Характеристика ситуации

Введение

По курсу

К проведению практических занятий

Учебно-методические указания

Управление рисками и неопределенностью в процессе принятия управленческого решения

«управленческие решения»

Романенко Н.Ю.

С. 79 «Управленческие решения». Учебно-методические указания –М.; 2009. 17 с.

Методические указания предназначены для проведения самостоятельных работ и разбора конкретных производственных ситуаций касающихся вопроса: «Управление рисками и неопределенностью в процессе принятия управленческого решения» по курсу «Управленческие решения» студентами специальности 08.05.07 (по ОКСО) «Менеджмент организации» «МАТИ» - РГТУ имени К.Э. Циолковского. Цель настоящего сборника дать необходимые навыки в области анализа и управления рисками и неопределенностью.

© МАТИ, 2009

© Н.Ю. Романенко, 2009

Содержание

Введение…...………………………………………………………………….   1. Характеристика ситуации………………………………………………   2. Оценка фактического уровня обслуживания ООО «Садко» и определение оптимального уровня сервиса……………………………...........   3. Сравнительный анализ услуг, способных оптимизировать фактический уровень сервиса ООО «Садко»…………………………………..   4. Характеристика проекта…………………………………………………   5. Оценка рисков и неопределенности инвестиционного проекта…………………………………………………..........................................   6. Определение экономической эффективности проекта………………. 7. Рекомендуемые темы для рефератов…………………………………… 8. Методические указания и задание для самостоятельной работы студентов…………………………………………………………………….   7. Список рекомендуемой литературы…………………………………..

Данная работа предназначена как для семинарских занятий студентов, так и для самостоятельной работы. Она преследует цель привить студентам навыки анализа и управления рисками и неопределенностью в процессе принятия управленческого решения.

Кроме того, представленный в ней практический пример управленческого анализа рисков и неопределенности, разбор конкретных ситуаций способствует углублению знаний студентов по изучаемой дисциплине и развитию навыков разработки и принятия управленческих решений.

ООО «Садко» относится к числу предприятий общественного питания. Ресторан «Садко» располагает двумя залами, рассчитанными на 12 и 35 посадочных мест соответственно. Уютный интерьер ресторана создает обстановку идеально подходящую для проведения юбилеев, а также для проведения как романтических, так и для деловых встреч.

Исследуемое предприятие строит свою деятельность таким образом, чтобы охватить различные сегменты рынка данной сферы услуг, т.е. людей различных возрастных категорий включая детей и подростков. На данный момент исследуемое предприятие занимает существенную нишу рынка услуг общественного питания своего района. Финансовые показатели характеризуют ООО «Садко», как перспективное предприятия со стабильным экономическим положением. Однако, вероятность появления новых конкурентов может привести к потере части клиентов и, как следствие снижению рентабельности.

С целью завоевания новых клиентов и удержания старых, руководству ООО «Садко» провело маркетинговое исследования позволяющие выявлять потребительские предпочтения среди посетителей ресторана «Садко» и жителей города. Для этих целей были разработаны анкеты, включающие список с описанием планируемых новых услуг и предложена их оценка. В результате проведенного опроса был выявлен ряд желаемых услуг наиболее существенными из которых стали следующие:

57 % опрошенных - создание суши-бара;

29 % - организация бильярдного зала;

10 % - создание детской игровой комнаты;

4 % - создание караоке бара.

На основе полученных результатов исследования необходимо оптимизировать систему сервиса, путем внедрения новых услуг. При решении данной проблемы необходимо учитывать тот факт, что расширение номенклатуры услуг требует вливания инвестиций, а значит обязательно сопряжено с рисками и неопределенностью.

Таким образом, необходимо выбрать одну из представленных выше услуг, реализация которой будет способствовать усилению конкурентных позиций.

2. Оценка фактического уровня обслуживания ООО «Садко» и определение оптимального уровня сервиса

Оценка уровня обслуживания ООО «Садко» может быть представлена в количественной форме, которая выражается численным зна­чением комплексного показателя качества, отражающего опреде­ленную совокупность показателей обслуживания. Расчет уровня сервиса выполняют по следующей формуле:

где N - уровень сервиса;

М - количественная оценка теоретически возможного объема сервиса;

т - количественная оценка фактически оказываемого объема сервиса.

Дляоценки уровня сервисавыбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание ко­торых сопряжено со значительными затратами, а неоказа­ние - с существенными потерями на рынке.

Фактический уровень сервиса исследуемого предприятия включает следующие услуги:

ü Предоставление посетителям услуг общественного питания (русско-европейского направления);

ü Организация юбилеев, свадеб, банкетов;

ü Бизнес ланчи;

ü Организация детских праздников;

ü Обслуживание банкетов на дому

ü Трансляция спортивных матчей.

Желаемые потребителями услуги, представленные выше, позволяют определить теоретический уровень сервиса. Теоретический уровень включает следующие услуги (6 фактических + 4 плановых): предоставление посетителям услуг общественного питания (русско-европейского направления), организация юбилеев, свадеб, банкетов, бизнес ланчей, детских праздников, обслуживание банкетов на дому, трансляция спортивных матчей, предоставление услуг суши-бара, бильярдного зала, детской игровой комнаты, караоке бара.

Уровень сервиса для ресторана «Садко» можно рассчитать как отношение максимально возможного количества услуг к количеству видов, фактически имеющемуся:

Таким образом, фактический уровень сервиса ресторана «Садко» составил 60%.

