Цілі консультування

1. Створення сприятливого для консультації клімату відносин (встановлення та підтримання контакту):

a) встановлення контакту на початку консультації:

- як я налаштовуюся на клієнта?

- яка переді мною людина?

- який її стан?

- як я налаштовую клієнта на себе?

b) корекція відносин під час консультації.

2. Спільний аналіз проблеми.

3. Спільний пошук варіантів рішення.

4. Прийняття рішення.

1-а ціль консультування - особистісний план

2, 3, 4-а ціль - змістовний план консультування

"0" етап консультування

СТВОРЕННЯ БЕЗПЕЧНИХ ТА ЗРУЧНИХ УМОВ ДЛЯ ПРОВЕДЕННЯ КОНСУЛЬТАЦІЇ

Пам`ятка для консультанта.

1. Процес консультування починається не тоді коли клієнт, що прийшов на консультацію, постукав в двері, зайшов в кабінет і сів перед тобою, а значно раніше, як мінімум за 20-30 хв. до початку консультації.

2. За 20-30 хв. до початку надання консультації повідом співробітників та колег, що працюють разом з тобою в офісі, що з такого-то і до такого-то часу(години) в тебе починаються консультації. Попроси, щоб тебе в цей час не турбували, не шуміли в суміжних з кабінетом, де буде проходити консультація, приміщеннях.

3. Попроси, щоб під час всього часу, поки ти будеш надавати консультацію, тебе не турбували викликами до телефону. Попроси колег, щоб запити тебе по телефону записували та залишали у вказаному тобою місці.

4. Зайди за 10-15 хвилин до початку консультації в кабінет, де ти її будеш проводити. Якщо потрібно (а часто це саме так) провітри приміщення.

5. Відключи, якщо він є, телефонний апарат в кабінеті, щоб ніхто не зміг випадково порушити вашу з клієнтом розмову. Телефонний апарат відключи так, щоб в любий момент, при необхідності, ти міг його включити і скористатися ним для користі клієнта.

6. Оглянь стілець (крісло) для клієнта і своє. Стілець (крісло) для клієнта має бути розміщене не строго навпроти крісла консультанта, а трохи під кутом)... Перевірь стілець(-ці) для клієнта(-ів) та свій на „надійність”. Якщо потрібно – заміни на інші.

7. Переконайся, чи все в порядку з тобою в плані особистої гігієни, поглянь на себе в дзеркало. Переконайся, чи все в порядку в тебе зачіскою. Якщо потрібно, зроби останні штрихи.

8. Переконайся чи на місці всі необхідні допоміжні матеріали для проведення консультації: ручка/-и/, олівець, чистий папір, необхідні буклети, брошури, упорядковані списки організацій, установ, де ще може отримати допомогу клієнт, інші “допоміжні” матеріали, журнал для фіксації консультацій, наявність в кабінеті під рукою застережливої таблички “Не турбувати! Йде консультація”, а також наявність гігієнічних серветок (для клієнтів, що прийшли за консультацією в стані гострого розпачу).

9. Сядь на стілець, на якому ти будеш сидіти під час надання консультації. Окинь поглядом приміщення кабінету і скажи собі: ”З такої-то до такої-то години я зустрічаюся з людьми та надаю їм консультативну допомогу з питань...” Відчуй своє тіло на цьому стільці, відчуй свої ноги, і те що вони стоять на підлозі і скажи собі: ”Це мої ноги, це моє тіло, це мої очі, якими я готовий дивитися на клієнта, це мої вуха, якими я готовий слухати його, це моя голова і мій мозок, якими я готовий розуміти клієнта і допомагати йому”. Знайди свій автентичний голос, з яким ти проведеш “зустріч” з клієнтом. Саме свій голос, голос свого повного “Я”, а не голос консультанта, чи іншої якоїсь своєї соціальної ролі (жінки, чоловіка, працівника, тощо). Скажи собі:” Це МІЙ ГОЛОС”. Скажи собі після цього: ”Я готовий до зустрічі з чимось дуже важливим для мене і для людини, яка потребує моєї допомоги ”.

Інші важливі фактори:

¨ Кращою є ситуація “один Клієнт – один Консультант”.

¨ Консультант для клієнта, а не клієнт для консультанта.

¨ Бажаною є ситуація, коли консультант є вузьким спеціалістом в певній сфері консультування.

¨ Запросити тих, хто настирливо "заважає" під час консультації (нові клієнти, працівники офісу, тощо, що “прорвалися” незважаючи на твої підготовчі застережливі заходи) до конструктивного діалогу. Для цього спокійним, впевненим голосом запропонуйте незапланованому відвідувачу вийти разом з тобою за двері (обов`язково) вийдіть разом з ним з консультативного кабінету) і за дверима швидко (не довше ніж 2 хв.) владнайте ситуацію – а) запропонуйте зачекати (зазначте точно скільки часу), б) проведіть „настирливого” клієнта до іншого “вільного” працівника офісу і попросіть його допомогти прояснити ситуацію, тощо. В цьому випадку, ні в якому разі не виясняйте ситуацію в присутності клієнта з яким ви працюєте – він прийшов не для того щоб бути свідком іншої, до того ж можливо, “напруженої” ситуації, це не його “проблема”.

¨ Введіть та дотримуйтеся правила попереднього запису на консультацію і запитуйте клієнта, який прийшов за консультацією, чи був він записаний на консультацію. Якщо ні, і в разі, якщо консультант і всі інші консультанти найближчим часом будуть зайнятті, слід запропонувати відвідувачу зустріч в інших час та день.

¨ Розробіть розклад роботи консультпункту/консультацій, роздрукуйте його та прикріпіть на видному місці в офісі (для працівників офісу) та в приймальній офісу (для клієнтів організації).

