Способы разрешения конфликтной ситуации. Последовательность действий

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, устранению причин конфликта. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.

Разрешение конфликта представляет многоступенчатый процесс, который включает:

1) анализ и оценку ситуации;

2)выбор способа разрешения конфликта;

3) формирование плана действий;

4) реализацию плана;

5) оценку эффективности своих действий.

1) Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

1. Объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон).

2. Оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.).

3. Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.).

4. Причины и непосредственный повод, приведший к конфликту.

5. Социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте).

6. Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.).

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями-оппонентами, свидетелями конфликта и др.

2) Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте, т.е. возможные исходы конфликта.

Под завершением конфликта понимается временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из “явной” формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

- истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

- потери мотивации к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

- переориентации мотивации оппонентов (возникновения новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Урегулирование конфликта есть такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на “неконструктивность” устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

- устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

- устранение дефицита объекта конфликта (третья сторона может обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Разрешение конфликта подразумевает окончание конфликта в результате добровольного достижение оппонентами совместного решения проблемы.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

3) План действий будет зависеть от того, какая стратегия поведения выбрана и каков желаемый исход конфликта.

4) Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта; эти способы также будут проанализированы ниже. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

5) По завершению конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; пытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

Вопрос аудитории:

1)Назовите основные этапы развития конфликта?

2)Назовите основные стратегии и тактики поведения в конфликте?

3)Назовите способы профилактики конфликта?

4)Назовите этапы разрешения конфликтной ситуации?

Подведем итог нашего занятия. Сегодня мы познакомились с этапами развития конфликта, со стратегиями и тактиками поведения в конфликте, со способами профилактики конфликта и этапами разрешения конфликтной ситуации.

Спасибо за внимание.

Дата добавления: 2015-05-10