Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Сокращение издержек качества




 

 

Понимая потребности и желания своих клиентов, команда гостиницы "Уймонская Долина" всегда работает под единым девизом «Каждый клиент для нас важен». Руководство и менеджеры никогда не разделяют своих клиентов на «важных» или «не важных». Каждый человек, зашедший в гостиничный комплекс, становится важным гостем и получает доброжелательные советы, рекомендации и помощь от наших менеджеров. Экономический словарь дает такое научное объяснение издержкам обращения: «Затраты, связанные со сбытом и приобретением товаров, с их продвижением в сфере обращения» Они могут быть как внутренними и внешними так и затратами системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем услуга достигнет потребителя. Внешние затраты гостиницы «Уймонская Долина» связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. [1,166] Качественная система сервиса обычно не может существовать без затрат, которые можно и нужно уменьшать. Можно условно выделить три этапа сокращения издержек: Экспресс-сокращение можно осуществить в течение 2-3х дней.

Быстрое сокращение потребует несколько недель или месяцев.

Планомерное сокращение предполагает работу как минимум в течение нескольких лет. Продолжительность этапов программы сокращения издержек соразмерна их эффекту: для первого он будет самым быстрым и весьма скромным, а для третьего — очень нескорым, но наиболее значительным. Хочется привести примеры затрат на систему качества: контроль руководством гостиницы "Уймонская Долина" качества обслуживания клиентов, обучение и курсы, встречи руководства фирмы со менеджерами и клиентами, а так же внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. [16] Говоря о принципах сокращения издержек в гостинице хочется сказать в первую очередь о планирование. Незрелый руководитель искренне считает, что издав приказ о сокращении издержек и кассовых выплатах только с его прямого разрешения, можно добиться финансовой дисциплины и увеличить прибыль компании. Выплаты из кассы – конечный акт, который был когда-то запланирован. Некоторые решения могут быть затратны в ближайшей перспективе, но очень выгодны в будущем. [4,188] Следующий, не менее важный принцип сокращения издержек это соблюдение финансовой дисциплины. От отношения руководства гостиницы "Уймонская Долина" к бюджетной дисциплине будет сильно зависеть отношение подчиненных и качества выполненных ими услуг. Ведь наша команда, это сплоченный коллектив единомышленников и профессионалов в туриндустрии, имея знания и громадный опыт, подкрепленный Высшим образованием,каждый сотрудник нашего туристического агентства являет собой компетентность, осведомленность и безусловный профессионализм.

В гостиничном бизнесе в общем, а в гостиницу «Уймонская Долина» в частности качество предлагаемых услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов. В конечном итоге это позволит не только повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие менеджеров, избежать значительной текучести кадров в рамках данного агенства в силу их экономической заинтересованности, но и изменить мотивационные характеристики персонала. Для поддержания качества обслуживания клиентов гостиницы «Уймонская Долина» разрабатывает стандарты обслуживания - список обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. В туристических фирмах к таким критериям может относится: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Качество обслуживания в гостиничном бизнесе зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Технология управления обучением, повышением квалификации и переподготовки кадров. Обучение персонала — кадровая программа развития персонала, ориентированная на передачу новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешать конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.

Получить высокие результаты в управлении гостиницы «Уймонская Долина» можно в том случае, если люди, которыми вы руководите, обладают знаниями, умениями и соответствующим настроем, необходимым для того, чтобы их усилия были эффективными и результативными. Когда подходящие люди приняты на работу, обучение становится основным фактором, обеспечивающим развитие их умений, навыков и установок, необходимых для хорошего выполнения работы.

Обучение не является чем-то внешним по отношению к основной функции организации, наоборот, оно играет объединяющую роль в достижении организацией основных стратегических целей. Так как практически каждая организация действует в быстро меняющихся условиях, умения и знания людей, необходимые им в их деятельности, также меняются, причем все более быстрыми темпами. Образование и обучение в наши дни должно быть непрерывным.

В психологии и менеджменте подчеркивается, что основу конкурентоспособности работника составляют его компетенции. Под компетенцией понимается общая способность и готовность работам как деятельности, основанная на знании и опыте, приобретенных благодаря обучению. Она выражается не только объемом и качеством про­фессиональных знаний и умений, способностью оперативно и правильно оценивать сложившуюся ситуацию и принимать нужное решение, но и большим опытом. 16]

 

 

 

Заключение

 

 

Итак, подводя итоги, необходимо отметить, что в настоящее время в России в целом, а в гостинице «Уймонская Долина» в частности, все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества услуги. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий? На все эти вопросы мы дали ответы в свой курсовой работе.

Таким образом, технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Вы выявили, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

- на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

- на втором месте – расположение сотрудников отеля к клиенту,

- на третьем – дизайн и интерьер гостиницы.

В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг и в нашей стране.[9,401] На международном рынке услуг качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Клиенты, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, услугами менеджеров гостиницы «Уймонская Долина», становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. В настоящее время понятие качества, как категории, нормируется и определяется стандартами. В сфере обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные и национальные стандарты (ГОСТ); стандарты предприятий (СТП). Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения качественной работы туристического бизнеса имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Таким образом, рассмотрев понятие все услуги и классификацию показателей качества, можно сделать следующие выводы:

- Учитывая большой уровень конкуренции, гостиницы должны стремиться к повышения качества своих услуг и росту в глазах потребителя. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. Для того чтобы продавец услуг (а в нашем случае гостиница «Уймонская Долина») выполнял эти цели, он должен обеспечивать не только безопасность отдыха, но и юридическую чистоту сделки, грамотное оформление документов, строгий отбор контрагентов про свою ответственность, грамотное консультирование клиентов в любое время; ведь услуга, это результат деятельности предприятия по удовлетворению потребностей клиента, должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья людей. [7,266]

Программа обслуживания клиента должна быть качественной и привлекательной для клиентов. Понятие качества обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

В настоящее время понятие качества, как категории, нормируется и определяется стандартами. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные и национальные стандарты (ГОСТ); стандарты предприятий (СТП). Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения качественной работы гостиничного бизнеса имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

 

 

Список литературы

 

 

1. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: уч. пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2009.

4. Бондарчук И. Т., Таныгин Г. И. Социально-экономическая сущность курортного хозяйства и туризма как отрасли народного хозяйства. [Текст]: Межвед. Науч. Сб. Экономическая география. - 1977. - Вып. № 23. - С. 104

5. Горбунов В.С. Туристический рынок и тенденции его развития[Текст]. - М.: Юнити, 2010.

6. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

7. Джум Т.А. и Денисова И.Н. Организация гостиничного хозяйства[Текст]: учеб. пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011.

8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент[Текст]. М.: Инфра-М, 2008.

9. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2011.

10. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме[Текст]. – М.: Финансы и статистика, 2012.

11. Петрова Г.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса[Текст]: Учебник для студентов средних проф. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2004.

12. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма[Текст]: учебное пособие. – М.: Магистр; Инфра-М, 2010.

13. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристического сервиса[Текст]: уч. пособие / В.Г. Федцов. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2008.

14. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.– 440 с.

15. Федеральный Закон об основах туристической деятельности в Российской Федерации (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ) [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129632/ (дата обращения 15.03.2014.г.)

16. Гостиница "Уймонская долина" — Туристический путеводитель [Электронный ресурс] – Режим доступа: AltaiAltai http://altaialtai.ru/uimon-hotel (дата обращения 17.03.2014.г.)

17.Гостиница "Уймонская долина" — Туристический путеводитель [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.uimon-hotel.ru/ (дата обращения 17.03.2014.г.)

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-05-10; Просмотров: 993; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.032 сек.