать лекар­ства в нужном количестве доз и осуществлять закупки у оптовиков.

S C P	(Sldlled Care Phannacy)	Наша политика в области качества
Товары и услуги, удовлетворяющие или превышаю­щие ожидания наших внутренних и внешних потре­бителей
Это ведет к полному удовлетворению запросов пациентов
Результатом становится совместная и целенаправлен­ная работа нашего персонала по увеличению продол­жительности жизни наших пациентов

Рис. 1.4 Политика качества в Skilled Care

Для распространения важной информации и новостей Skilled Care использует Интернет, у нее есть сайт прикладного назначения (Track-It). Через этот сайт потребителям могут быть оказаны услуги, там содер­жится информация по вопросам и задачам, интересующим пациентов, которые надо решать в масштабах всей компании. К преимуществам е-коммерции относятся более быстрое обслуживание потребителей по всем предоставляемым услугам, в том числе размещению заказа, ана­лизу рецепта фармацевтом, доставке лекарства и выписыванию счета.

В результате эволюции финансовой структуры, применяемой в сфере здравоохранения, нехватки лицензированных фармацевтов, постоян­ного развития медицинской практики и текучки персонала на всех уровнях Skilled Care вынуждена постоянно заниматься крупными стра­тегическими задачами. Она всегда это делает (и рассчитывает, что ей удастся справляться и с будущими вызовами) с учетом той ответ­ственности, которую Skilled Care несет перед всеми своими заинтере­сованными лицами.

Дата добавления: 2015-04-29