В тоже время, в результате проведенного исследования были определены услуги позволяющие привлечь дополнительных клиентов тем самым увеличить прибыль исследуемого предприятия и повысить его рентабельность. Однако, в работах, как отечественных так и зарубежных авторов, посвященных методике определения уровня сервиса определено, что уровень сервиса более 80% для предприятия влечет существенные затраты на его содержание, а количество дополнительно привлеченных клиентов не существенно. Следовательно, важной задачей является определение оптимального уровня сервиса для ООО «Садко».

При анализе оказываемых услуг ООО «Садко», была установлена взаимосвязь между уровнем сервиса и затратами на услуги, что позволяет графическим способом определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности данной организации.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса. Графическое определение оптимального размера уровня сервиса для ресторана «Садко» представлено на рис. 1. Данный метод реализуется путем построения суммарной кривой, отражающей поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса.Здесь верхняя кривая показывает зависимость затрат ресторана «Садко» на сервис от величины уровня сервиса, а нижняя кривая – зависимость дохода от реализации и уровня сервиса.

N_факт

N_опт

Рис. 1. Определение оптимального уровня сервиса ООО «Садко»

Увеличение фактического уровня сервиса с 60% до 72% возможно путем внедрения одной новой услуги – создание суши бара или открытия бильярдного зала. В результате чего полученный уровень сервиса будет оптимальным для ресторана «Садко». Дальнейшее его увеличение приведет к значительному росту затрат и не существенному увеличению числа клиентов, что нецелесообразно для данной организации.

3. Сравнительный анализ услуг, способных оптимизировать фактический уровень сервиса ООО «Садко»

Для выбора услуги, способной увеличить фактический уровень сервиса до рассчитанного оптимального, была проведена экспертиза. Экспертизе подверглись две услуги отобранные по результатам анкетирования, а именно открытие суши-бара и бильярдного зала. В качестве экспертов участвовали директор ООО «Садко», заведующая производством и главный бухгалтер. Уровень компетентности каждого эксперта можно определить следующей по формуле:

где Кki - коэффициент компетентности i-го эксперта; Каi - коэффициент аргументации; Косi - коэффициент осведомленности; Ка mах - максимальные значения Каi и Косi, равные 1. нецелесообразно для данной организации.

Для определения коэффициента аргументации были использованы значения, приведенные в табл.1.

Таблица 1

Коэффициенты аргументации

Источник аргументации	Высокая	Средняя	Низкая
Проведенные теоретические исследования	0,3	0,2	0,1
Лучший опыт работы	0,5	0,4	0,2
Обобщенный анализ отечественных аналогов	0,05	0,05	0,05
Обобщенный анализ Зарубежных аналогов	0,05	0,05	0,05
Личное знакомство с состоянием дел за рубежом	0,05	0,05	0,05
Интуиция	0,05	0,05	0,05

В табл. 2. представлена степень влияния источника на экспертов по показателям, рассмотренным выше.

Таблица 2

Степень влияния источника

Эксперт	Степень влияния источника
1.	Выc.	Выc.	Выс.	Сред.	Сред.	Выc.
2.	Выc.	Выc.	Выc.	Сред.	Низ.	Сред.
3.	Выc.	Сред.	Сред.	Сред.	Низ.	Сред.

В результате коэффициенты аргументации для каждого эксперта равны:

Ка1 = 0.3 + 0.5 + 0.05 + 0.05 + 0.05 + 0.05 = 1;

Ка2 = 0.3 + 0.5 + 0.05 + 0.05 + 0.05 + 0.05 =1;

Ка3 = 0.3 + 0.4 + 0.05 + 0.05 + 0.05 + 0.05 = 0. 9;

Коэффициент осведомленности устанавливались по усмотрению самих экспертов:

Кос1 = 0.9; Кос2 = 0.75; Кос3 = 0.80;

В результате, были получены следующие коэффициенты компетентности экспертов:

Кк1 = (1 +0. 9)/2= 0.950;

Кк2 = (1 + 0. 75)/2 = 0.875;

Кк3 = (0. 9 + 0. 80)/2= 0.850;

Из дерева качества анализируемых услуг были выбраны, по общему мнению, 11 наиболее важных характеристик и сведены в таблицу.

При экспертной оценке рисков принята следующая система оценки:

0 – низкая;

0,25 – ниже средней;

0,5 – средняя;

0,75 – выше средней;

1 – высокая.

В результате проведенного сравнительного анализа характеристик данных услуг по выбранным показателям, были получены следующие данные (табл. 3).

Таблица 3

Сравнительный анализ услуг

Характеристики	Открытие бильярдного зала	Открытие суши-бара
Возможность по привлечению новых клиентов	0,65
Привлекательность для старых клиентов	0,75
Стоимость внедрения
Период реализации
Экономическая привлекательность	0,75
Переподготовка персонала		0,75
Наличие конкуренции	0,5	0,85

Сравнивая характеристики, можно заметить, что перспектива открытия суши-бара превосходит по многим показателям перспективу открытия бильярдного зала. Кроме того, полученные результаты подтверждаются итогами анкетирования и отвечают ожиданиям потребителей. Все выше сказанное определят необходимость создания на базе ресторана «Садко» суши-бара.

Также, экспертным путем было определено, что затраты связанные с реализацией проекта составят 1 150 тыс. руб.

Дата добавления: 2015-04-29