Защита прав потребителей - две стороны одного Закона

Каждый из нас практически ежедневно становится потребителем тех или иных товаров, работ, или услуг. Приобретая все это, мы платим наши честно заработанные деньги. За эти свои честные деньги все мы хотели бы получать качественный товар, квалифицированные услуги и работы, высокий сервис обслуживания. На все это мы имеем полное право, предоставленное нам законодательством Украины.

Закон Украины "О защите прав потребителей" (далее - Закон) - основной нормативно-правовой документ, регулирующий правоотношения в сфере защиты прав потребителей. Он является своеобразной линией фронта, передним краем. По одну сторону находятся потребители, а по другую те, кто предоставляют товары (работы, услуги). Данный Закон широко освещает права потребителей и различные пути их защиты. Часто случается так, что качество товаров и уровень обслуживания не отвечает нашим требованиям. Что нужно знать, чтобы не быть "объегоренным" и получать именно то, что хочется. Безусловно, в первую очередь нужно знать свои права.

Вот основные из тех прав потребителей, которые предоставлены нам статьей 3 Закона:

• право на надлежащее качество товаров (работ, услуг), торгового и иных видов обслуживания;
• право на безопасность товаров (работ, услуг);
• право на необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров (работ, услуг);
• право на возмещение убытков, нанесенных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества, а так же ущерба, причиненного небезопасными для жизни и здоровья людей товарами (работами, услугами);
• право на обращение в суд и иные органы за защитой своих нарушенных прав.

Предоставить нам полную информацию о товарах (работах, услугах) - обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Он же несет ответственность за достоверность, правдивость и полноту данной информации.

Если товар оказался некачественным, если Вы не можете его использовать по назначению, если этим товаром Вашему здоровью причинен вред, ответственность за это лежит на том, кто Вам его продал. Вам остается только доказать, что этот товар попал к Вам именно от этого продавца. Это сделать очень просто - доказательством служит товарный, или кассовый чек, либо договор купли-продажи. А что же делать, если у продавца нет кассового аппарата, он не выписывает товарных чеков и договор (как правило) тоже не заключен? Тогда при покупке товара убедитесь, что на этикетке имеется номер документа, удостоверяющий право продавца на занятие предпринимательской деятельностью. Данные сведения являются частью информацию о товаре - и должны быть обязательно указаны на этикетке товара, как того требует статья 18 Закона.

В течение всего гарантийного срока (а для продуктов питания, медикаментов и предметов сангигиены в течение срока годности), Вы можете потребовать возврата денег, либо замены товара, если товар ненадлежащего качества.

Однако, заменить (возвратить) можно не только некачественный товар, но и, в некоторых случаях, вполне качественный, непродовольственный товар, если: он не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру, или по иным причинам не может быть использован покупателем по назначению. Иными словами, если Вы купили кофточку, а она не подходит к цвету Ваших глаз, или не сочетается с Вашими любимыми брюками, то знайте, заменить, или вернуть такую кофточку Вы можете в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Но есть и некоторые ограничения на обмен (возврат) качественного товара.

Ограничение № 1. Обменять (возвратить) товар можно, если он не был в употреблении, сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а так же товарный или кассовый чек и иные документы, выданные покупателю при продаже товара.

Ограничение № 2. Существует перечень непродовольственных товаров, которые нельзя заменить, или возвратить, если они качественные. Перечень состоит из 27 пунктов и является исчерпывающим. В него, например, входят: парфюмерно-косметические товары, детские мягкие игрушки, зубные щетки, мундштуки, грампластинки, рукавички, ювелирные изделия из драгоценных металлов, ткани, нижнее белье, постельное белье, товары в аэрозольных упаковках и др.

В перечень не входит бытовая аудио- видеотехника, любые электроприборы (за исключением бритвенных), компьютеры, мебель, посуда, одежда и обувь. Все это и многое другое можно свободно обменивать и возвращать продавцу.

Если права потребителя нарушены, или того хуже причинен ущерб товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества, защитить их можно двумя способами: обратиться с жалобой - в Комитет по защите прав потребителей, или в суд - с исковым заявлением. Советую начать все-таки с жалобы в Комитет.

По Вашей жалобе будет проведена проверка и по выявленным нарушениям вынесено Предписание об устранении продавцом нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей. И вот это самое Предписание в дальнейшем послужит для Вас доказательством того, что Ваши права были нарушены, а это означает, что Вы сможете обратиться в суд с иском о взыскании не только материального, но морального ущерба.

