Питання d

Питання c.

Перевага тактики «виграти/програти» нерідко зумовлена підсвідомим прагненням відгородити себе від болю, викликаного почуттям поразки. Вона відбиває таку форму боротьби за владу, при якій одна сторона виходить безсумнівним переможцем. Ця тактика виявляється необхідною й у тому випадку, якщо певна особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального благополуччя. Вона безсумнівно виправдана, якщо хтось бере контроль у свої руки, для того щоб вберегти людей від насильства чи необачних учинків. Однак стратегія «виграти/програти» рідко приносить довгострокові результати — сторона, що програла, може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі, чи навіть спробує саботувати його. Той, хто програв сьогодні, може завтра відмовитися від співробітництва.

Остерігайтеся переможеного.

Чи будете ви:

Ø Прагнути довести, що інша людина не права?

Ø Злоститися, поки вони не передумають?

Ø Перекричати їх?

Ø Застосувати фізичне насильство?

Ø Не приймати явної відмови?

Ø Вимагати беззастережної слухняності?

Ø Перехитрувати їх?

Ø Викликати на допомогу союзників для підтримки?

Ø Вимагати, щоб ваш опонент погодився з вами заради збереження стосунків?

Компроміс вимагає певних навичок у веденні переговорів, щоб кожен учасник чогось добився. Це здається справедливим: «Скільки вам?», «Скільки мені?» Однак таке рішення проблеми має на увазі, що поділяється якась скінченна величина і що в процесі її поділу претензії всіх учасників можуть бути цілком задоволені.

Недоліки компромісу в тім, що одна сторона може, наприклад, роздмухати свою позицію, щоб потім здаватися великодушною. Чи здати свої позиції набагато раніше іншої. У таких випадках, жодна сторона не буде дотримуватися рішення, що не задовольняє її потреб. Якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів рішення, він може бути далеко не самим оптимальним.

У конфлікті — чи можете ви...

Ø Підтримувати дружні відносини?

Ø Шукати справедливого результату?

Ø Поділити предмет бажань порівну?

Ø Одержати щось і для себе?

Ø Уникати зіткнення в лоб?

Відхід, придушення, «виграти/програти» і компроміс — чотири «конфліктні звички”, що найчастіше зустрічаються. Бути під владою цих звичок — значить утратити гнучкість і викликати до життя непотрібні труднощі. Це трапляється особливо тоді, коли ми намагаємося довести свою правоту, замість того щоб знизити тон, чи коли ми робимо вигляд, що усе в порядку, замість пошуку спільного рішення. У деяких випадках відхід, придушення, «виграти/програти» і компроміс цілком прийнятні, однак від нас вимагаються гнучкість і уміння для повноцінного використання цих підходів.

57.Охарактеризуйте переваги у конфлікті підходу «виграти/виграти».

Для багатьох наявність переможця автоматично означає наявність переможеного. Це правильно у спортивних змаганнях, але не завжди вірно в інших сферах життя. У багатьох випадках кожен учасник може виграти щось. Замість: «Я повинен виграти і тому я повинен перешкодити виграти тобі», — спробуйте: «Я хочу виграти і хочу, щоб ти теж виграв!» Замість: «Вони більші і сильніші –з а мене, і тому я повинен або перехитрувати їх, або здатися», спробуйте: «Не я проти них, але я з ними».

Переваги підходу «виграти/виграти» полягають у тім, що ви знаходите більш прийнятне рішення і тим самим зміцнюєте і поліпшуєте взаємини. Коли виграють обидві сторони, вони будуть більш схильні підтримувати прийняте рішення. Якщо вам доведеться ще мати справу з цією людиною (і навіть якщо це не так), варто обійтися з ним порядно. Ви будете почувати себе краще і захочете повторити ваш досвід!

58. Що потрібно, щоб у конфлікті спрацював підхід «виграти/виграти»?

Крок 1. Довідайтеся, чому вони хочуть того, чого вони хочуть.

Крок 2 Можливо, розбіжності компенсують одна одну в якомусь аспекті?

Крок 3. Які варіанти рішень?

Крок 4. Співробітництво.

Установіть потреби, а не тільки мету.

Де розбіжності компенсують одна одну?

Поганий мир кращий за добру сварку.