¨ Готуйте друковані об`яви про заходи організації, спрямовані на її потенційних клієнтів. Вивішуйте об`яви про заходи організації в офісі в доступному для потенційних клієнтів, споживачів місці.

¨ Зарезервуйте час, день для перенесення(-их) консультації(-ій).

¨ За допомогою журналу для фіксації консультацій ведіть та аналізуйте статистику звернень (для планування ресурсів необхідних для надання консультацій в організації - видів консультацій, кількість консультантів по напрямках, тривалість консультацій, тощо).

¨ Про діяльність консультації/консультантів, режим її роботи, напрямки роботи письмово повідомити партнерів організації, а також громадськість через ЗМІ.

¨ Зовнішність та власна гігієна консультанта - одежа консультанта, бажано, щоб була не “крикливою”, сексуально нейтральною, спокійних кольорів. Важливим є відсутність неприємного запаху з ротової порожнини, інших частин тіла консультанта. Якщо потрібно, консультант усуває виявлені недоліки до початку консультації.

1-ий етап консультування:

ВСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ

1. Піднімися на зустріч клієнту, посміхнися і скажи йому: “Доброго дня”.

2. Потисни руку клієнта (по ситуації)...

3. Запроси його сісти: “Сідайте будь-ласка” вказавши рукою на стілець/крісло для клієнта.

4. Повідом вже сидячого клієнта про те, що ти хочеш повісити застережливу табличку зовні на дверях про те, що у вас почалася консультація (для того щоб Вас ніхто не турбував).

5. Вийди та повісь з протилежного боку дверей кабінету застережливу вивіску - “Не турбувати! Йде консультація”.

6. Запроси клієнта до знайомства - назви своє ім`я та прізвище, посаду, яку ти посідаєш в організації. Напр.: ”Мене звуть (своє ім’я та по батькові). Я консультант Волинського Ресурсного Центру з питань управління фінансами в НДО. Як Вас звуть, і хто-Ви (представником якої організації Ви є)?”.

7. Можливо запропонувати клієнту чай, каву, закурити (останнє можливо лише тоді, якщо це не суперечить принципам роботи твоєї організації, не приносить незручності самому консультанту, колегам по офісу, іншим консультантам...)

8. Повідом клієнта про час тривалості консультації. Додай, що якщо виявиться, що цього часу не вистачить, тоді, по закінченню зазначеного часу, ви домовитеся про Ваші наступні кроки, а саме про можливість призначення наступної зустрічі, звернення в іншу організацію, тощо, в залежності від того, що буде виявлено під час консультації).

9. Повідом клієнта про те, що він може розраховувати на цілковиту конфіденційність консультації.

10. Необхідно “підстроїтися” під клієнта - рухами, словами, тембром голосу, швидкістю голосу та рухів. Доцільним консультанту на даному етапі є зайняти конгруентну (таку ж, як у клієнта) позу. В разі, якщо зайнята клієнтом поза є “закритою” - перехрещені ноги, руки перехрещені на грудях, тощо (що значить, що клієнт є "закритим для контакту), консультант через деякий час може в повільному темпі почати змінювати свою “закриту” позу на “відкриту” (руки та ноги не перехрещені, руки лежать на колінах, на столі, тощо). Даний алгоритм, як показує практика, як правило, робить “напруженого” клієнта більш “розслабленим” і готовим до встановлення/відновлення контакту. Даний метод допомагає і на інших етапах консультування, у випадку коли з тих чи інших причин емоційний стан клієнта характеризується як напружений.

11. 3апитай чим займається клієнт, кого він представляє....Скажи комплімент організації клієнта (Напр.: ” Тим чим займається Ваша організація є дуже важливим для людей нашого міста, ін.)...

12. Дай клієнту коротку інформацію про організацію...

13. Зазнач для клієнта умови надання консультацій - тривалість консультації (вказавши час її початку та закінчення), є консультація платною чи безплатною. В разі, якщо консультація надається на платній основі, вказати суму та форму оплати)...

14. Дай виговоритися клієнту... (Досить часто проблема з якою прийшов клієнт є проблемою для нього тому, що йому потрібно, щоб хтось, хоч один раз спокійно його вислухав до кінця. Якщо ви дали можливість клієнту просто “виговоритися”, цим самим ви вже майже на 50% допомогли йому вирішити його проблему).

2-ий етап консультування:

СПІЛЬНИЙ АНАЛІЗ ПРОБЛЕМИ

1. 3`ясувати, що вже знає клієнт по проблемі з якою він звернувся до консультанта...

2. Розбити проблему на складові частини.

3. Вести розмову про те, що цікавить клієнта, про що він розповідає, запитує.

4. Якщо озвучена проблема, запит клієнта лежить поза сферою професійної діяльності або компетентності консультанта, слід тактовно відправити/перенаправити клієнта до іншого консультанта, в іншу організацію.

5. Важливо вміти прояснити „головну” проблему клієнта (використовуються техніки „активного слухання”).

6. Важливо протягом всього часу протікання консультації демонструвати клієнту свою зацікавленість ним. Як? - постійним візуальним контактом – спрямовуючи свій погляд на обличчя, очі клієнта.

7. Протягом всього часу консультування важливо перепитувати клієнта чи зрозуміло йому те про, що говорить (сказав) консультант...

8. Мати під рукою "допомагаючі" друковані матеріали з питання по якому надається консультація (брошури, буклети, візитівки, зразки документів, тощо)...

9. Знати куди можна "пере направити" клієнта, для чого мати під рукою списки „сервісних” організацій і їх координати, які можуть надати більш ширшу консультацію..

10. З’ясувати, чого хоче клієнт „насправді”.

Додаткові матеріали

Дата добавления: 2015-05-26