Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации. Обслуживание неуверенного клиента

Обслуживание неуверенного клиента

НЕУВЕРЕННЫЙ КЛИЕНТ

(это тот, кто очень осторожен и нерешителен)

Эти люди напоминают Гамлета. Вечный вопрос: «Быть или не быть?» – волнует их постоянно.

РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.

БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.

НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности.

› Будьте терпеливы.

› Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.

› Держитесь уверенно и задавайте вопросы закрытого типа, альтернативные и ведущие.

› Ссылайтесь на авторитеты и на опыт и успех других клиентов в подобной проблеме.

› Аргументируйте и приводите доводы в пользу данного решения.

1. Умеете ли вы переводить занудных и нерешительных клиентов с их вечных жалоб и опасений на конструктивный разговор о том, что следует делать? (Вместо проклятия тьмы, давайте поищем свечку!)

Жалобу всегда стоит переводить в просьбу или требование. И поскольку люди не умеют с этим справляться, то придется вам вести клиента за ручку.

Спросите его: «Я понимаю, что вас что‑то не устраивает. Скажите мне, пожалуйста, что вы предлагаете? Кто, по‑вашему, должен исправлять то, что вызвало ваше недовольство?»

Перевести жалобу (а это всего лишь указание на какое‑то препятствие или барьер, причину) в конструктивное действие по устранению этой причины, значит определить ИСПОЛНИТЕЛЯ, СРОКИ, РЕСУРСЫ (КТО? КОГДА? С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО?).

Тут два варианта. Либо вы сами называете это, либо спрашиваете у него, как он это видит.

Но только не уходите от его жалоб и не втягивайтесь в объяснения и оправдания. Из них нет выхода как из воронки в водовороте реки. Если он не получит удовлетворения, он пойдет жаловаться на вас.

Перевод его жалоб на поиск выхода, даже если он невозможен, гасит жалобу, как гасит вода разбушевавшийся костер.

2. Люди этого типа много интерпретируют и выражают эмоции. Умеете ли вы переводить разговор на факты и аргументировать свои предложения?

Спросите его, на основе каких ФАКТОВ он делает свои заключения. А потом покажите, что эти же факты можно проинтерпретировать по‑другому.

Например. Клиент раздраженно говорит: «Вы совсем не заинтересованы в хорошем обслуживании!»

Вы: «Что конкретно навело вас на эту мысль?»

Он: «Вы ходите где‑то уже десять минут, а я тороплюсь».

Вы: «Вы правы, я долго отсутствовала. Свои физиологические нужды я должна удовлетворять дома. Но мой организм с этим почему‑то не считается. Извините меня за него».

Пусть ирония, но она наверняка погасит раздражение и покажет, что данный факт отсутствия совсем не говорит о пренебрежении к клиентам, а имеет другую причину.

3. Умеете ли вы доброжелательно брать на себя руководство ими и оказывать им помощь, выражая про себя сочувствие их нерешительности?

Нерешительные люди напоминают буриданова осла. Тот, бедняга, не мог решить, с какой стороны – левой или правой – есть сено. Так и умер от голода.

Нерешительные люди страдают повышенной тревожностью и при этом повышенной ответственностью. Они ужасно боятся сделать неверный шаг или ошибку. И поэтому все взвешивают сотни раз, утомляя окружающих и себя. Это наивная вера в идеальный результат, которого все равно не бывает. Им просто надо помочь.

Смело берите на себя уверенность. Говорите, что это делали уже другие, все проверено. Они до смерти боятся быть пионерами и готовы идти только по пройденным уже другими тропам.

Приводите примеры, которые были похожи на их случай и в которых все закончилось благополучно. Апеллируйте к их опыту и заверяйте, что ничего страшного не произойдет, ибо эти люди очень боятся неизвестности.

4. Выдерживаете ли вы поистине ангельское терпение из‑за их нерешительности, осторожности и подозрительности, не раздражаясь?

Придется примерить на себя роль матери Терезы. Но считайте, что этот клиент – ваш бассейн, в котором вы тренируете выдержку и терпимость к слабостям людей.

Способны ли вы оставаться невозмутимо спокойной, уверенной и доброжелательной при виде клиента, который придирается, обвиняет вас в том, чего вы не совершали, либо всем своим видом ставит вас в унизительное положение?

Если вы скажете «Да», то позвольте вам не поверить. Такое поведение так же редко, как солнечное затмение. И тем не менее вы можете научиться включать свою выдержку и спокойное достоинство в подобные моменты так же легко, как включают свет в темной комнате.

Таким включателем станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.

Дата добавления: 2015-05-08