Ось кілька корисних порад для пошуку рішень за принципом «виграти/виграти»:

Ø Визначіть потреби всіх учасників.

Ø Постарайтеся їх задовольнити.

Ø Визнайте цінності інших, так само як і ваші власні.

Ø Намагайтеся бути об'єктивними, відокремлюючи проблему від особистостей.

Ø Шукайте творчі і неординарні рішення.

Ø Не шкодуйте проблему, шкодуйте людей.

Ø Партнери, не опоненти!

Підхід «виграти/виграти» робить з опонентів партнерів. Він означає пошук шляхів для залучення всіх учасників у процес розв’язання конфлікту і до задоволення потреб усіх. Такий підхід веде до успіху в справах і в особистому житті. Остерігайтеся потерпілого, якщо ви прив'язані до підходу «виграти/програти».

Стратегія «виграти/виграти» — стратегія успіху. Не потрібно бути альтруїстом, щоб прийняти її. Вона усього лише допомагає знайти взаємовигідні рішення конфлікту.

Начальники, що надмірно критикують своїх підлеглих, нерідко виявляються оточені підлабузниками й угодовцями. Президент, що вірить у необхідність твердого контролю, створює умови для революції.

Це не означає, що вам не слід указувати на помилки чи шляхи их виправлення. Це означає, що будь-яка помилка може послужити прекрасною можливістю навчитися чогось нового.

59. Правила розмови з клієнтом, який має претензії.

1. Вислухайте міркування клієнта - не відкидайте їх відразу і не починайте сперечатись. Все одно рішення про те, чи вжити якихось заходів, залишається за вами.

2. З'ясуйте, про що йде мова, перед тим, як відповідатиме, перевірте ваше розуміння сказаного. Намагайтесь не робити поспішних висновків.

3. Попросіть прокоментувати -- іноді нам доводиться попросити дати поради, які не були висловлені, але були б корисними для справи.

4. Подумайте і вирішіть, що ви зробите після отримання коментарів і зауважень. Якщо ми не збираємось використовувати їх, то, можливо, ми втрачаємо цінну інформацію.

Добре обміркуйте Вашу реакцію:

1. Почніть з чогось позитивного – усім нам потрібне заохочення та підтримка і визнання того, що в нас виходить добре.

2. Будьте щирі, не вигадуйте нічого тільки для того, щоб не образити людину.

3. Будьте конкретні, уникайте загальних фраз, наприклад, не кажіть: "Ви добре справились з цією бесідою", але замість цього: "На мене дійсно справило враження те, як ви справились з тим складним питанням" (вкажіть, яке саме питання).

4. Будьте розсудливі, коментуйте тільки ті речі, які людина має шанс змінити, наприклад, вона не може змінити свій зріст, колір шкіри, лисину та інше, але може частіше усміхатись, частіше дивитись на людину, з якою розмовляє, сидіти в іншій позі та інше.

5. Давайте людям альтернативні варіанти, якщо ваші коментарі носять негативний характер, то не тільки критикуйте, а замість цього запропонуйте інший підхід, те, як людина може зробити щось по-іншому наступного разу. Перетворіть негативне зауваження на позитивну пропозицію.

6. Намагайтесь описати ситуацію, наголосіть, що ви побачили або почули і те, як це вплинуло па вас. Не робіть однозначних висновків на зразок – "це було добре (погано)".

7. Пам'ятайте, що це тільки ваші коментарі, ви маєте право тільки сказати, що ви думаєте про ситуацію в даний момент. І пам'ятайте, що ваша думка може не бути об’єктивною. Постарайтесь почати ваш коментар зі слів "Я припускаю" або "На мою думку".

8. Дайте людині певну свободу дій, якщо ви вказуєте людині, що вона повинна зробити, то це часто викликає зворотну реакцію. Після вміло та правильно зробленого коментаря людина отримує інформацію у такій формі, що залишає їй можливість вирішити — діяти так, як це було запропоновано, чи ні.

9. Подякуйте людині – висловлення зауважень та коментарів не завжди проходить просто, деяким людям дуже важко це зробити. Тому подякуйте людині за те, що вона ризикнула прокоментувати вашу роботу і висловити свої зауваження.

