Стилі слухання й зворотний зв'язок у міжособистісному спілкуванні

Внутрішні перешкоди слухання пов'язані, як правило, зі шкі­дливими звичками того, хто слухає, «міркувати про що-небудь ще» (про співрозмовника, про те, як він мене сприймає, що думає про мене і т. ін.).

Можна також говорити про існування як внутрішніх, так і зов­нішніх перешкод, що заважають слуханню.

До зовнішніх перешкод слухання відносяться:

· Фізичний дискомфорт. Спека, холод, утома чи головний біль погіршують здатність слухати і приділяти увагу співроз­мовнику.

· Переривання і перешкоди. Телефонні дзвінки, стукіт за стінкою, гудіння вентилятора й інші зовнішні подразники можуть відволікати від ходу бесіди.

· Зайнятість думками про інші речі. Думки про інші зустрічі, невідкладні справи і термінові повідомлення можуть відволікати.

· Заздалегідь підготовлені відповіді. Відповіді-заготовки на реальні проблеми людей чи спроби швидко віднести ці проблеми до тієї чи іншої категорії можуть заважати вам уважно слухати.

· Готовність до нудьги. Чекання нудьги від спілкування з пев­ними людьми означає, що ви заздалегідь намагаєтеся віддалитися від них, не давши їм жодних шансів.

· Розмови про самого себе. Надмірна заклопотаність самим собою і власними проблемами руйнує процес спілкування.

· Персоналізація. Припущення, що співрозмовник говорить про вас, хоча це не так, обмежує ваше сприйняття.

· Ставлення до співрозмовника. Симпатія чи ворожість до співрозмовника можуть зіпсувати слухання.

· Вибіркове слухання. Сприйняття тільки частини того, що говорить співрозмовник, через розбіжність особистих переконань чи думок слухача зі змістом сприйнятого повідомлення веде до неприйняття всієї розмови, тому що думка співрозмовника не має значення для нього.

· Співрозмовник говорить недостатньо голосно чи пошепки.

· Акцент у того, хто говорить, монотонність, занадто швид­кий чи повільний темп мовлення.

· Відволікаюча зовнішність співрозмовника, його манери (манірність чи неадекватність міміки і т. ін.).

· Оточення чи пейзаж за вікном.

· Погана акустика.

· Обмеженість у часі, відчуття, що регламент вичерпано.

· Надмірне завантаження роботою, необхідність робити кіль­ка речей одночасно.

· Колір стін у приміщенні (червоний — дратує, темно-сірий — гнітить).

Більшість людей оцінюють точність свого слухання на 70—80 %. Однак цілий ряд досліджень показав, що в дійсності ефективність слухання у більшості людей становить 25 %, тобто 75 % почутих повідомлень втрачаються. Наслідки, до яких може призвести не­точне сприйняття чи перекручування інформації під час слухан­ня, наочно демонструє дитяча гра «зіпсований телефон».

Те, що відбувається зі змістом повідомлення в процесі переда­вання його від однієї людини до іншої, можна умовно зобразити таким чином:

СПРЯМОВАНЕ, КРИТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За такого виду слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний ана­ліз повідомлення (найчастіше роблячи це превентивно, тобто упереджено, будучи настроєним на критичне сприйняття інфор­мації), а потім робить спробу його розуміння. Таке слухання бу­ває корисним, коли використовується ситуативно; воно доречне, наприклад, на діловій нараді, дискусії, конференції, тобто там, де обговорюються рішення, проекти, новий досвід, погляди та інше. Однак там, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, наприклад, на лекції, інформаційній доповіді, семі­нарі, критичне слухання менш доречне.

Настанова на відторгнення інформації не дозволяє дослуховуватися до неї, вимагає акцентування уваги тільки на тому, що під­тверджує небажаність слухання. У результаті все коштовне ніби «пролітає» повз, інтерес до інформації відсутній, людина просто гає час і залишається незадоволеною.

ЕМПАТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За емпатичного слухання учас­ник ділової взаємодії приділяє велику увагу «зчитуванню» почут­тів, а не слів, розумінню того, як людина ставиться до того, що говорить. Емпатичне слухання буває ефективним, якщо той, хто говорить, викликає в слухача позитивні (стенічні) емоції (радість, впевненість у собі, надію на краще, задоволення та ін.), та неефек­тивним, якщо той, хто говорить, викликає своїми словами нега­тивні (астенічні) емоції (страх, тривогу, сум, засмучення, розча­рування і т. ін.).

НЕРЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. Цей вид слухання припус­кає мінімальне втручання у мовлення співрозмовника за макси­мальної зосередженості на ньому. Вміння уважно мовчати, не втручатися в мовлення партнера власними зауваженнями, реплі­ками, коментарями, демонструючи при цьому доброзичливість і підтримку, полегшує для того, хто говорить, процес самовира­ження і допомагає тому, хто слухає, краще зрозуміти зміст пере­даної інформації, уловити, що саме постає за словами того, хто говорить.

Таке слухання доцільне у наступних ситуаціях:

• Співрозмовник горить бажанням виразити власну думку, ставлення до чого-небудь;

• Співрозмовник хоче обговорити наболілі питання, він відчуває нега­тивні емоції: стурбований, скривджений чимось, незадоволений;

• Співрозмовнику важко виразити словами те, що його хвилює; будь-яке втручання в розмову створює ще більші труднощі;

• Співрозмовник сором'язливий, невпевнений у собі, йому легше «спілкуватися» з технікою, речами, ніж із собі подібними;

• Співрозмовник просить: «Вислухайте мене до кінця, а потім порадьте, як мені бути». У цій ситуації можлива часова «пастка», тому не­обхідно відразу ж обумовити регламент тривалості висловлення і співвіднести його з вашими можливостями витрати часу.

За нерефлексивного слухання доцільно подавати сигнали Співрозмовнику, які підтверджують ваше розуміння й увагу, типу «так-так», кивок головою, «я розумію», «продовжуй, я тебе слухаю» та ін. Іноді буває достатнім просто уважно вислухати партнера, однак, якщо ваша думка відрізняється від думки співрозмовника, тоді необхідно вступити в бесіду і висловитися, тобто перейти до рефлексивного слухання.

Нерефлексивного слухання буває також недостатньо в описа­них нижче ситуаціях.

Якщо ви хочете краще зрозуміти, про що говорить ваш співроз­мовник, навряд чи варто застосовувати нерефлексивне слухання, оскільки в цьому випадку ви досить швидко можете «відключитися» від партнера і перестати сприймати вихідну від нього інформацію.

Саме тому, коли нерефлексивного слухання буває явно недо­статньо, рекомендується застосовувати рефлексивне слухання, суть якого полягає в активному слуханні партнера, у використан­ні вами словесної форми для підтвердження розуміння того, про що говорить партнер.

АКТИВНЕ РЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. За цього виду слу­хання здійснюється така організація комунікації, в якій партнери краще розуміють один одного: всі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють власне розуміння, спільно з'ясовують ступінь його адекватності.

За такого слухання з тим, хто говорить, встановлюється зво­ротний зв'язок, що дозволяє усунути перешкоди, перекручуван­ня інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, ба­жання допомогти.

В залежності від рівня заглиблення у процес спілкування, а та­кож від цілей, які вирішуються, можна виділити наступні види спіл­кування:

1. «Контакт масок» — формальне спілкування, в якому від­сутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника; використовуються звичні маски (ввічливості, строгості, байдужності, скромності, співчутливості і т. ін.) — на­бір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати щирі емоції, ставлення до співрозмовника. У місті кон­такт масок навіть є необхідним у деяких ситуаціях, щоб люди «не зачіпали» один одного без потреби, щоб «відгородитися від спів­розмовника».

2. Примітивне спілкування, коли оцінюють іншу людину, як потрібний об'єкт чи той об'єкт, що заважає: якщо потрібний — то активно вступають у контакт, якщо заважає — відштовхнуть чи застосують агресивні, грубі репліки. Якщо одержали від спів­розмовника бажане, то втрачають інтерес до нього і не прихову­ють цього.