В одном еженедельнике был опубликован занятный случай из жизни. История такая: дама решила высушить своего выкупанного кота в микроволновой печи. Кот трагически погиб, а женщина обратилась в суд с иском к компании, выпускающей микроволновые печи за возмещением морального ущерба в связи с потерей своего любимца. Свои требования она мотивировала тем, что в инструкции не было написано, что в микроволновой печи нельзя сушить домашних животных (нарушение права потребителя на полную информацию), и выиграла процесс.

Если с потребителями и их правами все более или менее ясно, то вот продавцам, изготовителям и исполнителям зачастую очень сложно соблюсти все требования Закона, удовлетворить привередливого потребителя, и еще более привередливого господина инспектора из Комитета по защите прав потребителей.

Что же делать, что бы, как говорится, и волки были сыты и овцы целы?

1. Разместите в торговом зале на видном месте стенд "Уголок покупателя", на котором поместите следующую информацию и документацию:

• Наименование, принадлежность и режим работы предприятия;
• Сертификаты на товары, если они подлежат сертификации;
• Лицензию, если Ваш вид деятельности лицензируется;
• ГОСТы и Технические условия, регулирующие качество и маркировку предлагаемых товаров (работ, услуг);
• Сведения об особенностях продажи отдельных групп непродовольственных товаров;
• Перечень сезонных товаров, по которым гарантийные сроки исчисляются с начала соответствующего сезона;
• Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату);
• Перечень товаров, из которых образуется обменный фонд;
• Распечатку Закона Украины "О защите прав потребителей";
• Книгу "Отзывов и предложений", установленного образца прошитую, пронумерованную, зарегистрированную, с отметками о мерах, принятых по замечаниям потребителей;
• Адрес и телефон регионального Комитета по защите прав потребителей;

2. Позаботьтесь об информации о товарах (работах, услугах) для предоставления ее потребителям. Информация должна содержать:

Наименование нормативных документов, требованиям которых, должны отвечать товары (работы, услуги);

• Перечень основных потребительских свойств товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - состав (включая перечень пищевых добавок), калорийность, содержание вредных для здоровья веществ, противопоказания к применению;
• Цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);
• Дату изготовления;
• Гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя);
• Правила и условия эффективного использования товаров (работ, услуг);
• Срок службы (годности) товаров (результатов работ), сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также возможные последствия при невыполнении этих действий;
• Наименование и адрес изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятия, осуществляющего его функции по принятию претензий от потребителей, а так же производящего ремонт, техническое обслуживание.
• По товарам, которые при определенных условиях могут повредить жизни, здоровью, или имуществу потребителя, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести такую информацию до сведения потребителя.

3. Инструкции и технические паспорта должны быть переведены на государственный язык (украинский) и кроме этих документов товары (работы, услуги) должны иметь информацию об эффективном их использовании. Это, пожалуй, самое сложное, потому, как такую информацию обычно имеют только высокотехнологичные товары, а ко всем другим товарам эту информацию должны в буквальном смысле "придумать" сами продавцы (исполнители работ, услуг). Тут - широкий простор для Вашей фантазии. Помнится в каком-то "Золотом гусаке" читали подробную весьма занимательную инструкцию к использованию туалетной бумаге... Тем не менее, вся эта информация и документация должна сопровождать товары (работы, услуги) и быть доступной для потребителя.

Если Вы все это выполнили, поздравляю! Вы выстроили для себя неплохую баррикаду от инспектора по защите прав потребителя и значительно упростили работу своему адвокату по отстаиванию Ваших прав и интересов в случае какого-либо "недоразумения" с господином инспектором и Комитетом им представляемым....

Помните, что инспектор может появиться у Вас по двум причинам: один раз в год - по плановой проверке (причем, даже без предупреждения) или по каждой жалобе потребителя, который остался недовольным Вашим обслуживанием, либо купленным у Вас товаром.

Начните общение с инспектором с проверки его служебного удостоверения и предложите ему заполнить Журнала проверок и официальных визитов. Попросите инспектора показать Вам Удостоверение на проверку вашего предприятия, либо Жалобу уважаемого потребителя. Убедитесь, что к Жалобе приложены доказательства того, что товар куплен именно у Вас. Не забудьте позвонить своему адвокату, его присутствие может потребоваться.

4. Помните, что покупатель всегда прав и чем больше его запросов Вы удовлетворите, тем меньше у Вас шансов встретиться с инспектором по защите прав потребителей.

Автор статьи юрист Алена Смирнова.

Дата добавления: 2015-05-07