60.Яких небезпек слід насамперед уникати у конфліктній ситуації

• нетактовне переривання;

• нав'язування власної думки „в лоб”;

• пропонування порад без прохання партнера;

• позбавлення співрозмовника можливості висловитися;

• ігнорування аргументів партнера;

• грубої реакції на партнера;

• підвищення голосу, наказового тону або насміхання;

• перекручування фактів, думок;

• необґрунтованої підозри, голослівних суджень;

• ігнорування проблем, з приводу яких звертається партнер.

61.. Що таке стрес? Як його уникнути?

Термін «стрес» в медичну науку був введений Гансом Сєльє, який дав визначення цьому явищу: «Стрес є неспецифічна відповідь організму на будь-яку поставлену до нього вимогу. Неспецифічна відповідь може виражатися у втраті апетиту, іноді маси тіла, м'язевої слабкості, підвищенні артеріального тиску, відсутності бажань, втраті мотивації до досягнень, хворобливому виразі обличчя.

Причиною стресу в 61% випадках є службові проблеми, сімейні переживання і фінансові труднощі, 22% викликані причинами „психологічного характеру”, а 7% - серйозними захворюваннями. На питання про те, чи відомий їм хтось, хто страждає від стресу, 58% опитаних дали позитивні відповіді.

Стрес є продуктом так званої реакції „бий-біжи” - примітивного рефлексу, який готує людину до конфлікту. Коли людина стикається з якоюсь небезпекою або надмірно нервовим колегою, її організм виділяє адреналін і гідрокортизон. Ці гормони допомагають організму швидко включити виконання деяких його функцій, зокрема частину імунної системи, а також екстрені енергетичні джерела. Але цей корисний для первісної людини механізм сьогодні породжує додаткові проблеми.

Для організму шкідливий не сам по собі стрес (врешті-решт і позитивні емоції людини теж пов'язані зі стресом), а його надмірна інтенсивність. Недаремно ж канадський лікар Ханс Селье, що дав назву цьому явищу в 1963 р., говорив, що відсутність стресу рівнозначна смерті. У той самий час спроби керівництва компаній прискорити роботу своїх співробітників понад певний рівень можуть викликати надмірне насичення їх крові адреналіном, а деяких працівників навіть перетворити на повних неврастеніків. «Деякі люди демонструють чудеса активності на роботі, - говорить професор Рендал Подінемо з Вісконсинеького університету, - але насправді вони діють в стані серйозного стресу».

Від стресу не застраховані й ті, хто робить кар’єру, здавалося б, цілком успішно. Багато завзятих кар'єристів внутрішньо глибоко нещасні, і їх зовнішній успіх лише підсилює внутрішній тягар. «Синдром успіху», перший період роботи після чергового підвищення загрожує таким людям сильним стресом.

У 40% обстежених колективом доктора Феліче Тібалді керівників виявили підвищений кров'яний тиск, велику поширеність куріння, недостатню фізичну активність і надмірно інтенсивну роботу. «Треба сказати, - наголошується в доповіді доктора Тібалді, що надмірна інтенсивність роботи, під якою згинаються керівники, викликана не неврозами або невмінням знайти інші радощі в житті, а перш за все відчуттям відповідальності

Багато хто з керівників нинішнього покоління відмовився від традиційних строгих костюмів, але зберегли як професійну ознаку надмірну інтенсивність стресу, обтяжену сидячим способом життя, вічним поспіхом, невмінням людини розслабитися і... слабо розвиненим почуттям гумору.

Біда в тому, що багато керівників не уміють знайти в своєму житті баланс між роботою і іншими радощами буття, не навчені мистецтву «відключатися» від службових Яскравим прикладом тут може служити так званий «селф-мейд мен», «людина, що зробила себе сама». Дуже часто ця людина років у п'ятдесят виявляє раптом, що справи її йдуть вже ніби своїм ходом і немає необхідності тримати їх під постійним контролем. І тоді «селф-мейд мен» впадає в украй важкий стан – „брейк даун”, стан людини, яка раптово спіткнулася і впала. Наслідки «брейкдауна» трагічні і різноманітні - від появи хронічної мігрені до алкоголізму і навіть самогубств.