3. Формально-рольове спілкування, коли регламентовані зміст і засоби спілкування, а замість знання особистості співроз­мовника використовуються знання його соціальної ролі.

4. Ділове спілкування, коли враховують особливості особис­тості, характеру, віку, настрою співрозмовника, однак інтереси справи більш значимі, ніж можливі особистісні розбіжності.

5. Духовне, міжособистісне спілкування друзів, коли можна торкнутися будь-якої теми і не обов'язково вдаватися до допомо­ги слів — друг зрозуміє вас за виразом обличчя, рухами, інтона­цією. Таке спілкування можливе тоді, коли кожен учасник має образ співрозмовника, знає його особистість, інтереси, переко­нання, ставлення, може передбачати його реакції.

6. Маніпуляція спілкування спрямована на отримання вигоди від співрозмовника з використанням різних прийомів (лестощі, за-

7. Світське спілкування. Суть світського спілкування — в його безпредметності, тобто люди говорять не те, Що думають, а те, що прийнято говорити в подібних ситуаціях; це спілкування закрите, тому що думки людей з того чи іншого питання не ма­ють ніякого значення і не визначають характер комунікацій.

Кожен вид спілкування передбачає певний специфічний набір прийомів та засобів спілкування, свій специфічний «кодекс» спіл­кування. Наприклад,

Кодекс світського спілкування:

1) ввічливість, такт: «пильнуй інтереси іншого»;

2) схвалення, згода: «не критикуй іншого»; «уникай заперечень»;

3) симпатія: «будь доброзичливий, привітний».

Кодекс ділового спілкування:

1) принцип кооперації: «твій внесок повинен бути таким, яко­го вимагає спільно прийнятий напрям комунікації»;

2) принцип достатності інформації — «говори не більше і не менше, ніж потрібно в даний момент»;

3) принцип якості інформації — «говори правду»;

4) принцип доцільності — «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;

5) «передавай думку ясно і переконливо для співрозмовника»;

6) «умій слухати і зрозуміти потрібну думку»;

7) «умій врахувати індивідуальні особливості партнера заради інтересів справи».

Якщо один учасник комунікацій орієнтується на принцип ввічливо­сті, а інший — на принцип кооперації, вони можуть потрапити в безглузду, неефективну ситуацію. Отже, правила спілкування по­винні бути погоджені і дотримуватися обома учасниками.

Зміст та ефективність міжособистісного сприйняття

У механізмі контакту між людьми можна виділити два рівні:

o інтелектуальне переживання: виникає під час активної спільної діяльності, коли партнери поважають один одного і разом вирішують складне завдання.

o емоційне переживання: його викликає сама особистість учасника спілкування; головну роль відіграє зацікавленість людиною, викликаючи бажання, щоб контакт тривав і сфера спілкування розширювалася.

Для взаєморозуміння дуже важливо, як сприймається партнер по спілкуванню. На основі зовнішньої сторони поведінки люди ніби «читають» іншу людину, розшифровують значення її зовнішніх даних.

При цьому відбуваються одночасно:

o емоційна оцінка,

o спроба зрозуміти вчинки співрозмовника, стратегії зміни його поведінки,

o побудова своєї власної стратегії.

Процес сприйняття однією людиною іншої – обов'язкова складова спілкування, це перцептивна сторона спілкування ( від перцепція - сприйняття ).

Визначення феномену міжособистісного сприйняття:

o сприйняття іншої людини є процес, у якому відбувається відображення її зовнішніх ознак,

o співвіднесення їх з особистісними властивостями індивіда, якого сприймають,

o і здійснення на цій основі розуміння його внутрішнього світу і поведінки.

Від точності «прочитання» іншої людини

залежить успіх організації з нею спільних дій.

Уявлення про іншу людину тісно пов'язано з рівнем власної самосвідомості.

Взаєморозуміння людей у процесі спілкування здійснюється за рахунок особливих психологічних механізмів.

Механізми міжособистісної перцепції:

1) пізнання і розуміння людьми один одного (ідентифікація, емпатія, атракція);

2) пізнання себе в процесі спілкування (рефлексія);

Дата добавления: 2015-05-22