Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации. Обслуживание требовательного клиента

Обслуживание требовательного клиента

ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

(или высокомерный)

РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.

БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.

НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.

› Подчеркивайте значимость клиента.

› Называйте его по имени‑отчеству.

› Используйте приемы элегантного отказа.

› Используйте «Мандатную тактику».

› Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.

› Не оправдывайтесь и не защищайтесь.

› Держитесь уверенно на равных.

1. Демонстрируете ли вы почтительное уважение к клиентам данного типа, которое они требуют, не испытывая ни малейшего стресса и раздражения?

Наверное, не часто. Ибо это трудно без знания особых приемов.

Но этот клиент тоже король просто по статусу клиента.

Во‑вторых, эти люди относятся к типу людей с истероидным неврозом и другого языка они не понимают. Дрессировать льва приходится с почтением. Но вы‑то понимаете, что это не уступка, а дрессировка.

Усмирить высокомерного можно только спокойным почтением (без лакейства). Но зато он не выбросит на вас жало и яд, не пойдет жаловаться на вас или разносить ваш некрасивый имидж. Разве это не стоит умной пристройки к его слабостям?

Ну а если он уж слишком будет раздражать, то представьте его на горшке, со сковородкой на голове и стоящим на пьедестале как памятник, но по памятнику текут помои. Это ваша и других людей нелюбовь к нему.

После этих образов ваш гнев сменится на сочувствие и теплую иронию.

2. Демонстрируете ли вы быстроту и готовность выполнять его поручения, как он того требует, не раздражаясь?

Он так устроен. Все люди существуют для того, чтобы его обслуживать, причем без промедления – таково его убеждение. И это не от высокомерия, как все считают, а от большой уязвимости его самооценки, по мнению психологов.

Так же иронично про себя изображайте готовность, что вам стоит. Ведь это же дрессировка. «Я немедленно возьмусь за ваш заказ. Мы все сделаем по‑быстрому, не волнуйтесь!» После такой подкормки «лев» успокоится. Но учтите, что отныне он будет обслуживаться у вас. И его деньги не уйдут к конкуренту, а перекочуют в ваш карман.

Слабости людей пусть работают на ваше благосостояние!

3. Демонстрируете ли вы внимание, отражаете ли то, как поняли смысл его пожеланий, не делая над собой усилий и не раздражаясь?

«Эхо‑отражение» – так называется прием, демонстрирующий, что вы внимательно слушаете и внимаете его указаниям. «Правильно ли я понял, что вы хотели бы найти одежду большого размера, но элегантную?»

Даже если он был невыносимо высокомерен, скажите эту фразу спокойным тоном, без лакейства, с достоинством, но доброжелательно. И он свой тон тоже сбавит, это определенно. Вы его повели как в танце. Вначале пристроились, а затем повели, задав тон достоинства и доброжелательности.

Тут независимо от вашего и его желаний начнет действовать закон «самоисполняющегося пророчества». Этот закон гласит: «Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие».

Если начать (пусть вначале искусственно) видеть в таком высокомерном, раздражительном или подозрительном и критичном клиенте «святого», хотя на первом плане он выставил своего «дьявола», то он неосознанно начнет поворачиваться хотя бы к вам своей «святой» стороной. А то, что в каждом есть и святой, и дьявол, вам, наверное, доказывать не нужно.

Дата добавления: 2015-05-08