Щоб ослабити і навіть запобігти шкідливим наслідкам «начальницьких» стресів, медицина рекомендує дотримуватися дієти, активніше використовувати вільний час, періодично чергувати розумову і фізичну діяльність і найголовніше - уникати крайніх перевантажень в звичній діяльності. Інакше з кожних десяти керівників, що перевищили сьогодні п'ятдесятирічний вік, четверо не доживуть до пенсії.

У стресовому стані людина припускається помилок при розподілі і переключенні уваги, у неї порушується перебіг пізнавальних процесів (отримання, пам'ять, мислення), спостерігається розлад координації рухів, неадекватність реакцій, дезорганізація і гальмування всієї діяльності. Тільки міцно сформовані навички і сталі звички можуть залишитися без змін. Люди в умовах стресу, як правило, розгублюються, проте в окремих випадках у них виникає здатність до підсилення розумової діяльності, виявляються стенічні емоції, мобілізується воля.

Зростаюча урбанізація, індустріалізація, прискорення темпів життя й інші чинники викликали в житті масу явищ, так званих стресів, вплив і прояв яких виявляється у специфічних реакціях організму. Загальна властивість останніх — надмірна активізація фізіологічного апарату, відповідального за емоційне збудження під час появи неприємних або загрозливих явищ. За видами впливу на людину стреси можна поділити таким чином.

o Системні стреси — відображають напругу переважно біологічних систем. її спричинюють отруєння, запалення тканин тощо.

o Психічні стреси — що виникають у будь-яких випадках впливів, які залучають у реакцію емоційну сферу.

Стрес — це явище, із яким людина стикається постійно. Незначні стресові ситуації нешкідливі для людини. Шкідливим є надмірний стрес, який характеризується надмірним психологіч­ним чи фізіологічним напруженням.

o Психологічні прояви стресу включають роздратованість, утрату апетиту, депресію і знижений інтерес до міжособистісних стосунків.

o Фізіологічні прояви стресу — це виразки, мігрень, гіпертонія, біль у серці, астма, артрит.

Стрес може бути спричинений чинниками, які пов'язані і з працею, і з діяльністю організації, і з подіями в особистому житті індивідуума.

Зростання інтенсивності праці, скорочення часу на спілкування, заміна людського спілкування «комп'ютерним», підвищення відповідальності працівників за наслідки ухвалених рішень та інші подібні явища створюють умови для розвитку хронічних форм стресу. Кількість чинників, які призводять до стану стресу, сьогодні досить велика.

Основні симптоми хронічного стресу:

o безсоння,

o біль у грудях,

o кашіль,

o сексуальна незадоволеність,

o емоційний дисбаланс.

o хронічна втома

o надмірна маса тіла (у стресових ситуаціях люди починають постійно вживати їжу).

Причини стресу:

o перевантаження або, навіть, надмірно мала завантаженість роботою,

o конфлікт ролей, який виникає, коли до працівника висуваються суперечливі вимоги, або порушується принцип єдиноначальності (працівники одержують розпорядження, що суперечать одне одному),

o невизначеність ролей, тобто ситуація, коли працівникові важко зрозуміти, що від нього вимагається,

o наукова робота,

o незадовільні «фізичні» умови праці, що можуть виявлятися у відхиленні температури приміщення, поганому освітленні чи надмірному шумі.

Причини багатьох стресових ситуацій доволі часто виникають поза роботою— в родині чи в ширшому соціальному середовищі.

До таких причин належать:

o смерть близьких,

o розлучення з дружиною (чоловіком),

o хвороба чи серйозне тілесне ушкодження, укладення шлюбу, звільнення з роботи,

o відновлення стосунків із дружиною (чоловіком),

o передпенсійний вік,

o вагітність,

o сексуальні проблеми,

o ремонт житла,

o народження дитини,

o фінансові проблеми,

o перегляд особистих звичок,

o зміна місця проживання тощо.

До способів зниження вірогідності виникнення стресу відносять дотримання режиму раціонального харчування, підтримування себе у відмінній фізичній формі відповідними вправами, досягнення загальної рівноваги у житті.

