Качество туристических услуг

Классификация показателей качества в индустрии туризма

Говоря о показателях качества в первую очередь нужно отметить, что под качеством подразумевается не только свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя,но и отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Показатели качества - качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Ниже представлена классификация показателей качества услуг:

показатели функционального назначения;

показатели социального назначения;

эргономические показатели;

эстетические показатели;

показатели безопасности;

экологические показатели;

патентно-правовые показатели;

показатели стандартизованности.

Показатель качества обслуживания в гостиницах определяется в первую очередь оᴨеративностью работы по подбору и организации туров по желанию клиентов, а так же вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терᴨении при обсуждении маршрута. Необходимо обратить внимание на соответствие предлагаемого тура реальному содержанию и наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания. [3,266] Скорость обслуживания в комплексе определяет стеᴨень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной стеᴨȇни обесᴨȇчивают реализацию своего туристского продукта.

Многие иностранные авторы, выделяют два аспекта качества:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков.

Тогда как другие знатоки качества утверждает, что качество - это ощущения гостя и тоже определяют два аспекта: технический (все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным) и функциональный (отражает способ, каким гость получает услугу).

Современные системы управления качеством базируются на программе Э. Деминга, предложенной в 1950 г. и развиваемой им до 1992 г.

Программа Деминга основана на работах Шухарта по статистическому управлению и включает следующие положения:

а) любая деятельность может рассматриваться как совокупность технологических процессов и поэтому может быть улучшена (процессный подход);

б) предприятие должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состояниях (системный подход);

в) высший менеджмент предприятия должен принимать на себя ответственность за деятельность компании. В программе Деминга основное внимание уделяется эффективной организации деятельности сотрудников как носителей качества. [13,45] Менеджмент качества в туризме – это деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а также осуществляет их посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества. Планирование качества услуг в туризме связано с созданием системы обеспечения качества как организационной структуры, включающей функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержания необходимого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции. Обеспечение качества в туризме – все планируемые и методически осуществляемые виды туристской деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания туруслуги, соответствующей определенным требованиям. Выделяют стратегический, тактический и оперативный уровни решения задач в области обеспечения качества. На стратегическом уровне управления качеством:

разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества;

формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании;

определяются требования к системе менеджмента качества и

условия ее эффективности;

осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов [2,32].

На уровнях тактического и оперативного управления предприятием производится управление:

обеспечением ресурсами;

проектированием и разработкой нового продукта;

персоналом;

процессом обслуживания клиентов;

документацией.

Дж. Джуран и В.Е. Деминг, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта качества:

особенности, соответствующие потребностям клиента;

отсутствие недостатков [6,65].

Существует два вида качества:

должное (отстающее) качество связано с сокращением затрат за счет сокращения жалоб гостей и затрат на компенсацию;

привлекательное (удивляющее) качество связано с увеличением прибыли и ростом доли рынка за счет нахождения и удовлетворения скрытых запросов гостей. Выделяют четыре типа качества. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функцио­нальное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. [12,145]

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором. Регулировать субъективное качество можно не только с помощью опытного сопровождающего гида и профессионального работников туризма, а так же подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество, а по-научному состояние инфраструктуры;

2. Социальное качество, в которое входит уровень сервиса, профессионализм персонала;

3. Качество окружающей среды это - экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ. [11,45]

Существует лист обязательных требований к качеству туристических услуг:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туристического обслуживания влияют факторы:

- климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в сфере туризма:

Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/ услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. [6,211] Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне множество раз.

Выделяют следующие категории качества туристских услуг:

приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

компетентность, знания и способности персонала;

вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность;

ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала;

внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

безопасность: отсутствие опасности, риска или нео­пределенности [4,68].

Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиен­та в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую устную информацию.

Качественное обслуживание на развитие туристской отрасли положительно влияет на туристические фирмы (они получают более высокую прибыль, чем конкуренты). Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. [5,310]

Глава 3. Качество туристических услуг на примере гостиницы "Уймонская Долина"

3.1. Краткий обзор гостиницы "Уймонская Долина"

Гостиницы и отели, при работе с потребителем, должны брать во внимание множество факторов которые влияют на решение клиента при покупке услуги. Применение различных методик помогает в анализе работы предприятия, дает возможность принимать решения применить меры для улучшения качества обслуживания. Когда клиент останется довольным качеством обслуживания, он воспользуется туристическими услугами вашей фирмы еще раз, и расскажет о ней другим, что будет способствовать положительным результатам вашей рекламной деятельности. Привлечение большого количества клиентов за счет высокого качества обслуживания, поможет гостинице достичь, высоких объемов продаж услуг, получение желаемой прибыли и освоение новых рынков.

Круглогодичная гостиница «Уймонская Долина» была открыта в 2006 году. Она расположена в центре села Усть-Кокса (это в 330 км от столицы Республики Алтай Горно-Алтайска), в 200 метрах от реки Катунь и подвесного пешеходного моста.

Небольшая уютная и недорогая гостиница названа в честь известной во всем мире Уймонской Долины – это котловина междуТеректинским и Катунским хребтами Алтайских гор. Сюда со всех уголков земли приезжают туристы, чтобы зарядиться положительной энергией и духовно обогатиться. Это место считается началом многих туристических маршрутов благодаря близкому расположению к Мультинским, Аккемским, Кучерлинским и Шавлинским и другим озерам.

В «Уймонской долине» 23 комфортабельных номера по низким ценам, которые обслуживает вежливый и внимательный персонал. В гостинице можно заказать завтрак, обед. Завтрак Вам доставят в номер. Также есть оборудованная всем необходимым кухня, что позволяет самим приготовить еду. Рядом находится рынок, где можно приобрести продукты местных фермеров.

Дополнительные услуги: парковка для автомобилей, прокат велосипедов, сауна. Также мы организуем конные маршруты «Обзор горы Белуха», прогулки на катере по реке Катунь, экскурсии на мараловодческое хозяйство, в музей им. Н.И. Рерих и др. [16]

3.2. Уровень качества услуг гостиницы "Уймонская Долина"

Существует лист обязательных требований к качеству услуг в гостинице "Уймонская Долина":

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно брони;

- сохранность имущества клиента;

- охрана окружающей среды. Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туристического обслуживания влияют факторы:

- климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия. Качественное обслуживание гостиничных комплексов положительно влияет на развитие гостиничного бизнеса. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. [5,310]

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице "Уймонская Долина» считаются:

· предупреждение ожиданий гостя;

· стабильность работы;

· компетентность персонала;

· понимание и отзывчивость сотрудников;

· доступность их для контакта;

· своевременное информирование гостя;

· обеспечение безопасности;

· внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице Уймонская Долина внедрили онлайн-бронирование. Известно, что введение в средней российской гостинице такой дополнительной услуги поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %.

Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания.

1. Международные стандарты.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.

3. Государственные (национальные) стандарты.

4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

· разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

· накопительные карты, бонусные программы – когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;

· индивидуальные программы и привилегии – когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

· программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

· организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;

· программы для обслуживания деловых мероприятий;

· программы для молодоженов, VIP-персон;

· акции выходного дня;

· розыгрыши призов;

· сезонные распродажи;

· льготы отдельным категориям клиентов.

Дата добавления: 2015-05-10