Менеджер, орієнтований на досягнення високої продуктивності і низького рівня стресу у підлеглих, повинен створити для цього певні передумови. До їх числа належать:

o вибір обсягів і типів робіт для підлеглих відповідно до їхніх потреб, нахилів та здібностей;

o надання підлеглим прав на відмову від виконання будь-якого завдання, якщо у них для цього є обгрунтовані підстави;

o чітке визначення зон повноважень, відповідальності і виробничих очікувань для співробітників та системи винагород за ефективну працю;

o використання стилю лідерства у взаємовідносинах із підлеглими.

Десятки компаній почи­нають вживати заходи щодо зниження рівня стресу на робочих місцях. Відкриваються курси працівників «з боротьби зі стресом», які надають їм найрізноманітнішу допомогу (від групових консультацій до гіпнозу).

Люди, які страждають від надмірного стресу на роботі,

можуть використовувати такі методи:

1. Розробити систему пріоритетів у своїй роботі. Оцінити свою роботу таким чином: «повинен зробити сьогодні», «зробити пізніше на цьому тижні» і «зробити, коли буде час».

2. Навчитися казати «ні», коли досягнете межі, після якої вже не зможете взяти на себе більше роботи. Пояснити керівнику, що розумієте важливість завдання. Потім описати конкретні пріоритети роботи, над якими у даний час працюєте. Якщо він наполягатиме на виконанні нового завдання, запитайте, яку роботу не­обхідно відкласти до завершення нового завдання.

3. Налагодьте особливо ефективні і надійні стосунки з вашим керівником. Зрозумійте його проблеми і допоможіть йому зрозуміти ваші. Навчіть керівника поважати ваші пріоритети, ваше ро­боче навантаження і давати обґрунтовані доручення.

4. Не погоджуйтеся з вашим керівником чи будь-ким, хто починає виставляти суперечливі вимоги (конфлікт ролей). Поясніть, що ці вимоги «тягнутимуть» в іншому напряму. Попросіть зібрати засідання з усіма зацікавленими сторонами, щоб з'ясувати питання. Не займайте обвинувачувально-агресивної позиції; просто поясніть, які конкретні проблеми створюють для вас суперечливі вимоги.

62 Поняття та типологія конфліктогенів

Поняття та типологія конфліктогенів. Правила безконфліктної поведінки

Конфліктогени – слова, дії або бездіяльність, здатні призвести до конфлікту.

Закономірність ескалації конфліктогенів: на конфліктоген на нашу адресу ми намагаємося відповісти сильнішим конфліктогеном, нерідко максимальним – щоб компенсувати свій психологічний програш. Тому сила конфліктогенів стрімко наростає.

Наше завдання: протистояти ескалації конфліктогенів.

Перший конфліктоген найчастіше буває ненавмисним, випадковим – наслідком збігу обставин.

ВИПАДКОВІ КОНФЛІКТИ:

Перший конфліктоген

Більш сильний конфліктоген у відповідь

Ще сильніший конфліктоген у відповідь

Ще сильніший конфліктоген у відповідь

Конфлікт

ТИПОЛОГІЯ КОНФЛІКТІВ

Горизонтальні – учасники не перебувають у підпорядкуванні одне одного

Вертикальні - учасники перебувають у підпорядкуванні одне одного –

Змішані – мають і вертикальну і горизонтальну складові.

УВ: Вертикальні + Змішані = 70 – 80 %. Вони найбільше небажані для керівника, бо зв’язують, принижують і створюють небажаний імідж.

#

Конструктивні - мають об’єктивні причини, спрямовані на розв’язання реальних проблем. Від них не можна відмовитися. Вони корисні для справи.

Деструктивні – мають як об’єктивні, так і суб’єктивні причини, спрямовані здебільшого на зміну позицій в особистісно-емоційній сфері.

63.Правила безконфліктної поведінки.

Ø Не допускайте конфліктогенів.

Ø Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген.

Ø Виявляйте емпатію до співрозмовника.

Ø Посилайте якомога більше доброзичливих сигналів на адресу співрозмовника.

64 Причини конструктивних конфліктів.

Конструктивні - мають об’єктивні причини, спрямовані на розв’язання реальних проблем. Від них не можна відмовитися. Вони корисні для справи.

Причини конструктивних конфліктів:

1. незадоволення оплатою праці

2. несприятливі умови праці

3. недоліки в організації праці

4. невідповідність прав та обов’язків працівників

5. неритмічність роботи

6. незручний графік

7. упущення в технології (особливо коли від них страждає заробіток)

8. незабезпеченість ресурсами

9. нечіткий розподіл обов’язків

10. низький рівень дисципліни

11. конфліктогенні організаційні структури (по 20 вказівок з різних служб)

12. суперечливість цілей різних служб

Позитивне розв’язання конструктивного конфлікту – усунення цих причин.Несвоєчасне їх розв’язання = падіння авторитету керівника.

65 Причини деструктивних конфліктів.

Деструктивні – мають як об’єктивні, так і суб’єктивні причини, спрямовані здебільшого на зміну позицій в особистісно-емоційній сфері.

Причини деструктивних К.:

1. Неправильні дії керівника

2. Неправильні дії підлеглих

3. Неправильні дії керівника та підлеглих

Неправильні дії керівника

Ø Порушення службової етики – грубощі, зверхність, неповага, невиконання обіцянок, нетерпимість до інакодумства, утискання критики (зіпертися можна лише на те, що чинить опір), зловживання становищем, приховування інформації, приниження гідності, свідоме провокування конфліктів між підлеглими, висміювання підлеглих, порушення трудового законодавства.

Несправедлива оцінка:

- помилки у застосуванні заохочень та покарань

- неправильний розподіл роботи

-встановлення зарплати, яке порушує баланс «внесок-оплата»

-запрошення працівника «зі сторони», коли на посаду претендують «свої»

-хворобливе ставлення до авторитету підлеглих

-неконкретна критика підлеглих

-нечітке формулювання завдань

-несвоєчасне довведення необхідної інформації

-недооцінка методу переконання

66 Формула конфлікту. Правила формулювання конфлікту.

Формула конфлікту:

Конфліктна ситуація(суперечності, що містять справжню причину конфлікту)

Інцидент (збіг обставин, що став приводом для конфлікту)

Конфлікт(відкрите протиборство як наслідок взаємовиключних інтересів та позицій).

ПРАВИЛА:

1. Підлягає ліквідації сама К.С. Тому не годиться формулювання «К.С. – у цій людині».

2. К.С. завжди передує інциденту і конфлікту.

3. Формула має підказувати, що треба робити.

4. Ставте собі питання «чому?», доки не докопаєтеся до першопричини.

5. Сформулюйте К С, по можливості не повторюючи слів з опису конфлікту. – Зазвичай говорять про зовнішні сторони конфлікту, а потрібний аналіз та узагальнення.

6. У формулюванні обійдіться мінімумом слів.

67 Дії в конфліктній ситуації: де, що, коли, як?.

Основні питання: де, що, коли, як?

1. Де знаходяться справжні причини конфлікту?

2. Що робити?

3. Коли приступати до дій?

4. Як поводитися?

Якщо залишити конфлікт без уваги, відбувається його ескалація за схемою:

міжособистісний – міжгруповий – загальноколективний,

адже кожен з учасників вербує собі прибічників і намагається перетягти на свій бік керівника. Конфлікт розростається, напруженість наростає.

1 етап – визначити, де знаходяться справжні причини конфлікту.

Їх часто не усвідомлюють або ж приховують. Так, під принциповістю маскують бажання прибрати небажаного – бо ніхто не бажає виглядати скандалістом. Підміна мотивів спочатку розрахована на інших, а потім ініціатор і сам у них починає вірити.

Ключове питання: кому вигідно?

Зовнішні ознаки включеності людини в конфлікт – поведінка: багатослівність, емоційність, небажання слухати зустрічні аргументи.

2 етап. Що робити?

Чи бачить керівник свою провину? Найскладніший момент – не піддатися спокусі шукати в першу чергу чужі помилки.

Якщо керуватися близькими цілями – треба зробити конкретні дії: прийняти або відмінити своє рішення, перепросити, якщо є за що, зробити конкретні кроки. Якщо немає реальних шляхів задовольнити претензії – обґрунтувати відмову.

Якщо керуватися далекими цілями – реорганізувати роботу і т.д. –потрібний довгий процес, але треба без зволікання зробити перший крок: хай бачать, що «крига скресла».

КОЛИ – треба визначити конкретно, бо інколи вичікувальна позиція допомагає, а в інших ситуаціях призводить до ескалації.

ЯК ПОВОДИТИСЯ –

Ø Виявляти витримку, вести справу з максимальним тактом, щоб не дати втягти себе

Ø Уважно вислуховувати, давати виговоритися, це має терапевтичний ефект

Ø Не поспішати з висновками та обіцянками, перевірити всі факти, осмислити ситуацію – лише після цього вживати відповідних заходів

Ø Не переоцінювати ступінь своєї інформованості: ефективність комунікації «знизу вгору» = 10 %.

68 Конфліктні особистості, типологія та характеристика.

Ø Демонстративні – конфліктують, щоб привернути увагу

Ø Ригідні – честолюбство, завищена самооцінка, небажання рахуватися з думкою інших. Нездатні змінювати свою позицію у відповідності до нових ситуацій. Безцеремонність, що переходить у грубощі.

Ø Некеровані – імпульсивність, непродуманість і непередбачуваність поведінки, відсутність самоконтролю, агресивність.

Ø Суперточні – дуже сумлінні, підходять до всього з завищеними вимогами, хто не відповідає – того різко критикують

Ø Раціоналісти – готові на конфлікт завжди, коли з цього можна мати особисту вигоду. Можуть довго поводитися як суперлояльні, поки не «захитається крісло» під керівником.

Ø Безвольні – не маючи твердих принципів, стають знаряддям у чужих руках. Небезпечні тим, що від них не чекають підступів. Також ситуативний тип.

Перші 5 типів: хворобливе честолюбство, нездатність стримати свої пориви. Часто страждають комплексами неповноцінності. Не можна вестися на виклики, які йдуть від цих людей.

69.Основні правила переконання – правила Гомера, Сократа, Паскаля.

1. Правило Гомера. Черговість аргументів впливає на їх переконливість. Найбільш переконливий порядок: сильні – середні – один найсильніший.

Слабкими аргументами краще не користуватися (партнер приділяє їм більше уваги, бо він приймає на себе відповідальність, якщо погоджується з вами).

Не слід починати з прохання – починайте з аргументів.

Один і той самий аргумент для однієї персони може бути сильним, а для іншої – слабким.

2. Правило Сократа. Для одержання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його на третє місце, а перед ним – два коротких, простих для співрозмовника питання, на які він без напруження скаже «так».

Пояснення. Коли людина каже чи чує «ні», у кров надходять гормони норадреналіна, що налаштовують на боротьбу. «Так» призводить до виділення ендорфінів – «гормонів задоволення». Одержавши дві порції гормонів задоволення, людина розслабляється і налаштовується доброзичливо.

3. Правило Паскаля. Не заганяйте співрозмовника у глухий кут. Дайте йому можливість «зберегти обличчя».

Пояснення. «Ніщо так не роззброює, як умови почесної капітуляції». Дайте можливість з честю вийти зі складної ситуації. У інструкції податкового відомства США дається зрозуміти, що треба платити податок навіть з нелегальних доходів. Таке поняття не вживається, але дається наздогад, що їх можна доплюсувати до легальних доходів

70. Основні правила переконання – загальна характеристика.

Переконливість аргументів залежить від статусу того, хто їх наводить.

Приклад Кьєркегора – згорів цирк. Залікова працює на тебе.

Статуси, які сприймаються як вищі: чоловіки, люди середнього віку, масивної статури, той, хто звинувачує (на противагу тому, хто виправдовується). Знижує статус участь у конфлікті.

Не заганяйте себе в глухий кут, не принижуйте свій статус.

Не принижуйте статус та імідж партнера.

Коли вказуєте на його помилку – провокуєте спротив. Статус може бути підвищений або занижений свідомо. Форма та розташування меблів у кабінеті.

До аргументів приємного співрозмовника ми ставимося поблажливо, до неприємного – критично.

Коментар: гормони.

Щоб переконати співрозмовника, починайте з того, що вас об’єднує, а не з того, в чому ви не згідні.

Хай навіть це щось неважливе. Якщо не згідні абсолютно – подякуйте за чітко викладену позицію, що було цікаво почути його думку.

Виявіть емпатію до співрозмовника. Поставте себе на його місце.

Дата добавления: 2015-05-22